你买火车票时被绑定销售过产品吗？
十一黄金周期间用户不断投诉让在线旅行巨头携程陷入漩涡，继演员韩雪发微博揭露携程购买机票绑定酒店优惠券之后，关于各大旅行app的默认搭售问题引发业界内外的强烈关注。
10月16日，21世纪经济报道记者对携程、同程、艺龙、飞猪、途牛、去哪儿等购票app进行了亲测，正应了网络流行语：城市套路深，我要回农村。农村路更滑，套路更复杂。除飞猪外，各家app都或多或少存在捆绑搭售情况。五花八门的搭售套餐依然让人防不胜防。
面对各方隐隐作痛的捆绑搭售问题，中国电子商务研究中心主任曹磊认为OTA企业和代理商提供不打折的服务，在市场中收取一定的机票服务费或成为未来的代理们的选择。收取机票服务费有助于减轻OTA企业和代理商的成本压力，还能保证消费者享受到一如既往的高质量服务。
消费者面临“潜规则”
根据《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升趋势，可谓前景一片美好。但根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明：携程、同程、去哪儿、途牛等旅行服务平台，在线订票存在消费陷阱，平台默认勾选酒店优惠券、专车券等付费服务项目。如果消费者不注意的话，直接点击付费，就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些“小聪明”的确坑了不少消费者。
先来看最近被推上风口浪尖的携程app。21世纪经济报道记者在携程买票时发现，携程app有12306预定，携程预定和火车票送票上门3种订票方式。记者通过携程预定方式，预定一张上海到北京的二等座车票，553元的车票在结算时变成593元，默认搭售了VIP尊享套餐，包含1对1客服、快速退改签、短信提醒和70元的租车券。值得一提的是，在取消这份套餐时发现携程有两个尊享套餐，而携程默认给了价格较高的40元套餐。
随后记者采取送票上门方式预定同样的高铁票，默认搭售比票价贵了65元。包括了VIP尊享套餐40元，客票代购费5元和配送费20元。一张553元的高铁票瞬间变成618元。此外还有1元车票免费达和5元的交通意外险非默认选择，若是将这些同时选择，这一张车票额外包括了1对1客服、快速退改签、短信提醒、70元的租车券、5元客票代购费、20元配送费、1元车票免费达、5元的交通意外险，名目众多。
众所周知火车票退票的规则，只有在24小时内退票扣除的手续费较多，为票面的20%。但是并不是所有用户都面临退票问题，还得因人而异。
同程上高铁票同样存在陷阱，21世纪经济报道记者使用同程app购票时，上海到北京的高铁票默认包含12元退改无忧服务，同时默认搭售最贵的30元优选服务套餐，优选服务套餐包括满100元才可以使用的60元车券、短信提醒、1对1 服务、退改签、优先出票，553的票价变成595元。
但仅仅隔了10分钟，当记者第二次在同程确认时，却发现系统除了默认包含了12元费用之外，30元的服务费变成了40元的交通保险。这40元/人的交通意外险隐藏的极为隐蔽，在订单首页还没显示，需点进行程保险一栏才可发现订单是默认勾选了。交通保险对最高赔付金额、还有保障范围和适用年龄和发票寄送方式只是进行了说明，但各种伤害情况对应的赔偿额度，并没有具体的解释，“交通意外险一人40元”只标注了最高保额为110万。
记者随后使用了途牛app买上海到北京的车票，购票方式分为普通购票和12306购票2种。途牛系统默认选择40元火车优惠券套餐（这是可供选择的最贵的优惠券）。值得玩味的是，记者在下午订票时途牛默认选择40元优惠券+30元出行保障，横空超出票价70元，若选择不购买出行保障，系统显示有时候需要排队出票较慢的提示。然而记者当天晚上再次登陆途牛app购票时，途牛对默认搭售作出修改，没有勾选出行保障，但40元的优惠券仍然是默认选择。
艺龙app同样存在默认搭售的情况。记者在亲测时发现，艺龙搭售的交通意外险分为5元、10元、20元、30元、50元分为五个层次，默认的20元交通意外险属于中等水平。若不购买则显示普通购票，预订人数较多时可能会排队的提示。
去哪儿app同样存在着搭售问题，13.8元退票险，1元保险非默认搭售，但30元的出行保障却是算在了最后的票价当中，乘客没有看仔细的话就需要额外支付票价外的30元。若不购买出行保障，系统会提示出票慢，需排队的提示。
各大旅行app这种提示实质在暗示消费者，不买保险就不能享受优先出票，这其实是一种“半强制”的服务。在不知不觉中，消费者被名目众多的额外捆绑销售“潜规则”。
旅游平台“难言之隐”
曹磊表示,机票“搭售”成为一种“成本回收机制”。所谓“堤内损失堤外补”：在现行监管政策下，代卖机票赚不了钱，反而还亏损；但在线旅游服务又不能没有机票订购服务，那就要想办法，把因此造成的成本弥补回来。携程没有把面临的困境告知消费者，消费者以为通过代卖机票赚了很多钱。这或许就是携程们欲言又止的“难言之隐”。
记者在实测时发现虽然飞猪旅行也同样存在着搭售20和30元的交通意外险，但并不是默认勾选。飞猪上也省去了出行保障、酒店、打车优惠券等名目，飞猪旅行背靠阿里，又与万豪集团建立合资公司，在旅行类app中逐渐获得一席之地。
携程方面对于这次的事件于10日晚间发出一份公关声明接受媒体和用户的监督，于10月13日再一次公布产品调整办法。曹磊认为携程此番做法是在用行动证明态度，在携程的带动下，相信艺龙、去哪儿、同程等更多的平台加入整改的队列中来，把选择权真正交还给消费者。接下来，如何改善消费者体验是平台应该做的事情，如果因为这类事情造成消费者体验不好，便会损失了这部分消费者。该事件曝出不见得是一件坏事，相反，或对整个行业的良好发展有着积极地作用。
收取服务费或成走出困局关键
消费者权益保护法第九条规定: 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。如果网站利用隐藏、默认的手段搭售，违反了合同法关于平等自愿、诚实信用的原则。中国电子商务研究中心认为，在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费的违法行为，侵犯了消费者的消费自由权，知情权等。
在这次的舆论危机中，携程对机票的购买流程进行了调整，但仍有很大提升空间。而与处理此次舆论危机相比更重要的是，对携程而言，此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号，根本的挑战在于，如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式，让一站式旅行服务平台的定位，成为用户主动在携程平台上购买多类产品的真正驱动力，是其需要解决的更为紧要的问题。
除了曹磊，许多业内专家也大都认为，OTA平台收取合理服务费或成走出困局的关键，业界对此的呼声亦比较高。比如，北京地区航空运输销售代理人协会曾建议，机票代理商要转变为机票服务商，与被服务方协商收取服务费。
不难相信，消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代。那意味着你要花费大量的时间，到国内不同的航空公司官网浏览，订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡，这不仅浪费精力，而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。消费者只是希望在享受购票便利的同时，选择权受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。
（编辑：李清宇）
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