平凡岗位 传递关心和关爱

民生银行成都分行严梓歆：真诚服务传真情

“您好，请问有什么可以帮您吗？”一句简单的问候，作为服务经理的严梓歆每天要至少重复上百遍。作为进入客户视线的第一人，她与客户接触最多，是民生银行服务的一张名片。温暖的微笑、周到的服务、专业的素养，严梓歆赢得了成都市荷花池商圈客户的认可和信任。

出生于1989年的严梓歆，如同她的名字一样“知心”——想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧。她是领导心中“知心”小助手，是同事心中“知心”好姐妹，是客户心中“知心”业务通。她用心观察、善于思考，积极总结和学习优秀的服务经验，先后带领厅堂员工完成了“厅堂客户分流流程优化项目”和“办公用纸节约用量和效率提升项目”，分别获得分行优秀创新项目奖和总行创新项目二等奖，还荣获创新优秀个人奖，并通过了总行的精益六西格玛蓝带认证。

严梓歆默默奉献，总是以微笑、耐心、真诚服务每一位客户。今年8月的一天中午，柜员们正在轮流吃饭，客户蒋先生带着一袋零破钞，前来办理存款业务。看到前面有两位客户在等待，蒋先生就情绪激动地大声抱怨，言辞激烈，准备下班去吃饭的严梓歆听到抱怨后，立即上前安抚他。

严梓歆把蒋先生引导到洽谈室，倒上一杯温水，耐心倾听他讲述后，搬来一台点钞机，按券别一一清点、扎把散乱的零破钞，不能扎把的就用橡皮筋扎起来贴上便签纸、写上这把零钱的金额。凭着扎实熟练的点钞技能，严梓歆只花了10分钟就完成了这些零破钞的分类、扎把、计数，此时柜台正好叫到蒋先生的号。由于零破钞做好了分类、计数，预计20分钟的业务不到5分钟就办完了。蒋先生拿着回执单离开厅堂时，由衷地说了一句“谢谢您”，这让严梓歆感到特别开心。

从那以后，蒋先生每次办业务前，都先用点钞机把零破钞整理、扎把、计数，严梓歆几次主动上前帮忙，他都委婉拒绝了，说“这点小事，就不用麻烦你了”。通过几次接触，严梓歆了解到，蒋先生在荷花池做图书批发生意，业务遍布西南地区。为此，她通过优质的服务，开展业务跟进挖掘，充分发挥民生手机银行、信用卡和理财等产品优势，蒋先生经过一番比较，陆续从他行转来资金，进而提升为民生银行“悠然级”客户。不仅如此，蒋先生还在众多生意伙伴中宣传民生银行的产品和服务，陆续给荷花池支行介绍了很多客户。

虽然服务经理每天都很忙碌，经常连水都喝不上，但严梓歆仍会利用下班时间，整理当天服务中收集到的客户信息和遇到的问题，并细心做好第二天的工作计划。她还利用休息时间，加强自身业务知识学习，先后考取了银行从业、基金从业资格证书，成为AFP、CFP持证人。

多年的银行工作经验，让严梓歆深深体会到，优秀的服务经理应该以客户为中心，为客户提供满意的服务体验。作为民生银行的一名服务经理，严梓歆始终严格要求自己，坚持细心、耐心和恒心，时刻展现民生人的专业和专注，以真诚的服务换取客户的真心。

“既然客户选择了民生银行，民生人就要珍惜这份信赖。”严梓歆说，在服务工作中，她总是细分客户群体，注重沟通交流，尽量为合适的客户选择合适的产品，实现客户与民生银行共赢。

高山仰止，景行行止。虽不能至，然心向往之。严梓歆始终牢记这句名言，并以此鞭策自己，不断提升服务的质量和水平。

“随着客户需求、技术发展、经营环境等发生深刻变化，客户对银行产品和服务的需求也日益多样化。”严梓歆表示，她将努力提升专业知识、分流能力、营销能力、客户关系、管理能力以及突发事件的处理能力，以精细化服务为客户提供贴心的帮助，以专业化服务为客户提供适合产品，在服务工作中创造更大价值。

民生银行福州分行高虹艳：用真诚换来信任

每天早上，前来民生银行福州分行连江支行办理业务的客户都习惯见到一位美女：双手握着一本夹着笔的本子，挺着180度的笔直身姿，嘴角露出上扬35度的微笑，亲切地招呼每一位走进大厅的人。她，就是连江支行的服务经理高虹艳。

一年四季，高虹艳在大堂里每天上班8小时，经常忙到一整天喝不了一口水，下班后还要加班三四个小时处理大堂以外的工作。工作10年来，高虹艳始终认为，做最好的服务就是懂客户之所需，同时给客户提供最需要的服务。

“在一些人眼中，服务经理是个轻松活儿，不用风吹日晒，不用动手动脑，只要站在银行大厅，有客户来了就指点一下，动动嘴皮子。但实际上服务经理是一门有压力的技术活。”高虹艳颇为感慨地说。

毕业后，高虹艳就进入民生银行工作。从最初的柜台服务，到各支行网点的轮岗，高虹艳不断提升业务能力水平，一步步走上了服务经理的岗位。在这个岗位，高虹艳要身兼数职，除了日常的大堂工作，还要负责银行网点的管理、风险管控、运营、服务等全面工作。

“有时候觉得自己需要三头六臂。”高虹艳说，身为服务经理，除了根据客户需要办理的业务进行分流、资料审核、协助填单，根据不同时段客户的客流量大小及时协调柜内、柜外的工作，协助客户快速、高效地完成业务办理，还要有足够敏锐的观察力，即便是在指导客户时也要眼观六路、耳听八方，不仅要留意每位走进大厅的客户，还要根据客户脸上的表情，判断他们是否满意民生银行的服务。

在高虹艳心中，客户的需求永远是第一位的。不管是生病还是休假，只要是客户需要，她都会第一时间赶到支行。

今年1月，一位男士在网点自助柜员机办理业务时银行卡被吞，他当即拨打网点紧急处理电话。正值周末，客服人员解释“被吞掉的银行卡需等到工作日才能取回”。然而，由于客户当天下午要赶飞机到国外，遇到银行卡被吞，也十分着急，要求支行工作人员马上处理。

“您先不要着急，我马上协调启动应急方案，帮您解决这个问题。”接到反馈电话，难得在福州市区的家中过周末的高虹艳二话不说，一边安抚客户焦急的情绪，一边通知福州网点的清机人员，驱车1个多小时赶到连江。高虹艳到连江支行周边的便利店买来水，让客户解渴。在等待取卡的过程，不断和客户道歉解释，安抚他的情绪。半小时后，被吞的卡片成功取回。

“实在太感谢了！多亏你们争分夺秒，我才没误事，你们值得每个客户信任。”顺利取回银行卡的客户喜笑颜开，对高虹艳连声道谢。回国后，这位客户和高虹艳成了好朋友，也成了民生银行的忠实客户，每次前来办理理财、贷款等业务，他都只找高虹艳。 

担任连江支行服务经理一年多来，高虹艳凭借优秀的业务水平，让民生服务在当地深入人心。除了开展好以总行为指导的业务，高虹艳还注重将特色金融服务与当地渔业养殖产业结合。

每年3月，是民生银行福州连江支行和连江县养殖户办理贷款的时间，二三十位渔民都会集中到网点来办理续贷手续，渔民老张是其中一位。“以前我们搞养殖的很难贷到款，现在民生银行让我们每年都能顺利融资。”老张说，前不久高经理了解到他摔伤了腿，还亲自颠簸到黄岐底下渔村，让他面签材料。

连江黄岐距县城有2个多小时的车程，为了让渔民们“跑一趟”就能顺利贷上款，高虹艳抽调工作人员集中服务，中午加班办理。如今，连江县几十户养殖户的信贷都在民生银行连江支行办理。这不仅是对高虹艳及团队的充分信任，也是对他们服务的充分肯定。

“没有做不好的服务，只有不专业的服务，县域支行需要把服务深入百姓中。”高虹艳说，作为一名服务经理，应该对自己和团队的专业能力有更高的要求，才能更好地服务客户。“只有不断学习，不断提升自己的专业水平，才能适应民生银行变革转型的需要。”高虹艳说。

民生银行海口分行邱淼：跑好服务“马拉松”

每天在厅堂行走一万多步，每周的行程差不多一个全程马拉松。4年来，在这场没有终点的马拉松跑道上，她为许许多多的客户提供了优质的金融服务。她是民生银行海口分行三亚二级分行营业部的服务经理邱淼。作为90后的邱淼，在4年中用自己的脚步，走出了一名厅堂服务经理的专业与执着。

“您好，请问需要办理什么业务？”一句简单的问候，邱淼每天至少要重复上百遍。在她看来，服务经理这个岗位不仅仅是为客户填单叫号、维护厅堂秩序这么简单，她始终以“民生银行的第一张名片”来要求自己。“在三亚，很多客户都是第一次接触民生银行这个品牌，而我又是客户进入民生银行后接触到的第一人，如果我服务怠慢了，或者态度恶劣了，砸的是民生银行这个大招牌。只有温暖的微笑、周到的服务、专业的素养，才能得到广大客户的认可和信任。”邱淼说。

作为一名服务经理，让客户快速便捷地办理业务是最基本的一项技能，但把简单的工作做到极致，也不是一件简单的事情。初入职场，面对各种类型的业务和纷繁复杂的操作流程，邱淼也曾感到迷茫，也有答不出客户问题时的尴尬。但凭着一股不服输的劲头，利用下班后的时间，她一方面勤奋学习业务知识，另一方面钻研如何把工作做得更好。她把知识点制作成小卡片，每天有空就学习，很快便掌握了各类业务的操作流程；总是随身带着笔记本，时刻记录客户的需求及疑惑，给客户提供最有效的帮助；每天下班回到家，都会再翻开笔记本归类、总结，查找是否有哪些遗漏的地方，做到扬长避短；每天在大堂不知疲倦地穿行，却始终保持招牌式的微笑，指导客户了解和使用智能机具，让他们真正体验到一站式服务。

四年的时间里，邱淼始终站在服务一线，以实际行动践行着“以心换心，服务客户”的诺言，诠释着民生“精心服务，创造价值”的服务理念。她总结出了独特的“三心二意”服务规范法，即用自己的细心、诚心、责任心换来客户的满意和情意。当客户遇到疑惑时，为其指明方向；当客户遇到困难时，施以援手；在客户焦躁不安时，耐心解释，安抚其情绪，及时帮他们解决问题。

邱淼的热情、专业和勇于担当，赢得了每一个客户的信赖，范先生就是其中一位。范先生是一位商人，也是很多银行的VIP客户。最初范先生来民生银行办理业务时，对邱淼热情周到的服务有一定的认可，但是在产品的销售跟配置方面一直比较谨慎。为了建立与客户之间的信任，邱淼做了大量的工作。经过长期接触，邱淼了解到，范先生一个人在海南生活，其家人都在外地，于是在父亲节那天，专程带着自己家乡的特产登门拜访，不巧的是范先生外出不在，天又下正好下起了瓢泼大雨。为了把节日的祝福送到客户手中，邱淼一直在楼下等候，直到范先生回来，这让范先生颇为感动。范先生生日那天，他也主动邀请邱淼参加生日聚会。慢慢地，联络多了起来，信任也一点点加深，范先生偶尔遇到理财方面的问题，都会第一时间想到咨询她。凭着邱淼这般的细心、耐心和贴心，范先生感受了到她的真诚，并打从心底里接受她的服务，在营业部购买了300万元保险产品，与她成为很好的朋友。

“银行服务是专业性的服务，我们为客户提供的服务越专业，才能让客户真切感受到实惠，这是客户信赖银行的前提。”邱淼说，她在日常工作之余，也不断给自己充电，如今已经获得了AFP资格证书、基金从业资格证书以及行内各种资格认证。邱淼坚信，只有不断完善自我、提高专业水平，才能在服务这条道路上走得更稳更远，才会在客户心中成为值得信赖的民生人！

民生银行南京分行蔡明月：让客户宾至如归

客户走进营业厅，蔡明月主动微笑相迎，热情询问客户需求，积极引导至相应柜台办理，让厅堂始终忙碌而有序。这是民生银行南京分行无锡惠山支行服务经理蔡明月每天的主要工作内容。

2014年7月进入民生银行的蔡明月，在这个平凡的岗位上努力钻研，积极进取，迅速从一个金融“小白”，成长为一名服务标准、业务知识丰富的优秀服务经理。

谈及蔡明月，同事都说她是一个自信阳光、非常有责任心的女孩。在日常工作中吗，她能够有效掌握厅堂的服务节奏，及时关注厅堂的每一位客户，适时掌握每个客户前来办什么业务、有什么需求，还不厌其烦地提示客户大额取款注意风险、介绍产品优势、资产配置策略……。

无锡惠山支行地处城郊，老年客户较多。对于这些老年客户，蔡明月格外地耐心，各项业务都尽量解释得更为通俗易懂些。每次用普通话讲完，看着老人家们似懂非懂的表情，她就用惠山方言再多叮嘱几句。因此，许多老年客户在存单到期、国债到期后，总是点名要蔡明月为他们办理业务。

前段时间，支行有一位客户经常来存零钞，一大堆零钞破钞需要一张张理平、清点。看着被占用的柜台、长长的等待队伍、客户着急的表情，蔡明月也头疼不已。她一边安抚等候区的客户，递送几本报刊杂志，送上几杯水，分流了几位客户到自助区，一边上前与存零钞的客户进行沟通。原来，这位客户是支行对面新开的一家水果批发店的老板，由于零售批发兼做，每天的营业款都有一批零破钞入账。此前，他也去过其他银行，有时是排队太长、他不愿等待，有时是觉得其他银行不太友好。但是，如何处理这些零钱，让这位老板也很是头疼。

同客户深入交流后，蔡明月向他推荐了民生银行的乐收银二维码。客户开始时不愿接受，因为他还不会使用支付宝、微信。因此，蔡明月不厌其烦地教他使用支付宝、微信收款，并且告诉他，现在都是线上交易较多，很多人消费都不带现金，这样还能有效避免收到假钞，也免去了每天收这么多零钱的烦恼。另外，资金入账后，立马能收到短信，他也不用担心上当受骗。

这位老板迅速接受了二维码收银产品。在同他持续接触中，蔡明月还了解到，他的上下游货款都存在农行卡上，于是又向他推荐了民生银行的如意宝，帮他增加了一笔不小的收入。当然，水果店仍然有零钱，为此蔡明月特地同该老板互加了微信，让店里伙计有空时将零钱进行规整，等厅堂业务不忙时前来存款，既节省了客户时间，也不会造成厅堂太拥挤。

最近，这家水果店正在推广鲜榨果汁的产品，正巧老板看到小蔡在朋友圈发出的信用卡业务信息，就主动提出帮小蔡推广信用卡，在推广其鲜榨果汁时再附加扫二维码核卡成功就赠送一杯鲜榨果汁的活动，这为民生银行信用卡汇集了不少人气。

在厅堂工作半年后，蔡明月通过每天不断地接待、服务客户、向各岗位师傅请教学习，她就在支行厅堂独挡一面。三年来，她还通过了总行财富资格考试，取得了保险、基金从业资格证，拥有了移动运营资格，能够更全面、更专业地为客户提供优质的金融服务。

银行业转型势在必行，零售业务更是成为各家银行争抢的重点领域。“厅堂一体化是银行厅堂的主要发展趋势，大堂经理也要转型成为服务经理。”蔡明月说，在做好日常厅堂服务工作的同时，还要深入了解更多的客户个人及家庭情况，帮助他们优化资产配置，让他们在享受民生银行优质服务的同时，还能实现资产保值增值。

民生银行深圳分行高欢：“多字诀”服务客户

清晨的阳光透过薄雾，照进敞亮的厅堂，与精致妆容的明媚笑颜相映生辉。迎上前，身体微微前倾，双手接过客户的凭证，让客户感受到热情和尊重，客户报以会心的微笑，高欢的一天就这样忙碌而充实。

顺利通过2013年校园招聘，进入民生银行深圳分行的高欢，经过一年的柜面业务历练和考核，转岗至她一直向往的服务经理岗位。“我喜欢跟人打交道，虽然服务经理这个岗位遇到的人多、事杂，但更有助于自己成长。”谈及当初的这个选择，高欢说道。

与其他银行的大堂经理不同，民生银行的服务经理是厅堂客户化转型的产物，承担的工作除了维护厅堂秩序、处理客户投诉、引导自助操作之外，还要协助网点负责人管理、督导厅堂人员的服务质量，确保网点的服务效率和客户满意度。此外，服务经理还必须掌握柜面工作技能和全面的产品知识，可以为客户办理个人业务，准确解答客户的业务咨询。也就是说，从把客户迎进门，到送客户满意离开，其中的每个环节都是服务经理的工作内容。 

“厅堂是客户接触银行的第一站，服务经理的形象和状态是留给客户的第一印象，万万疏忽不得。”高欢说，每天早上厅堂开门前，对镜审视自己的妆容、调整进入工作状态是她的必备功课。“以前同事们老打趣我爱臭美、喜欢照镜子，其实我是在把镜子里的自己当做客户来练习。”高欢乐呵呵地说。

担任服务经理三年，高欢总结出了服务“多字诀”：客户状态多观察、客户心情多理解、客户需求多琢磨、客户抱怨多回应。用她的话说，“凡事多想一点、多做一步，很多问题都迎刃而解了。”

客户曾先生就深切体会了高欢的“多字诀”服务。去年夏天一个午后，曾先生拿着2本存折、2张银行卡，急匆匆地冲进大堂，要求销户。见到曾先生衣衫湿透，高欢递上凉茶和纸巾，并请他到休息室填单，并稍作休息。曾先生很着急，接连填错了两张单，高欢便接过身份证件帮助填写，并询问其销户原因。曾先生心情逐渐平和，主动解释了销户原因。原来，他刚接到电话，声称是消费者保护部门的，告诉他银行磁条卡很不安全，要赶快销户。于是，曾先生顾不上吃午饭，火急火燎地赶来了。高欢立即帮他查询接到的电话号码，发现是一个私人手机，并且被多人标记为诈骗电话。

为解除曾先生的顾虑，高欢详细介绍了芯片卡的安全性能及民生银行的免费更换政策，并耐心询问每个账户的使用情况。曾先生平常转账较多，高欢便推荐其办理手机银行业务，“电子渠道的手续费基本上是全免的，还能随时获知账户变动情况，多重密钥，安全有保障。”高欢解释说。

然而，高欢发现，曾先生依然有些犹豫。于是，高欢便问他，“是不是还有什么为难的地方，我帮你分析分析。”曾先生说对，方还告诉他，有个P2P渠道收益很高，确实有朋友投了也赚了，他也想转款过去试试。高欢意识到，客户可能受了蛊惑，对某些产品的风险没有详尽地了解，于是立即联系支行理财经理前来接待。经过一番查询分析，曾先生终于恍然大悟，紧锁的眉头也舒展开来，露出了开心的笑容。

“客户的微笑，就是对我工作最大的褒奖。”高欢说，她随后把理财知识普及纳入自己职责的一部分，经常联合理财经理，举行5分钟财富讲堂、印制防骗宣传折页等，南海支行也因此成为系统内文明的“知识输出型厅堂”。

谈及自己的近期目标，高欢说，她目前对公司业务还不是很熟悉，对于有些客户提出的业务需求，有时不能给出非常中肯的建议。“我想加强这块业务的学习，还有国际业务、私人银行，总之要学的还很多，路还很长，希望每天都有进步，能够更好地满足客户的多样化需求。”高欢说。

民生银行西安分行李超：梦想让青春飞扬

“亲切灿烂的微笑、温和而不失礼貌的举止。”这是民生银行西安分行西大街支行服务经理李超给客户们留下的第一印象。从2014年参加工作以来，李超就在服务经理的岗位上兢兢业业，积极进取，用专业服务、真诚服务赢得了广大客户的好评。

“厅堂虽小，梦想无限。”李超说，服务经理这个岗位承载着他的职业梦想，他始终孜孜以求，奋力工作，让自己的青春在此飞扬，努力为“长青银行、百年民生”的愿景贡献更大的力量。

“以诚待人”这句最朴素的话语，是李超服务经验的总结。入行以来，他始终秉承“以客户为中心”的理念，内化于心，外化于形，给客户一份真诚的服务。提及李超的服务，客户陈大妈赞不绝口。“我现在看小李，就跟自己孙子一样，又热心又善良。”陈大妈说。

提及两人的缘分，还要从2016年10月份的一天说起。那天飘着小雨，着急来银行领取退休工资的陈大妈，走到营业厅门口不小心摔倒了。正在门口的李超赶忙上前把她扶起来，陈大妈觉得一阵疼痛，没办法正常走路。李超二话没说，扶着她就去诊所做检查，到诊所后确实是骨折了。看着打着厚厚石膏的陈大妈，李超有背着老人回到家，给她买好饭菜后，才安心离去。

“这孩子真不错！”提起往事，陈大妈感叹不已。原来，陈大妈老伴一年前过世，孩子又在外地上班。平时就她一个人生活，而这一小小的意外，给她的日常生活造成了不小困难。这些李超都看在眼里，他利用空闲时间，常来照顾陈大妈，直至她恢复下地行走。

如今，陈大妈就成了李超的忠实“粉丝”。她每次前来办业务，一定要李超亲手办理，哪怕人再多，也一直等李超。“他给我推荐啥理财，我都放心买，就认准了他这人”。

服务经理的工作看似简单，但从早晨的自助设备检查，到日间营业的取号分流、安抚客户、大堂巡查，再到夜间产品统计，忙得不可开交。正因为身处银行服务的最前线，可以为客户实实在在地解决问题，李超感到很快乐。他认为，银行服务有其特殊性，对客户来说，解释耐心不耐心、专业不专业，给客户带来的就是感受和收益上的天差地别。正是这种认识，让李超做事更细心、更主动。

每天工作中，大到业务办理流程规则、产品推介，小到具体的填单细节，李超都做得非常完美，这与他扎实的业务技能和过硬的专业知识息息相关。这几年来，李超先后通过了证券从业资格，AFP、CFP金融理财师，保险从业资格等考试，逐渐成长为虽一名业务尖兵。

今年5月的一个下午，一位中年女士步履匆匆地走了进来，径直坐在柜台前面，要求把自己买的20万元理财提前预支。但按照银行规定，已购买的理财没到期限是不能提取的，李超就此向客户做了详细解释。

看到这位女士焦急的表情，李超主动上前询问。原来，这位女士着急购买一套学区房，但手头钱不够，才想着动用理财款。一边是着急用钱，另一边是银行的明文规定。究竟该怎么办？李超给售楼公司打电话进行沟通，以银行人员身份对于该女士的财产作为担保，希望售楼处能宽限几天。经过一个多小时的沟通，对方最后同意在该女士理财到期后再去付款。

付款那天，售楼中心的工作人员也挺诧异，“你一个银行的，这跟你八竿子扯不上关系，干嘛这么折腾。”但看到该女士一脸感激的表情，李超也十分欣慰。“把一件事做到极致、做到最好，在服务别人的同时，也能得到实现自我价值，这算是工匠精神吧。”李超笑着说。