厅堂故事 满含真诚与真情

民生银行北京分行杨扬：业精于勤成于细

“热情、耐心、专业、高效”，这是民生银行北京分行什刹海支行大堂经理杨扬一直秉承的服务箴言。

“对于前来咨询的客户来说，热情与耐心固然重要，但更重要的是专业与高效。如果对业务不够熟悉，表达不够清晰，逻辑不够严密，原本2分钟能解决的问题就可能拖延到几十分钟，客户就会着急，这时再耐心、再热情地服务也起不到缓和的作用。”谈及工作中的点点滴滴，杨扬深有感触地说。

2014年11月加入民生银行的杨扬，是一名90后女孩。近3年来，杨扬在什刹海支行从小微部客户经理到大堂经理，在不同岗位历练，迅速成长起来。在担任大堂经理近两年时间里，杨扬共提升贵宾客户65位，准私银客户1位，收到服务热线“95568”表扬2次，书面表扬5次，其服务水平得到客户与分行的一致肯定。谈及对杨扬的印象，同事们都用“气质温和”、“处事机敏”、“业务娴熟”等词语来评价。

今年60岁的李阿姨，最近因为儿子的公司遇到一些小问题，她也成了公司的财务后勤，但面对数字化的新型处理方式以及对公帐户对账、打回单、处理证件资料等复杂业务时，仍显得力不从心。

“有时找不到法人公章了，有时业务资料少带一件，李阿姨做这些事情还是有些吃力。后来，我给她留了我的电话，让她有事就咨询我，在办理业务前也电话确认一下要带的资料，以免来回跑。”杨扬说，大堂经理是直面客户的岗位，会遇到很多特殊的客户，这就需要根据客户的实际情况，提供差异性、个性化的服务。

“让图快捷的客户感受到快捷，让图贴心的客户感受到贴心，才能发挥大堂经理面对面服务的优势，才能让客户在民生银行获得更多的归属感。”杨扬说。

什刹海支行位于南锣鼓巷区域，总会有很多老年人、外国人前来办理业务。为更好地服务他们，杨扬特意学习了手语与英语。“虽然这两种语言学得不是特别精，但基本上能与客户正常交流。”杨扬说，关于手语，民生银行有统一的学习规划，在实际服务中也确实会遇到需要使用手语的客户，因此杨扬特别在手语上下了一番功夫。

由于大堂经理常常会遇到前来咨询个人贷款、对公、大额投资等业务的客户，杨扬在提升服务水平的同时，还积极参加行内资格考试，在更好服务客户的同时，不断提升自我。

杨扬认为，大堂经理作为直面对接客户的岗位，除了日常服务外，还要充当客户与行内业务人员的桥梁，作好协调工作，把客户的需求直接对接到相应的业务人员手中。

“虽然我是大堂经理岗，但会协助客户经理做业务，因此清楚每一个环节，以便在客户经理比较忙的时候帮他做对接工作，力求不因业务繁忙而怠慢任何一位客户。”杨扬说，为了解业务处理流程，她曾协助同事做过几笔贷款业务。

在日后厅堂接待有此类业务需求的客户时，即便客户经理外出，杨扬也能清楚告知客户相关业务所需的材料以及业务办理流程，并且记录好客户情况，及时反馈给客户经理，从而提高业务处理效率。“在我的协调下，减少了因信息延迟导致业务进展较慢的情况出现，客户都对我们的工作表示很满意。”杨扬颇为自豪地说。

“民生银行给予我良好的成长平台，领导和同事给予了我莫大的帮助和支持。”杨扬表示，未来一两年，她计划考取金融业的几个专业资格证书，以便能更好的熟悉对公业务以及理财业务。同时，她还将更多地向业务部门同事进行一对一交流学习，让自己对各类业务流程都能融汇于心，尽可能把专业知识与贴心服务结合在一起，让客户感受到来自民生银行全方位、贴心近民的综合金融服务。

民生银行合肥分行顾薇薇：让服务传递温暖

走进民生银行合肥分行望江路支行大厅，顾薇薇如春风拂面般走过来。她穿着干练的工装，系绿色丝巾，头发齐整地盘起来，微笑着对客户点点头，不到2分钟便为客户开了一张新卡。

顾薇薇是一名90后，2013年毕业后一直奋战在一线岗位，先后从事个人客户助理、单位客户助理、实物管配等岗位，2016年10月起担任民生银行合肥分行望江路支行大堂经理，兼任望江路支行的服务经理。

“所有运营岗位我都走了一遍，但对于大堂经理来说，沟通能力更重要。”顾薇薇说，大堂经理是营业网点的“形象大使”，一言一行都代表民生银行形象。

顾薇薇说，要多一些微笑、多一些耐心、多一些关爱、多一些歉意，把“对”让给客户，以全面、娴熟的专业知识，设身处地为客户着想，让客户感到温暖，什么问题也都能化解。

2015年11月的一天，一位客户因大额取款没带身份证，被拒后破口大骂，顾薇薇一边耐心向客户解释，一边了解到，客户急于领取大额资金主要是用于支付货款，等着领款的人就在外面候着。

“你可以用转账的方式支付，操作简便，还能保留电子转账记录。”听到顾薇薇的建议，这位客户只用了3分钟就通过网银办好了汇款手续。临出门前，顾薇薇特意把支行的预约电话告知客户，客户表示非常满意。

“要给宝宝冲奶粉吧？这边有热水。”说着，顾薇薇把一杯热水递到顾客手上。由于望江路支行旁边是省立儿童医院，带着孩子来银行的客户很多，顾薇薇总能为他们想得更多更全。

一周前，一位客户在给宝宝办理入院手续时发现没带银行卡，手机也没电了，情急之下到支行求助。“帮她手机充了电，新开了一张卡，再让她通过手机银行转账到这个卡里，不到3分钟就解决了。”这位客户在宝宝出院时，还特地来支行感谢顾薇薇，“本来打算销户的，但我会一直把这张卡用下去。”

一点一滴，春风化雨，顾薇薇赢得了许多客户的“点赞”。她说，本着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，就能赢得客户的理解和信任。

“大堂经理的言行受客户关注，要求有很高的综合素质，要非常熟悉金融产品、业务知识，既要热情大方、主动规范，又要处事机智，随机应变。”顾薇薇说，她时刻谨记自己是民生银行的形象代言人，从日常着装、服务礼仪、沟通语言等方面严格要求自己，努力打造“客户化厅堂”，让客户走完整个服务流程后获得良好的体验感。

面对不同客户，顾薇薇摸索出了一些独特的接待方法。比如，对年纪较大的客户，她会耐心地解释各种情况，出门时帮助他们一下，避免因行动不便而发生摔倒等情况；望江路支行附近商户多，面对中小企业主的提问，要简明扼要地解释，告知其便捷的操作方式，比如自助设备、网银操作等，为其节省时间和成本。

顾薇薇还总结出不少提高服务效率的诀窍。比如，客户走进营业厅，她会第一时间询问客户需要办理的业务，根据业务内容进行客户的分流、资料审核、协助填单，询问所办业务所带的资料是否齐全。

“民生银行是一家敢于创新的银行，总能根据市场变化调整服务内容和方式，这也要求广大员工不断充电、提升自己。”顾薇薇说，几年来她利用业余时间，考取了“基金销售资格认证”、“银行从业资格证”、民生银行财富管理资格认证、民生银行小微金融资格认证、民生银行反洗钱资格认证、人民银行反洗钱认证、二星级柜员资格等，眼下正在备考AFP（金融理财师）资格认证。

 服务好客户、赢得客户信任，是一家银行生存发展之本。顾薇薇说，一声问候、一个微笑、一次引导、一点建议、一次指导、一份饮品、一声道别，就能传递温暖的服务，从而打造“客户体验好、品牌形象好”的标杆银行。

民生银行济南分行张芷瑜：微笑架起“连心桥”

在银行网点里，客户接触最多的人往往就是大堂经理。“做好一名大堂经理，真是要眼观六路，耳听八方。”民生银行济南分行英雄山路支行大堂经理张芷瑜说，只有从客户的切身出发，做到以诚相待，才能让客户感到满意，才能成为客户办理业务的首选。

张芷瑜每天的工作主要是与客户交流，了解客户需求，为客户提供全方位的服务。此外，她还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜面需要帮助，就第一时间协助柜员做好客户的工作。她还要调节争议，快速、妥善地处理客户提出的意见与建议，避免客户与柜员发生直接争执。工作闲暇之时，她还负责产品的宣传工作，参与活动组织工作，每天对存量客户进行电话维护。

日常繁琐的工作中，有一件小事让张芷瑜很难忘。那是在2016年底，一位上了年纪的客户来营业厅后，态度坚决地要赎回他的一只基金。当时，他已把之前到期的产品都转走了，成为低价值客户。张芷瑜在给他做产品赎回的时候，心里开始打架了：一个声音说，“多一事不如少一事啊，客户又没问你，干嘛要多嘴”；另一种声音却说，“怎么能有这种想法，应该从客户角度来考虑问题”。

于是，张芷瑜跟客户说，“李先生，建议您做个基金转换，可以先转换一半，后期收益不错的话再全转过来。”没想到，客户听了她的建议后，竟然没问什么就答应了，并且要求把基金全部转换。“当时我心里特别感谢他的信任，也庆幸自己当时开了口，责任使然。”接下来那段时间，张芷瑜每天都会查看客户的基金盈利情况，等到有起色的时候，又把他邀约了过来。

交流中张芷瑜得知，这位客户是个老股民，他爱人就是那个每次来都找张芷瑜办业务并喊她“小张”的李阿姨。那次李先生来之前，李阿姨就嘱咐他，“找小张办理业务”。此后，老两口每次来民生银行，都找张芷瑜办业务，后来又购买了两款定投产品，重新提升为了贵宾客户。

“做客户服务，并不需要投机取巧，真的是要拿出一份真诚。”张芷瑜说，通过细致入微的服务，用微笑架起“连心桥”，以真情铺就“营销路”，使客户真正感受到民生银行是一家可信赖的银行。

张芷瑜常说，作为民生人，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，要树立“为客户服务就是为支行服务、帮助客户就是帮助自己”的理念。每天，张芷瑜都会接触到不同的客户，提供个性化、差异化服务是赢得每一位客户满意的“法宝”。在一对一、面对面的零距离交流沟通中，张芷瑜善于发现和随时捕捉客户信息，主动了解客户需求，让客户在自然而然中接受产品并使用产品。

“要做好资料收集，把客户变成朋友，以真诚和良好的态度与客户交流。”张芷瑜说，随着客户的日益增多，她注意收集客户信息，建立了“潜在客户”信息档案，并以短信的方式介绍民生银行新产品和在喜庆的日子给他们致以真挚的问候。

作为一名大堂经理，张芷瑜深刻地感受到，仅凭原来的储蓄业务知识远远不能满足客户的需要，必须进行金融知识和交际礼仪等方面的持续学习。实际工作中，就能够根据客户需求，主动客观的向客户推介、营销民生银行先进、方便、快捷的电子银行产品和交易方式，当好客户的理财参谋。

“时代在变，环境在变，银行的工作也实时变化着，每天都有新的情况发生。”张芷瑜说，银行人要紧跟形势，勇于求变，学习新的知识，掌握新的技巧，不断提高自己的履职能力。张芷瑜认为，大堂经理也应该充分利用厅堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，从而与客户建立长期稳定的合作关系。

民生银行南京分行程殷：真情铺就“服务路”

“您好，欢迎光临！”“您好，请问办理什么业务？”“欢迎常来，您慢走啊！”这一连串爽朗的话语，来自民生银行南京秦淮支行服务经理程殷。在客户办理业务期间，来有迎声，问有答声，走有送声，她成为民生银行南京秦淮支行一道风景线。

程殷在民生银行已工作10年，2016年总分行开始对经营机构进行客户化厅堂落地转型，她成为第一批试点网点的服务经理。每天面带微笑，在厅堂细心地接待每一位客户，为客户快速贴心地解决各种问题，获得了众多客户的好评和信任。她常常在运营和服务比赛中获奖，多次被评为服务之星、微笑之星、转介之星、业务分流之星。在收获客户口碑的同时，程殷所在支行的同事也对她非常钦佩：“特别能钻研，不怕苦，不怕累，总能在第一时间想出办法，为客户解决难题”。

“服务经理是民生银行的一张名片，给客户留下的第一印象至关重要。”程殷说，她始终坚持“以客户为中心，全心全意为客户服务”的理念，无论是什么样的客户，只要走进营业厅，她都热情、专业地接待。

有一次，一位男士蓬头垢面地走进厅堂，着急办一张银行卡。程殷在交流后得知，他是一位刚刑满释放的人员，没有身份证，仅有一张证明，着急办卡是因为家人要汇300元给他作为生活费。当时，程殷想了很多办法，包括打电话到派出所、社会救助站去询问如何办理相关证件，但是都没有得到确切答复。看着他着急地偷偷抹泪的样子，程殷也很难受，于是自掏腰包，给了他300元作生活费。接过这300元时，这位男士非常意外和激动，要了程殷的卡号和电话，表示一定会把钱还给她。

几个月后，就在程殷差不多忘了这件事的时候，有一天，她的卡上收到了300元。随后，她又收到了一封感谢信并接到一个电话。这都来自于那位男士，他向程殷表示了抱歉，说他到家后，本想立刻将钱还给她，但由于家在山区，他要到镇上找银行才能办理，所以拖了这么久。电话中，他连连向程殷道谢。

程殷坚持快乐工作，做有温度、有情怀的客户服务。每天在厅堂工作，她持续关注进出厅堂的每一位客户，第一时间对每位客户进行关怀问候，或端茶倒水，或递送折页杂志。遇到老年客户，她会热情地和老年人拉拉家常；若是年轻客户，她会习惯地和客户谈起近期时事；如果有小朋友来了,她就耐心地给他们讲故事！ 

“服务经理其实是一个身兼多职的工作。”程殷说，既要做业务引导员、服务示范员、情绪安抚员，又要做矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员等，每种工作都要做到最好。在工作中，她严格要求自己，努力做全能多面手，力求成为一名复合型银行服务人员。

“要多看一眼、多说一句，多想一点、多做一些。”程殷说，服务经理每天面对各种客户，要眼观四路，协调八方。多年的从业经验，练就了程殷敏锐的洞察能力。从客户的一个眼神，一个细微的动作，她就能准确地判断出客户的状态，及时主动引导客户顺利办理相关业务，并给予客户合理化建议。

刚担任服务经理时，程殷每天都会在小本子上记录当天遇到的问题，下班后再虚心向领导和同事求教。通过不断学习积累，她把厅堂服务工作的要点、难点一一记在心里。这使得她在与客户交流过程中更加自信，真正能够引导客户快速、便捷地办理业务。在日常服务中，如果遇到新业务，程殷就会结合以往类似业务，举一反三，沉着冷静地处理，问题也就迎刃而解。

程殷用微笑架起“连心桥”，以真情铺就“服务路”。正是数年如一日的点滴服务，在对客户无微不至的关怀中，南京分行涌现了一个又一个如同程殷一样优秀的服务经理，共同践行“为民而生、与民共生”的企业使命，努力用优质服务为更广大客户创造更大价值。

民生银行深圳分行陈晓绵：服务如春风化雨

在民生银行深圳分行海岸城支行，有一位携带“百宝箱”的女孩在厅堂里穿梭。如果有客户不小心受伤了，她会第一时间掏出止血贴；有客户衣服勾破了，她会拎出针线包帮着缝好；有小朋友哭闹了，她会拿出美味的糖果……这位自称“客户需要什么，我就得能变出什么”的女孩，就是海岸城支行服务经理陈晓绵。

今年25岁的陈晓绵，担任服务经理4年多了。“民生银行正进行客户化运营转型，就是要让客户在感受到尊重的同时，获得价值的提升，有更大的满足感。”陈晓绵说，这对服务经理提出了更高要求，不仅要热情迎接客户、根据他们的需求协助办理好业务，更要针对不同客户提供差异化服务、给予专业性建议。 

海岸城支行毗邻香港，经常会有外籍人士、港澳台同胞到支行办理业务。客户许先生是一名台湾人，去年11月来内地做生意，需办理银行卡作为日常结算用。早上9点，他来到公司附近的民生银行咨询开卡业务。接下来，一系列繁琐的问答流程让许先生有些不解：在台湾时，开卡只需很简单的手续，提供证件后几分钟就能办好，到了大陆怎么如此复杂？许先生有点着急，在大堂里嚷了起来。

正在指导客户使用手机银行的陈晓绵应声而来，在了解情况后，她将许先生邀到贵宾室，泡上热茶，请他稍稍休息一会儿。随后，陈晓绵找来相关监管文件，耐心细致地向许先生解释，并简单对比了各家银行卡的优劣势。此时，许先生的情绪已经逐渐平息，便在陈晓绵的引导下，来到支行移动营业厅，开立了实名制证明。“这个证明到各家银行办理业务都是有效的，您可以再对比看看哪家银行卡更适合您的需求。”陈晓绵一边帮客户操作，一边介绍说。

第二天，许先生在反复比较后，还是来到海岸城支行，开立了一张银行卡。为了便于同许先生沟通，陈晓绵主动加了他的微信。“为什么选择加微信呢，主要出于两点考虑，一是客户是生意人平时肯定很忙，不一定能实时接听电话，微信留言更加方便，也不会给客户造成困扰；二是客户咨询操作问题时，我可以直接拍照做示例，这样沟通也更高效。”陈晓绵解释道。

此后，陈晓绵几乎成了许先生的私家顾问。除了业务问题，深圳哪些地方好玩儿，哪家饭店适合谈生意，哪儿适合朋友聚餐，只要许先生问到的，陈晓绵都帮忙多方打听，给出最完美的答案。慢慢地，许先生跟陈晓绵变成了朋友，并且因为陈晓绵的负责和用心，充分认可了民生银行。生意稳定下来后，许先生把他的资金都放在支行打理，“近一年来，确实增值了不少。”谈及理财收益，许先生竖起了大拇指，“培养出这么专业负责的员工，我相信民生银行的能力。”

“我不怕处理麻烦，愿意提意见的客户都是潜力股，每一个意见都是我们进步的空间，是给我们上的免费培训课。”谈及棘手的客户投诉，陈晓绵说，每次投诉都是一次机会，都是获取客户需求的渠道，这比问卷调查更为有效。“只要我们把客户放在心中，把专业知识牢记脑中，就一定可以温暖客户的心、化解可能的矛盾与冲突。”陈晓绵说。

几年来，陈晓绵服务过1万多名客户，处理了上百起投诉，业务技能也在一次次的磨砺中更加娴熟。“要做好服务，必须要修炼自己。”陈晓绵说，只要行里组织培训，她都尽量参加，服务礼仪、产品知识、管理技巧、办公工具……她学过的课程可真是不少，去年她还考取了AFP金融理财规划师证书。

“今年要拿下CFP（国际金融理财师证书）。”陈晓绵信誓旦旦地说，只有自己足够专业，才能更好地服务客户，才能不断提升民生银行的美誉度。

民生银行重庆分行李怡：真诚专业赢口碑

2014年加入民生银行的李怡是一名90后，三年来，她从社区服务经理干起，凭着对工作的热忱、对梦想的执着和对服务的追求，专业能力快速提升，已成功转型为民生银行重庆分行冉家坝支行的服务经理。凭着娴熟的业务、优质的服务、饱满的热情、甜美的微笑，李怡赢得了广大客户的一致好评。

每天早上7：20，李怡就从家中出发，8：00前肯定到达支行，而支行营业时间是8:30。“提前半小时到，可以有充足的时间做准备工作。”李怡说，作为服务经理，她要仔细检查网点厅堂的情况，哪里有一片小纸屑，哪里的盆栽有一片小黄叶，哪里的资料没摆放整齐，都逃不过她的火眼金睛。整理完厅堂，李怡开始准备一天需要的资料，然后以最佳状态迎接每一位民生银行的客人。

服务经理需要与不同的人打交道。面对南来北往的客户，李怡总结出了一套小技巧：遇到熟悉的客户，“嗨，张姐，今天有空过来呀！”遇到相对陌生的客户，“您好，请问有什么可以帮您？”而遇到男性客户、女性客户、男女同行客户、老年人、年轻人时，该怎样进行交流，李怡都有一套十分得当的接待话语。

“以心换心，真诚待人。”这是李怡常挂在嘴边的一句话。此前，李怡在民生银行重庆分行的杨家坪社区网点工作，她凭借真诚和专业，赢得了许多“粉丝”。退休的朱阿姨就是其中的一位。朱阿姨经常转两趟公交车，从九龙坡赶到冉家坝，特意来看看李怡，再顺便咨询一下感兴趣的金融业务。偶尔遇到李怡不在网点时，朱阿姨就会笑着告诉其他工作人员，“我是李怡的粉丝，只是来看看她在不在支行。”

还有许许多多的客户，因为感受到李怡的真诚和专业，主动在微信朋友圈里推荐民生银行各种金融服务。客户的肯定和支持，让李怡非常感动。

让李怡最印象深的是一位80多岁的老爷爷。老爷爷一人居住在重庆歌乐山的敬老院，有一次路过支行时，看见李怡在向客户推荐民生银行的借记卡和理财产品。老人家主动办了一张借记卡，然后就离开了。几天后，老人家告诉李怡，他的理财到期了，希望李怡能帮自己再购买理财产品，李怡答应了。李怡转了3次公交车，终于到达养老院时，让她意想不到的是，大热天里老爷爷居然步行了10多分钟，只是为了接到她。“将心比心，人与人之间的真诚是能感受到的。”每次想起这位步履蹒跚的老爷爷，李怡感叹不已。

“抱歉，让您久等了，刚在告诉客户如何操作智能设备。”走进冉家坝支行，初见李怡的第一面就会被这个女孩的笑容所吸引。如果留意她的微信朋友圈，就会发现一个有趣的事情：“李XX保险34”、“谭X儿子15”、“王XX基金生日8.13”……李怡的微信好友里，许多都是这样的名字，这些备注名都是大有“玄机”。  

原来，李怡每天会整理当天接待的客户，根据客户的爱好，比如偏向保险、基金进行分类，同时尽量详细记载客户的信息，比如生日、岁数，甚至儿女的岁数等，在与客户聊天或者推荐业务时，可以提供最贴心的服务。“这一招还是从网点的一位客户经理那‘偷师’学来的。”李怡笑着说，那位客户经理告诉她，好记性不如烂笔头，这让她养成习惯，把客户的每件事记在小本上，每天对这些事件和客户进行整理，做到烂熟于心。

“简单的事情重复做，重复的事情认真做。”李怡说，她很少在工作上不开心，因为服务客户的过程中，她也获得了充实和满足感。所以，每当客户走进网点的大门时，李怡都是笑盈盈地迎上去。

俗话说，“爱笑的女孩运气不会差。”爱笑的李怡作为民生银行优质服务的代表，将继续用自己的专业和真诚，为民生银行的客户营造更加优质的服务体验。