“双十一”退赔骗局面面观

2014年“双十一”，天猫再次创造了571亿元的网络购物纪录，但是耀眼数字背后却有不法分子设下的种种“圈套”，让消费者不经意间成为受害者。

据公开信息统计，自2013年“双十一”之后，“退款骗局”就已经成为投诉量最大的网购诈骗案例之一。一些不法分子浑水摸鱼，假冒卖家发送“交易卡单退款短信”，诱骗消费者访问钓鱼网站来套取网购账号密码。

根据360互联网安全中心的监测，今年“双十一”当天以“淘宝异常订单处理中心”为代表的退款诈骗钓鱼网页的数量呈现快速增长态势。对假冒淘宝“退款”的钓鱼网站拦截量是日常拦截量的两倍以上。

目前，包括淘宝、京东在内的各家电商平台都已纷纷出台自己的退赔标准。但有业内人士指出，规避风险不能仅仅依靠电商平台，相关监管政策的出台和消费者们警惕性的提高都必不可少。

行业标配：平台先行赔付

至今为止，“双十一”网络购物节已经举行六次。但种种消费纠纷问题也不断出现，并且有增无减。

中国网购钓鱼地图显示，今年“双十一”当天360安全卫士、360手机卫士和360安全浏览器等安全产品共为全国用户拦截钓鱼网站攻击1.97亿次，相当于平时日均拦截量的2.05倍。

另据360互联网安全中心最新发布的《2014年上半年中国网购安全报告》显示，“退款”骗局对网购消费者造成的人均经济损失高达3760元，是今年危害最严重的网络骗局之一。与此同时，当出现问题之后，一些网站和公司之间相互踢皮球的情况也让消费者吃尽苦头。

强化对电子商务的监管是大势所趋。伴随网络购物市场的不断扩大，相关法律法规亟待跟进，出门专门性的行业法规迫在眉睫。

2013年10月份，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过修改后的《中华人民共和国消费者权益保护法》，其中规定，“网购商品有问题、平台先行赔付”。稍后公布的《中华人民共和国食品安全法（修订草案送审稿）》，同样明确了网络交易第三方平台承担先行赔付义务。

今年各商家都完善了退赔政策，在今年的“双十一”来临之前，淘宝、京东等电子商务平台都纷纷对外发布。其中，“先行赔付”政策已开始普遍实施。

京东的退赔政策适用于京东开放平台所有卖家。当买家通过京东平台进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，买家有权在交易成功后向京东发起针对卖家的投诉，并提出退赔申请。京东根据投诉问题类型进行判断，针对不同的问题进行先行赔付。

淘宝方面根据《消费者保障服务协议》约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，将卖家消保保证金缴存并冻结于其支付宝账户，在卖家未履行消费者保障服务承诺时用于对买家进行赔付的资金， 同时要求卖家在国家法律法规规定的期限内，保障买家在商品完好前提下的7天无理由退货权益。

但是赔付也只能算是刚刚起步，也正是由于目前网购的赔付体系尚没有完全建立，让一些不法分子在其中浑水摸鱼，设下“退赔陷阱”坑害消费者。

网络诈骗陷阱形形色色

“双十一”当天，吴先生在下单后就接到自称是淘宝店铺“客服”的来电，对方清楚交代了吴先生的购买记录之后，便以支付系统故障为由要求他退款。在点击进入对方发来的一个链接后，吴先生随后按照网页提示输入了自己的银行卡信息，结果发现银行卡被盗刷近千元。

吴先生遭遇的正是今年“流行”的假淘宝客服“退款”骗局。而“双十一”网购高峰期结束后的几天至十几天内，网络诈骗的高峰期可能才真正到来。

360互联网安全中心发布的《2014年双十一中国网购安全专题报告》披露，“双十一”当天新增钓鱼网站明显增多，360互联网安全中心全天共截获新增钓鱼网站6102个，其中假冒淘宝网站3288个，占全天截获新增钓鱼网站总数的53.9%。

“双十一”网购后这类“退款”骗局集中爆发，与快递延迟有着很大关系。

众所周知，“双十一”期间各家快递公司的运送压力巨大，再加上北京APEC会议的管制措施对物流速度产生的影响，所以商品运输时间增加，消费者收到商品的周期也随之变长，“退款”骗局也乘机钻了空子。不法分子利用消费者收到商品之前的空窗期，大肆实施“退款”骗局。

360互联网攻防实验室研究员、高级分析师安扬介绍，不法分子专门攻击已经下单、却还没收到商品的买家。骗子利用网店系统漏洞获得大量订单信息后，就会针对买家逐个实施诈骗。商品快递的周期越长，遭遇诈骗的风险就越高。

安扬告诉21世纪经济报道记者，不法分子通常会在某些网店管理软件中植入木马，从而盗取网店的交易记录，在获得买家交易信息和联络电话后，再以电话、短信等方式诱骗买家访问钓鱼网站。目前很多电商网店使用的订单管理系统存在漏洞，黑客能够实时批量抓取大量订单信息，从而为给买家打电话、发短信进行针对性的诈骗创造了条件。

系统繁忙、交易卡单也是骗子常用的借口。“双十一”高峰期有很多地区出现了用户上网慢、网页打开慢、无法下订单等情况。这些因素也进一步增加了“卡单”、“掉单”、“交易异常”等说法的可信性。

此外，“双十一”各种超低价秒杀商品令人怦然心动，很多用户为了能够抢到心仪的物品，下载了多个热门电商应用，但是很多不法分子却借机在这些应用中植入木马和病毒，用户下载之后在手机上进行的各种操作都会尽收不法分子的眼底，盗取用户的个人隐私和财产信息都易如反掌。根据上述《专题报告》的统计，目前24%用户手机存在病毒。

安扬指出，在收到商品前，凡是接到以退款为理由要求登录所谓“退款中心”页面的，基本都是骗子。而所谓的“卡单”、“掉单”、“交易异常”、“解冻订单”、“异常订单处理”等词汇全部都是诈骗专用术语，淘宝、京东等正规电商的网络交易平台上不会出现这些词汇。（编辑 杨颢）

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