寓利于义的伙伴福利计划

2017年4月11日，星巴克西安曲江银泰店的刘新芳获知了来自北京的好消息。在北京举行的星巴克公司“家长会”（伙伴及家属交流会）上，星巴克董事会执行主席霍华德·舒尔茨宣布了一项重要举措——自2017年6月1日起，所有在星巴克中国自营市场工作满两年且父母年龄低于75周岁的全职伙伴（星巴克公司称员工为伙伴）都将享受到一项全新的“父母关爱计划”，公司将为他们的父母全资提供重大疾病保险。这项福利将首批惠及星巴克中国100多个城市千余家门店的上万名伙伴的父母。

“这次的福利太走心了！这些年我一直想给我爸买一份商业保险，他都不愿意。今天听到这个好消息，爸爸非常开心。“刘新芳说。

倾听伙伴之忧

在这一天的 “家长会”上，舒尔茨与一部分星巴克中国的伙伴进行了面对面的交流。伙伴们有人带来了父母。过去的5年，星巴克每年都会举办这样的伙伴及家属交流会，会上不谈公司的销售额、利润率，也不谈盈利和股价，而是庆贺家人的团聚，表达公司对于伙伴家人的尊敬和感激之情。星巴克希望通过此举向伙伴的父母表达，公司将尽责尽力照顾他们的孩子。

几个月前，星巴克对中国伙伴做过一次调查，发现父母的身体健康是伙伴们最为关心的事，他们很多人都担心自己没有足够的经济能力承担父母生病时的医疗费用。这一次通过与伙伴和他们父母的分享，舒尔茨了解到一些伙伴的父母患了病，有一些伙伴还经历了父母逝去的痛苦。舒尔茨从伙伴们的分享中感受到了他们的勇气，也感受到了他们内心的担忧。

刘新芳没有参加这次家长会，但她的故事与很多伙伴有类似之处。2009年9月，刘新芳以一名大学生兼职的身份加入了星巴克，成为一名星级咖啡师，并在2013年考取黑围裙咖啡大师。2014年研究生毕业前夕，刘新芳因个人原因离职，但在离职后的那段时间，她一直念念不忘星巴克的企业文化和人文关怀，怀念星巴克伙伴温暖欢乐的工作氛围。正因如此，2015年，她选择重新回到熟悉的伙伴和门店之中，并在重新入职的当年又考取了黑围裙。

刘新芳的父亲是一名农民，从陕西渭南农村老家来到西安，尝试做过很多工作，最后以过年时卖年画挂历来维持全年家里开支；母亲是一个普通的工厂退休工人。刘新芳年幼时，和爷爷奶奶在一个大家庭里一起生活，后来爷爷奶奶陆续生病过世，奶奶在去年年底刚刚去世。

他们的离开，让刘新芳开始顾虑父母年老后的将来。特别是近年，随着年画和挂历市场萎缩，父亲的收入大不如前，没有稳定的工作，更不要说有完备的健康保险。每次刘新芳提出要为父亲购买医疗保险，都被节俭的父亲拒绝了。如何给父亲一份健康的保障，成为她心头的担忧。目前，刘新芳和丈夫选择住在离父母很近的地方，一边上班，一边方便照顾双亲。

金字塔的顶部

实际上，早在2010年，星巴克就已经向所有中国自营市场伙伴推出“星基金”，旨在为伙伴在重要关头或急需要时提供必要的经济援助。在过去7年中，通过与星巴克伙伴的沟通以及对“星基金”的主要需求分析，超过七成的伙伴都表示了对父母医疗保障的担心。当伙伴们表示希望公司能够在这方面帮助他们时，舒尔茨感到无法拒绝。

要实施“父母关爱计划”，星巴克每年将要投入数百万美元，星巴克为什么要这样做呢？在舒尔茨看来，这个问题的答案就是：不是每一个商业决定都是出于经济利益的考量。一路走来，我们所做的许多决定都并不完全出于经济利益的考虑，甚至经常反其道而行之。然而，这就是我们获得商业成就的主要原因。”舒尔茨说，“在今日我们所处的环境中，要打造一家可以持续发展的伟大公司，成功的秘诀就是信任。作为管理者和领导者，我们的义务和责任就是不断满足员工的期望，并与他们建立一种相互信任的关系，这样他们才能不断满足并超越顾客的期待。”

这样的文化和价值观形成于舒尔茨的孩童时代。

舒尔茨从小在纽约布鲁克林的政府公房里长大，在他7岁的时候，他的父亲是一名运送尿布的货车司机。1960年3月的一个寒冷的一天，舒尔茨的父亲因路面结冰而滑倒，摔伤了大腿。在20世纪60年代的美国，如果你是一个没有受过教育的蓝领工人，如果你在工作中受伤，你就会被解雇。没有收入，也没有意外保险。就这样，7岁的舒尔茨亲历了美国梦的破灭，他目睹了父母所经历的无助和绝望，家庭因此而陷入了巨大的困境。童年时代的这一幕牢牢地印在舒尔茨的脑海中，并深刻地影响了他的价值观。

当舒尔茨长大后成为星巴克公司的创始人时，他的梦想是，要把星巴克打造成一家与众不同的企业，在公司发展的同时，与员工共同成长，分享成功，一路向前。而要想梦想成真，星巴克就必须采取不同的方式，将为股东提供价值和为员工提供价值联系起来。

在星巴克的早期发展阶段，舒尔茨发起过两个标志性的项目。一个星巴克为包括全职和兼职在内的 所有员工提供医疗保险，这在零售行业实属创举。在过去的20多年，即使医疗成本不断上涨，星巴克仍然坚持实施这项员工福利。另外一个是面向员工的股票期权方案——“咖啡豆股票”（Bean Stock），通过这个方案，星巴克将员工变成了公司的合伙人 。

星巴克是一家用纸杯销售咖啡的公司，一杯咖啡的定价为3美元或4美元。就是这样一家企业，从1987年的11家门店发展到如今的近26000家门店，业务遍及75个国家，拥有超过33万名员工，市值将近900亿美元。就在舒尔茨在北京宣布这项特殊的伙伴福利计划的上一周，星巴克全球所有门店接待的顾客人次达到了9100万。“当我们回顾星巴克的发展和成就，我们发现，原来最好的成功是彼此分享。在星巴克金字塔的顶部不是股东，而是员工，中间是顾客，底部才是股东。”舒尔茨说。

在舒尔茨看来，星巴克是一家以人文精神为基础的绩效驱动型公司。每一次，当舒尔茨参加公司的管理层会议时，他都会想象有两把空着的椅子：一个坐着星巴克的顾客、一个坐着星巴克的伙伴。舒尔茨说：“我们每天问自己，我们的战略和决策是否能够让我们的顾客，让我们的伙伴真正地骄傲。如果不能让他们感到骄傲，也许我们不应该这样决策。如果这是一个短期的决策，它能够给我们带来更多的金钱，却不会让人们感到自豪，毫无疑问这是一个错误的事情，不能去做。”

义利兼顾

星巴克针对中国公司员工的 “父母关爱计划”急伙伴之所急，可谓敢为人先，甚至说它有点惊世骇俗也不为过，这也就难怪该计划一经发布便立即产生很大的反响，好评如潮。这的确是一个极为周到的员工福利举措，反映了星巴克公司一以贯之的关爱员工、与员工分享成功的价值观。而从另外一个方面来讲，如果是以商业的角度来考量，这项福利计划也值得称赞。

对于像星巴克这样的咖啡连锁店来说，其兴衰成败在很大程度上取决于服务顾客的水平。一次糟糕的体验，会让一名顾客不再回头。因此，星巴克极为重视与顾客建立起坚固的情感纽带。很显然，这种情感纽带的建立者，就是星巴克的店员。可以说，是否拥有一个业务熟练而稳定的员工队伍，对星巴克的业务发展具有极为重大的影响。

当舒尔茨在1980年代后期向董事会提出要为那些一周工作24小时的兼职员工提供医疗保险时，他的提议最初受到董事会其他成员的质疑和反对。但舒尔茨没有退缩，他据理力争，终于在1988年开始星巴克为所有兼职人员支付全额健康福利费用。

舒尔茨的理由是这样的。公司每招聘一个新的零售员工，至少要为他提供24小时的培训，这会带来一 笔不小的开支。在当时，一 个全职雇员的全年福利是1500美元，而培训一个新员工的费用一年则要3000美元。许多零售企业当时都有意无意鼓励人员流动，据说这样可以维持一种低工资、低福利营运成本。然而，高度的流动性反过来也会影响顾客忠诚度。星巴克的一 些顾客光顾得非常频繁，以至他们一进门，咖啡师傅就知道他们要喝什么。如果这个咖啡师傅离开了，公司与这位顾客间的情感纽带也就断了。所以，舒尔茨认为，在当时占据员工三分之二数量的兼职人员对公司非常重要，必须要让他们愿意稳定地从事这项短期的工作。舒尔茨在他的自传《将心注入》中说，为这些兼职员工提供健康福利费用是公司作过的最好的决定。

实际上，星巴克的这份投资得到了很大的回报。在当时的美国，许多零售店和快餐店的人员流动率最高达到了400%，而星巴克咖啡师傅的平均流动率在60%和65%之间，店面经理的流动率只有25%，而大多数公司是50%。

就拿这一次针对中国公司伙伴的“父母关爱计划”来说，投入的确不菲，但它能够带来的直接或间接的收益也同样不可低估。

根据商道纵横总经理郭沛源的估算，星巴克为此项计划的投入成本每年至少2000万元人民币。而从回报的角度来看，品牌美誉度、员工凝聚力，以及员工勃发的工作热情所带来的顾客满意度的提升等等，这些方面的价值虽说难以准确计量，但肯定不会是不值一提的小数字。另外，父母有了医疗保障，员工就可以安心工作，员工因父母生病造成的误工小时数会大大减少。郭沛源认为，以星巴克的规模，整个项目的收益应该在成本之上。(编辑 张述冠)

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