对标Fintech公司 发力人工智能商用 招行客户端推 “网点+App+场景”

21世纪经济报道 辛继召 深圳报道
2017-11-03 07:00

作为“零售之王”,招商银行在零售金融科技创新上的一举一动都备受市场关注。

11月2日,招商银行在北京发布其第六代移动终端——招商银行App6.0,值得注意的是人工智能在银行Fintech中初试商用。

以App这一移动渠道而言,人脸识别等生物识别技术几成“标配”,更深度的人工智能应用上,主要应用在营销、大数据风控和智能客服领域。自2016年开始,以摩羯智投的推出为标志,智能投顾也开始出现。

智能投顾之后,人工智能如何再次进化升级?招行做出的回答是,在连接、智能、风格三个方向的突破,构建“网点+App+场景”模式,实现全平台智能。

对于人工智能的效果,招商银行零售网络银行部总经理江朝阳表示,一方面体现在转化率的提升上面,从去年开始小试牛刀,客户转化率提升了40%;二是客服的自动化率提升60%多。“一个是增强客人的转化,一个是节省内部的成本,这样意味着我可以有更多业务的成长。”江朝阳说。

客户端的智能化图谋

继推出银行业内首个智能投顾产品后,招行又将全平台智能更广泛的应用在其App上。所谓全平台智能,包括产品智能、服务智能、风控智能。

2016年12月,招行推出摩羯智投,智能理财服务开始在银行间出现。此次则是实现“全平台智能”。所谓全平台智能,包括产品智能、服务智能、风控智能。

“人工智能今天已经到了可以商用的阶段,不是在实验室的阶段。”招商银行零售网络银行部总经理江朝阳在接受21世纪经济报道记者采访时表示,因为拥有大量行为数据化后,计算能力也可以处理这么大量的数据。但是,今天人工智能在金融上的应用,主要在营销、风控和信用风险的管理、智能客服等领域。目前,已有60%多的银行客户服务量已经靠机器自动智能回答。

其中,作为人工智能基础的数据,除了央行征信的,还包括行为数据、交易数据、客户社会属性、资产分布情况,以及在App上的行为等。

“现在讲人工智能,很多都是伪人工智能,评判标准就是它能不能够通过数据驱动,使得算法迭代、自我进化。(通过)需要大量的数据,优化算法和模型,不停地迭代,找到真正更匹配、相关性更强的变量以及权重。”招商银行零售网络银行部总经理江朝阳表示。

以智能安全为例,招行App的风控模型中,每天要运行3000多个变量,每个变量的维度都是不一样的。

人工智能在客户端,则体现为通过智能提醒、智能推荐、智能客服等功能,实现“千人千面”。

智能推荐,是根据客户的搜索行为、已购产品和资金结构数据,构建多个智能推荐模型,计算客户喜欢、计算客户需要,并根据客户点击数据反馈,为客户推荐最适合的理财产品及资讯,做到千人千面。智能客服除实现首页及重点业务场景的全覆盖,还能够根据用户特征和使用场景,在客户提问前就预判客户需求。待办功能覆盖缴费、转账、还款等多个场景,考虑客户待办事项的轻重缓急,实时为客户提供恰当的个性化提醒服务,如在还款日前五天就主动判断客户余额是否充足,在当天检验是否还款成功,如有异常,客户在未打开App时就可获得相关提醒。

App搭建“网点+App+场景”模式

全平台智能实现的是成本的下降和获客转化的提高,最重要落地点仍在营业网点。

在此情况下,招商银行App6.0初步构建了“网点+App+场景”模式,以App为统一支撑平台连接客户经理、分行和场景,提供了客户经理连线、招乎服务号、分行专区、扫一扫等平台工具。

背后的商业逻辑,是“新零售”崛起。

过去一年,“新零售”商业场景不断出现,成为风口。包括阿里巴巴的盒马鲜生,永辉、高鑫、百联等实体零售相继跟进,将线下网点搭上互联网、大数据顺风车,同时借助物流业、餐饮业等多元业态与零售业态产生融合,新零售业态不断被孵化出来。

江朝阳表示,“新零售”最大的变化是门店+App的模式,非常无缝地协同起来。金融也一样,招行希望App和网点很好地协同起来,创造满足用户心理诉求的360度的低门槛接触渠道。

招行发布的数据显示,App在全渠道访问量占比达到79%,在理财产品和基金上的交易笔数占比65.06%。

对分支行而言,分行可通过招乎服务号,以点对面的形式向客户推送本地化资讯,并通过分行专区打造“线上营业厅”,为客户提供涵盖活动、权益、资讯、服务、产品的本地化特色服务集合。

线上线下的连接点,是二维码。招行App研发人员表示,扫一扫就像“小程序”,客户扫描专属二维码即可连接网点及特色服务,连接外部社区与客户生活场景。

招商银行行长田惠宇在内部讲话中表示:“招商银行总行未来科技背景出身的人要达到30%-40%,甚至50%,我们的对标企业就是金融科技公司。”(编辑:闫沁波)

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