真情服务 赢得信赖和好评

民生银行大连分行王菲菲：民生服务“代言人”

阳光明媚的午后，民生银行大连星海支行的服务经理王菲菲像往常一样忙碌着，她穿梭在厅堂的各个角落，优雅的谈吐和温暖的笑容令人倍感亲切。见到客户走进营业厅，她总是第一时间上前问候，“您好，请问有什么可以帮您？”阳光洒进厅堂，照在王菲菲的笑脸上，让人备感温馨。

从加入民生银行以来，王菲菲就担任星海支行的服务经理工作，两年多过去了，她依然坚持着最初的信念“用心服务好每一位客户，用心做好每一天工作。”“服务经理是厅堂服务的‘代言人’，她的服务直接影响客户对一家银行的第一印象。”王菲菲说，为了当好这个“代言人”，无论多忙多累，她始终保持热情的笑容，让每个客户都真切感受到民生银行服务的热情和专业。

和传统的大堂工作不同，除了叫号分流，王菲菲还要帮助客户用移动设备办理许多业务，厅堂也新增了各种“新机器”。“网点智能化转型是银行网点服务效率和品质提升的必经之路。”王菲菲说，面对厅堂一体化，只要做到“多学、多做、多看、多听”，很快就能熟练地为客户办理各项业务，再加上耐心地引导和帮助，就会有越来越多的客户选择和接受新的服务模式。

作为大堂经理，用心服务、做客户最贴心的人，是王菲菲爱岗敬业、勤奋工作的宗旨。前不久的一天下午，酷热难耐，一位头发花白的老奶奶出现在厅堂门口，犹豫了一下，没有进门。王菲菲主动迎了出去，询问老人是否需要帮助，老人家不好意思地说：“姑娘，真不好意思，我不是存钱，就是想看看能不能休息一下？”

王菲菲连忙邀请老人家进来，给她倒了杯水，请她坐下休息。当时客户不多，王菲菲就陪老人家聊了起来，一下子拉近了距离。原来，老人家退休前也是从事银行工作的，却没想到民生银行的服务会这么贴心，让她非常感动。老人家还说，现在年纪大了，工资和存下来的钱都放在银行，这几年利息越来越少了……王菲菲立刻从对话中找到了切入点，热情地向她介绍民生银行的“如意宝”等理财产品，老人家非常感兴趣，立刻办了一张民生银行卡。事后，老人家先后从他行转入130余万元，配置了理财基金等产品，成为支行的忠实客户。

星海支行周边老年客户较多，谈起服务老年客户时，王菲菲说：“我们每个人都会变老，我们的父母去银行办业务的时候也可能会遇到同样的难题，我真心将他们当成自己的爷爷奶奶、叔叔阿姨，能为他们提供给帮助，让我感到无比快乐和满足。” 

为了能为客户提供更专业、更全面的服务，王菲菲不断学习各项业务知识。除了担任服务经理外，她还是一名熟练的对私柜员，现在又在学习对公业务。在厅堂，不论客户遇到什么问题，她总能快速予以解答。她说：“接触客户多了，就会发现自己还有哪些不足，我是在客户的帮助下不断成长的。”利用休息时间，王菲菲还自学获得了AFP、基金资格及保险从业资格等证书。

在担任服务经理两年多的时间里，王菲菲逐渐摸索出一些提高服务效率的诀窍。在客户进入厅堂后，她会根据业务内容为其选择最便捷的办理方式，她还自制了微信账户即时通签约指南、信用卡网申指南、手机银行功能简介等业务体验小指南，方便客户办理业务。

“优质服务是提高客户忠诚度的制胜法宝，也只有高品质的服务，才能铸就民生银行良好的品牌形象。”王菲菲说，服务最重要的就是用心，要设身处地的为客户着想，每一个真心的微笑，每一个贴心的举动都可以让客户更安心，更加信任民生银行。

展望未来，王菲菲信心满地说：“我坚信用心一定能做好服务，真心也一定能换来真心，我还要加倍努力，不断提升自身的综合素质，为客户提供更加优质的金融服务。”

民生银行杭州分行王媚莎：一点一滴总关情

“小王呢？我来找小王！”一位阿姨走进民生银行杭州武林支行大厅就喊道。小王微笑着送别上一位客户，迅速端一杯茶来等候区给这位阿姨：“徐阿姨，让您久等了。”

看似不经意的一幕，体现了客户对大堂经理王媚莎的认可。客户总是这样评价她：“这个小姑娘呀，有耐心，特热情，很认真，让她办理业务我们就是放心！”正因为此，很多客户也和王媚莎成了朋友。

自2014年加入民生银行以来，王媚莎一直担任大堂经理。几年来，王媚莎始终坚信，只有自己心中有了客户，客户心中才会有你。为此，她坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”，在为客户提供最优质服务的同时，心怀梦想，不断成长，不仅已是武林支行的党员示范岗，还多次荣获民生银行“优秀党员”、中银协“消费者权益保护知识网络竞赛先进个人”等荣誉。

为了能更出色地胜任岗位，王媚莎自学心理学、服务礼仪等方面的知识，阅读研究相关书籍。为了增强实战能力，她就想了一个办法，让家人们装扮成客户，客厅模拟成网点厅堂，每天对各种案例不断进行演练，总结经验教训，整理出了一套成熟的服务话术。经过反复磨炼，她迅速掌握了同客户交往的基本礼仪，还学会了揣摩客户心理，分群体进行客户营销。

大堂经理这个岗位，酸甜苦辣，各种滋味都有。有一次，刚过营业时间，一位男士拍打着关到一半的门，大声叫嚷说：“快开门，我要办业务，天还亮着就关门，你们这是什么银行啊！”通过沟通王媚莎得知，客户忽略了信用卡还款时间，下班后才匆匆赶到银行，还是错过了营业时间。

王媚莎一边极力安抚客户，向他解释下班后无法办理柜台业务，一边快速地帮助他将零钱换成百元纸币，协助他在ATM机上面操作还款。为了让他更加便捷地使用信用卡，王媚莎又指导他关注“民生信用卡”公众号，方便随时了解还款情况，也便于自助还款。面对热情服务，客户连声感谢，也驱散了王媚莎忙碌工作一整天后的疲惫。

作为党员示范岗，王媚莎的服务心得就是，设身处地为客户着想，尽一切办法解决问题。她处理的客户纠纷不计其数，总结出的经验是，大多数时候客户的目的不是投诉，而是对银行员工处理问题不够认真、意愿和诉求不被尊重感到不满。

有一次，一位女士在柜台大声叫喊：“你们看清楚，我这是贵宾卡，还要收费，我要把资金全转走。”王媚莎马上放下手头的工作，微笑着递上一杯水让其缓缓气，耐心询问发生的问题。原来，客户来柜台办理转账业务，柜员告知她，虽然持有贵宾卡，但其金融资产已不满足转账手续费优惠条件，还是要收取手续费，导致客户非常生气。

王媚莎立即对客户进行安抚，详细解释了相关政策，帮她找到了解决问题的办法，并帮助她通过手机银行进行转账，不仅免收手续费，而且非常便捷。贴心的服务得到了认可，客户非常感谢，表示后续还转入资金，重新成为贵宾客户。

王媚莎还利用工作之余学习，顺利通过了AFP金融理财师资格考试、基金从业资格考试，不断提升理财、保险、基金、贵金属等业务水平。王媚莎坚信，生命不息，学习不止，基于热情可以建立和客户的关系，但唯有专业才能长久地赢得客户信任。

在这个厅堂，各种各样的客户来来往往，王媚莎却多年如一日，始终以真诚服务换客户真情,同越来越多的客户建立了长久的信任。“厅堂服务不是一蹴而就的事情，需要长久的维护与坚持。”王媚莎说。

民生银行南昌分行丁素珍：真诚服务树标杆

走进宽敞、整洁的营业大厅，就会看到一个美丽的身影，脸上始终洋溢着真诚的微笑。她主动、热情地迎接每一位客户，耐心地询问他们的需求，并进行相应的业务引导，细致、准确地解答他们的业务咨询，赢得了许多客户的好评。

她就是民生银行南昌分行赣州南康支行服务经理丁素珍。出生于1991年生的丁素珍，已担任了两年服务经理。凭借优质的服务，她已经成为所在机构的一名服务标杆。

日常工作中，丁素珍时刻注意保持大堂整洁的卫生环境，及时将网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放整齐和维护到位。同时，她很好地对客户进行分流疏导，指导客户使用电子智能机具，减少他们的等候时间。发生客户投诉等事件时，她能快速妥善地处理客户提出的意见，及时有效地化解矛盾。她能根据客户需求，主动向他们介绍民生银行先进、方便、快捷的电子智能服务及各种金融产品，展现出了较强的综合业务能力。

去年7月，民生银行服务的国家新能源汽车拆迁项目进入尾声。丁素珍像往常一样，前往各拆迁户家中宣传金融知识，当她刚到刘大伯家时，恰遇他四岁的孙子不小心踩空楼梯，摔得比较严重。两位老人非常着急，丁素珍见状，立即开车送小朋友前往医院急诊。包扎完后，已是晚上9点多钟，丁素珍又开车一个多小时，把他们送回家，刘大伯一家对她非常感激、认可。随后，刘大伯主动把家里的300万元拆迁款存入民生银行，还介绍了七八个乡亲，一共约1500多万元的拆迁款都在民生银行配置了多种金融产品。值得一提的是，其中一个拆迁户的资金已经存入了他行，刘大伯主动前去劝说，理财经理也适时为该客户推荐了一款保本保息的产品，最终该客户陆续把资金转了过来，成为民生银行的忠实客户。

“如果能多为客户着想，用心倾听，真诚服务，相信客户也能感受到我们的优质服务。”丁素珍说，在每天与100多位客户接触并逐一帮助他们解决问题的过程中，她认识到了服务经理的重要性。

每天下班后，丁素珍会主动留下来，整理工作资料并总结一天中遇到的各种问题；跟不同岗位的同事交流经验，想方设法去优化每个细节。同时，记录客户服务信息，以便更好地服务客户。除了提高服务素养，丁素珍不仅利用业余时间加强业务知识学习，还在日常工作中不断通过实践深化对业务知识的理解。

“银行是一个服务性行业，服务是营销的基础。”丁素珍说，银行不仅要把金融服务送到乡里乡亲的家中，更要把关心、信任、贴心的服务送进每家每户。对于每位前来办理业务的客户，她希望通过自己专业全面的业务讲解，让他们都能获得实实在在的帮助。

随着国家宏观政策的不断调整及金融业形势的深刻变化，互联网金融迅速崛起，银行业的新业务、新产品层出不穷，网点由传统交易核算型正在向营销服务型转变，民生银行也进入转型发展的关键期。丁素珍说，她将不断学习新知识，紧跟发展形势，更新观念、更新知识，创造性地开展各项工作。

“短期目标是踏踏实实地做好当前工作，然后希望可以到不同的岗位去实践、学习，掌握全面的业务技能，成为多个岗位的能手，成为客户服务的专家。”丁素珍说，通过不断努力奋斗、挑战自我，她希望成为一名优秀的管理者，把民生银行优秀的企业文化，传递给每个员工、每个客户，让民生银行成为客户心目中“暖心”的银行。

民生银行汕头分行叶家瑶：精益服务创价值

上午九点半，民生银行汕头潮南支行营业大厅里已经有很多客户，要么在柜台前办理业务，要么在使用自助机具，要么坐在等候区翻看宣传资料，只见一位笑容灿烂、仪态端庄的女孩在不停地穿梭奔忙，偌大的厅堂里秩序井然。这位女孩叫叶家瑶，是潮南支行的服务经理。

自2013年入行以来，叶家瑶一直在服务经理岗位上历练、成长。虽然厅堂每天的工作头绪多、压力大，但叶家瑶总是有条不紊，不断提高营业厅的服务质量和业务效率，赢得了广大客户的好评。

“只有精心服务，才能为客户创造更大价值。”叶家瑶说，几年来她始终保持一贯的乐观和热忱，努力为客户提供更高效率、更高质量的服务，真正践行民生银行“诚于民，道相生”的企业文化理念。

每天早晨，叶家瑶都会提前15分钟来到支行，检查大堂的环境卫生、摆齐各类业务资料。一切安排就绪之后，她就精神饱满地站在大堂门口，准备迎接每一位客户。大堂的业务十分繁杂，需要为对公客户打单，协助个人客户填单，回答各种询问，帮助处理自助机具操作问题等，看似需要三头六臂的工作，叶家瑶表示，只要做好引导分流，执行好操作指引，就能大大缩短每位客户的等待时间，让大堂业务变得有序、高效起来。

在大堂一侧的墙上，张贴着“做客户最贴心的人，做客户最信赖的人，做客户最认同的人，做客户最需要的人”的服务宣言，叶家瑶将此不折不扣地落实在每天的工作之中。

有一次，一位中年客户因信用卡到期前来还款，在使用ATM机存款时被吞了6000元，他因此非常生气，要求银行马上开机退钱。叶家瑶见状，即刻端上一杯热茶，然后请他到洽谈室，一边安抚客户，一边联系信用卡客服，帮他处理还款问题，然后联系营业经理，为他申请提前处理ATM机上的卡钞款，最后办理了借记卡关联信用卡还款业务。叶家瑶的热情、耐心和贴心赢得了客户的信赖，他随后从他行转入资金、升为贵宾客户，并且根据理财经理的建议，购买了民生银行的理财产品。

“类似于这位客户的情况，碰到了很多起，都处理得非常圆满。”叶家瑶说，正是扎实践行了民生银行“诚实守信、互利共赢、以人为本、追求卓越”的核心价值观和“以客户为中心、以市场为导向、以创新为动力”的发展理念，客户的满意度都非常高，支行的业务实现了健康快速发展。

为了不断提升专业水平和服务水平，确保对产品知识的全面掌握和熟练运用，努力做到无论客户提出什么样的业务问题都能对答如流，叶家瑶还经常利用周末，参加行里举办的各类理财、基金、保险等知识学习和服务礼仪规范学习，并在下班后自学了手语和英语。

在大堂工作岗位上，叶家瑶通过一次次迎来送往、一次次答疑解惑、一次次沟通交流，感染并打动了每一位来到民生银行网点办理业务的客户。“服务经理不仅是银行工作人员，也是客户的代言人，要随时随地急客户所急，想客户所想。”叶家瑶说，基于对于这份工作的热爱、过硬的职业素养、娴熟的服务技能，她努力做好客户分流、业务引导、服务示范、厅堂客户安抚、环境保洁和安全监督等工作，使营业厅始终保持有序、高效地运转。

谈及银行厅堂的发展，叶家瑶认为，不仅要有精心的服务，更要有扎实的专业知识水平，才能在实现自我提升的同时促进厅堂转型升级。“我深信，通过自己的努力，不断进步，持续提升，在证券、基金、保险等金融方面发挥自己所长，就能为客户提供优质服务，还帮助他们制定更加科学的财富规划，成为一名优秀的金融理财管家。”叶家瑶自信满满地说。

民生银行石家庄分行张壮：“小人物”的“大角色”

白净的面庞、深邃的目光、沉着的性格……民生银行石家庄分行中山东路支行服务经理张壮给人的印象是踏实、稳重。虽然是一名1988年出生的小伙，但他已经拥有丰富的人生阅历：“海归”，此前在北京工作四年，先后就职于国际知名会计师事务所和一家大型投资机构。

两年前，张壮加入民生银行这个大家庭，从一名熟悉各类业务的柜员成长为一名“服务经理”，他用自己的勤奋和博学，在民生银行这个大舞台上走出了一串坚实又闪亮的脚印。在这里，每一天他收获的都是全新的自己；在这里，他全心演绎从“小人物”到“大角色”的转换。

谈及服务经理工作，张壮用六个字来概况：负责、真情、细心。由于他的“海归”求学经历，支行领导用其所长，让张壮负责接待前来办理业务的国外友人。今年6月的一天，一位国外友人步入大堂，张壮立刻微笑着上前询问，一连串流利、专业的英文介绍，让这位来自伊拉克的客户连胜称赞。张壮检查他的护照及签证没有问题后，为他办理了所需业务。随后，他给张壮递上了名片，并告知他在伊拉克也从事银行管理工作。于是，两个不同国籍的业内人士聊起了各自国家银行风险防范方面的话题，聊得不亦乐乎。业务办完后，他拍着张壮的肩膀道别，俨然像一对久别重逢的老朋友。

为了把自己的优势发挥到最好，张壮在工作之余，还刻苦学习国际金融知识，每天坚持练习英语口语，他与外国客户的沟通十分顺畅；他用心练习服务礼仪动作，用规范的服务礼仪接待每一位国内外客户；他了解外国客户的文化及习惯，能在最短时间内拉近彼此的距离。每当外国友人因在支行得到了满意的服务而投来赞赏的目光时，张壮的自豪感都会从心中升起，好像“为国争光一样”暗自高兴一番。

身在金融一线工作，张壮切身感受到，随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得潜在的客户。

一分耕耘一分收获，张壮的付出得到了回报，在今年7月总行组织举办的“明星服务经理”比赛中，他以优异的表现成功入围了报送中银协2017年度中国银行业文明规范服务“明星服务经理”的名单，这无疑对他是一个巨大的鼓励和褒奖，让他更加自信地面对未来的职场之路。

成绩的取得，无疑是努力付出的结果。张壮说，作为银行服务人员，不仅练好“外功”，还得勤练“内功”，做到“内外兼修”，急客户所急，想客户所想，力争以完美无缺的服务去赢得每一位客户，让每一位客户感受到他的微笑，感受到他的热情，感受到他的专业，让客户享受到宾至如归的感觉。

沉着干练的张壮，虽然身在基层，却始终放眼未来。他说，人工智能时代即将来临，在这场变革中，银行将发生翻天覆地的变化，各类智能化机器设备将在一定程度上代替人工操作业务。作为智能时代下的服务经理，不仅要精心服务客户，还要有较强的风险把控能力，不断提升客户的资产品质，才是赢得客户的最好方式。

张壮对自己的未来职业之路，有着“宏大”的抱负和畅想。他由衷地感激民生为他提供的平台，希望能进一步展现自己在审计、风控、财务、资产管理等方面的能力和优势，从事审计、财务、风险管理类的相关工作，把他此前在知名会计师事务所从事银行审计工作的积淀以及在投资公司做资金监管和贷后资产管理的经验，奉献给他心中的“民生”，为不断提升民生银行核心竞争力贡献他的青春与激情。    

民生银行郑州分行张寰：让客户满意而归

又是阳光明媚的一天，张寰迈着轻盈的步伐，走进明亮的营业厅。开启机器设备、巡视大厅环境，准备妥当，迎来了今天第一批客户。

“您好，请问您办理什么业务？”“好的，请到一号窗口办理。”在张寰一系列温和、欢快话语的引导下，偌大的厅堂井然有序。

2014年7月，张寰加入民生银行郑州分行服务经理团队，在郑花路支行从事客户服务工作。“营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌。”张寰说，服务的客户越多，服务经理的价值越大，因此她始终以真诚服务换客户真情。

每天班前，张寰协助、配合营业经理和理财经理组织、开展晨会，进行仪容仪表的自查与互查，开启机器、巡视环境；班中，按照总分行服务监测标准，问好、服务、引导、分流、识别、营销、转介和送别每一位客户；班后格落实午间复查和班后整理工作，及时补充宣传资料，关注客户意见簿，及时梳理客户、整理营销线索……张寰说，虽然工作日复一日，但她喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来，满意而归的笑容。

对于周而复始、看似平常的工作，要时刻保持敏锐的观察力和警惕性，也并非易事。2015年7月的一天，天气炎热，临近下班时，张寰在巡查ATM机时，发现一名男子头戴鸭舌帽、墨镜、口罩遮面，慌慌张张地从防护舱离开。他的这身打扮引起了张寰的怀疑。于是，张寰一边暗中观察他离开的方向，一边电话报告保卫经理。果然，通过监控发现，这名男子在ATM上安装了摄像头和窃取装置。保卫经理立即组织人员，在不远处发现并成功抓获了此人，不仅受到围观群众的一致好评，还获得了郑州分行保卫部的高度赞赏。通过这件事，张寰深深地认识到，对待看似平常甚至枯燥的工作，多一分敬畏，多一份细心，切实履行岗位职责，客户的资金和人身安全就多一份保障。

优质的服务需要服务经理用心观察、用心思考。通过长期的观察和积累，张寰发现，客户发出不良情绪前，通常会有一些特定表现，比如反复查看叫号纸、与服务经理眼神对接、不耐烦地走动、催促柜员快速办理、小声向周围客户抱怨，等等。面对这些情况，张寰通常先安抚客户情绪，再解决问题。端一杯水、送上一句关怀、表达一份歉意，常常能起到事半功倍的效果，不仅能有效防止客户不良情绪的产生、扩散和蔓延，还能提升客户感知和客户满意度。

张寰一直信奉“做专业的事、做用心的人”。在标准化服务流程的基础上，她融入自身服务特色，倡议为客户提供“快人一步的服务”。客户取现，她及时送去一个现金袋；老年客户来办理业务，她主动递上一副老花镜；看见抱小孩的客户，她及时提供一辆婴儿车。“考虑早一点、用心多一点、行动快一点、做一名用心的服务经理，就能让客户切身体会到民生银行的责任感和专业性。”张寰说。

服务体现价值、价值凸显专业。张寰认为，“特色服务、优质服务”不是一句口号，而是要求服务经理充分调动自身主观能动性，积极主动地服务客户，让客户直观的感受到民生银行的热情与专业。

聚沙成塔、集腋成裘，通过点点滴滴的积累，张寰将服务归纳总结为二十四字：腿要动、手要快、嘴要勤、眼要疾、嗓要圆、脸要笑、业要熟、脑要记。

银行竞争日益激烈，不单单是硬件上的较量，更是软件上的比拼。张寰说，在以后的工作中，她将继续忠实践行“为民而生、与民共生”的企业使命，并且不折不扣地落实到日常厅堂服务和厅堂管理的每个环节中。