丽江称“蚊子是宠物”两客栈负责人公开书面道歉

综合
2017-11-14 11:52

中新网记者11月14日从云南省丽江市委宣传部获悉,该市两家涉嫌“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”客栈负责人已书面致歉,对自己的行为向公众表示道歉。

图为“亲的客栈·丽江水墨印象店”负责人的道歉信。 钟欣 摄

日前,媒体曝光了丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”和“亲的客栈·丽江水墨印象店”的美团网电商业务存在“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为后,古城区迅速成立联合调查组,依法依规对涉事客栈展开了调查。

11月12日,两涉事客栈负责人通过丽江古城电视台向公众致歉,表态将积极配合管理部门调查取证,依法接受处理。13日,两涉事客栈负责人书面致歉,对自己的行为向公众表示道歉。

图为“风花雪月连锁客栈(初见店)”负责人的道歉信。 钟欣 摄

两家客栈负责人在致歉信中表示,其行为严重影响了丽江形象,也影响了来丽江游客对丽江的形象,对此表示道歉。对于此件事,会积极配合相关部门进行调查处理,整改后将依法经营,诚信为本,遵纪守法,并接受监督。

目前,涉事客栈已从美团网电商平台下线,停业整顿并配合接受调查。相关调查工作正在进行中。(中新网)

事件回顾:

2017年11月11日,央视《新闻直播间》曝光了丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”和“亲的客栈·丽江水墨印象店”两家客栈存在“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为。

其中一家客栈的客人投诉半夜被蚊子咬醒睡不着,工作人员竟称蚊子是客栈养的宠物,熏死一只要赔100元。这番言论在网上引起一片哗然。

究竟是怎么回事?

前不久,重庆市的李先生带着家人到云南丽江旅游,他在某团购网站看到,风花雪月连锁客栈初见店是一家高档型客栈,网上评价很好,房间图片也很漂亮,再加上价格比其他客栈便宜,他就订了一间大床房。

但当他们一家来到客栈却发现,这里跟普通的农家小院没有什么区别,楼道随意摆放着挂满衣服的晾衣架,屋檐上和阳台上也挂满衣服,更让他难以接受的是,半夜里被蚊子叮咬无法入睡。

游客 李先生:三点钟就醒了,醒了就睡不着了,蚊子咬人,没有蚊香。

李先生向客栈前台人员反映蚊子问题,他们不仅不解决,反而对李先生进行调侃。

客栈前台人员:这(蚊子)是我们养的宠物,熏死了要赔的,一百块钱一只。

有网友也是回怼了:

李先生说,前台人员向客人推介旅游项目倒是很热心。

客栈前台人员:骑马280(元/人)是两个小时,180(元/人)是1个小时,想玩到几点就玩到几点。

不少客人也反映,他们也有和李先生一样的遭遇,有的人经不住前台人员的软磨硬泡,不得不缴费参加他们推介的旅游项目。据业内人士介绍,这些前台人员在丽江被称为管家,每一家客栈有2-3名,他们的工作就是拉客人旅游购物,然后从旅行社或购物店拿回扣。

在丽江古城的一些客栈,让客人进行二次消费拿回扣已成为一种常态。丽江风花雪月连锁客栈一位管家承认他们拿回扣的事实。

客栈管家:我一个月算下来就出(单)三四万(元)。

记者:那这边老板给你怎么分?

管家:五五分。

业内人士告诉记者,管家一般会向客人推介回扣高的旅游项目,比如去拉市海骑马、到酒吧街喝酒、玉器店购物等,回扣率一般在50%左右,有的甚至更高。客人如果不肯参加旅游购物,客栈一般会以满房为由要求客人搬走。

业内人士 阿华:不要脸地让你消费,消费完了再没消费的了就不给房了,说白了他这个就叫坑人。

在“丽江风花雪月连锁客栈初见店”,记者拒绝参加旅游项目,第二天早上续交房费时,记者看到网站上显示有房间,但管家却说已经满房了,要求记者搬走。

客栈管家:今天满房了,你现在住的那个房间已经有人了。

刷单炒信,自己写好评差评随意删

丽江“风花雪月连锁客栈初见店”和“亲的客栈丽江水墨印象店”在团购网上一直排名首页的前几名,丽江古城大大小小的客栈不下5000家,网络竞争激烈程度可想而知,那么,这两家客栈是如何把排名做到靠前的呢?

据了解,决定网上排名的首要条件是客栈订单量,“风花雪月连锁客栈初见店”和“亲的客栈丽江水墨印象店”的订单量都是5000多,是网站最高的。这两家客栈都是连锁的,每家都有20家左右的加盟店,客栈管家告诉记者,他们加盟店都有刷单任务。

记者:一天刷多少单?

管家:一天每个客栈就是八单,(一天)一百多单。

记者:一天要刷一百多单。

管家:但是不能太假了,都需要分时间段,然后别弄得太明显,太集中了。

据业内人士介绍,丽江古城的新开客栈一般都要通过刷单来提升排名,连续刷单15天左右就能排到前面。

业内人士说,好评分数也是决定网上排名的一个关键因素,“风花雪月连锁客栈初见店”和“亲的客栈丽江水墨印象店”的好评分数都是5分,也就是满分。记者看到,这些客栈在客人结账的时候,管家都会要求客人给五星的好评,有的管家甚至拿过客人的手机,自己给客栈写好评。记者注意到,管家写完好评后,还把好评内容拍下来。

管家:我们有任务,每天都要有好评。

截至记者发稿时,风花雪月连锁客栈初见店的用户评价有3788条,好评率为96%,这就意味着有4%的差评,按照这个比例计算,这家客栈就有150多条差评,但网上只显示了6条。客栈管家告诉记者,遇到客人给了差评,他们就马上联系客人删除差评。

记者给“风花雪月连锁客栈初见店”和“亲的客栈丽江水墨印象店”给了差评,果然有自称是这两家客栈负责人的人给记者打电话,提出了删除差评的条件。

客栈负责人一:那您这边能不能把我们的差评删除,我们这边是给你一个红包的返现。

客栈负责人二:(给你)退一下房费,然后再退你500块钱,好不好?

记者没有答应他们的要求,于是他们就不停地对记者进行电话骚扰。

客栈负责人一:老板交待我们说你要是不同意的话,只能每天给你打20个电话。

丽江市政府最新回应:涉事客栈已下线

12日晚间23点41分,丽江市人民政府新闻办公室官方微博(@丽江新闻办)发出公告称,古城区已对涉事两家客栈立案调查,并责令其停业整顿。

公告全文如下:

2017年11月11日,央视《新闻直播间》曝光丽江古城两家客栈涉嫌通过美团电商平台进行虚假宣传和不正当竞争及存在服务品质低下、诱导消费等行为。新闻播出后,丽江市委市政府十分重视,立即责成古城区和市直相关责任部门迅速行动,依法依规摸排调查,坚决打击市场上欺诈消费者的不正当竞争行为,及时回应媒体和社会关切。

11月12日,涉嫌通过电商平台进行虚假宣传和不正当竞争的两家涉事客栈已由古城区正式立案,并根据初步调查取证情况,对两家涉事客栈发出《行政处罚听证告知书》,责令其停业整顿、配合接受调查;同时责成涉事客栈经营户法人代表公开向公众道歉。11月12日下午,古城区依法对美团平台在本地的住宿事业部负责人进行了约谈,要求其切实履行好平台监管责任,全面清理和严格约束入驻平台的经营户,加强对经营者资质和信息的审核把关。目前,涉事客栈已从美团电商平台下线。相关调查工作正在进行中。

下一步,丽江市将继续发力,以“零容忍”的态度,坚决依法查处损害消费者合法权益、扰乱市场秩序的不正当竞争行为。欢迎媒体朋友、游客朋友、网民朋友给予有力监督。

市场监管监督举报电话:12315。

丽江市人民政府新闻办公室

2017年11月12日

客栈行业规范正在形成

2015年11月23日,国务院发布《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,首次点名“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等满足广大人民需求的细分业态。”

这是“客栈民宿”首次出现在国家政策性文件中。

据中国饭店协会官网介绍,在此之前,大多数的客栈民宿的消防许可证、特种行业许可证、排污许可证等证件办理不全,处于法律监管的灰色地带。

2016年11月18日,中国饭店协会历经半年多的起草、讨论、制定和送审意见征集等工作,在京组织召开专家会,讨论《租赁式公寓经营服务规范》、《客栈民宿企业经营服务规范》两个行业标准。国家标准化管理委员会、公安部治安管理局、中国房地产经纪人与估价师协会等有关领导出席。

2017年3月10日,商务部服务贸易和商贸服务业司就这两个行业标准的意见稿向全社会征求建议和修改意见。

全国的客栈行业标准进入推出之前的最后阶段,与此同时,这两年间,各地纷纷出台自己的地方性法规,规范民宿客栈的经营管理:

2016年9月,梅州市正式出台了《民宿(乡村客栈)管理办法(试行)》,同时配套出台了《关于促进梅州市民宿(乡村客栈)产业规范发展的指导意见(试行)》。

《指导意见》规定了民宿开业条件包括经营用房、消防安全、治安安全、卫生安全、环境保护、食品安全、规范管理七大类共30条;

2017年1月,张家界市政府出台《张家界市旅游客栈管理暂行办法》,规定各有关部门应当对旅游客栈发生的违法行为以及被行政处罚的情况进行汇总,建立记录。

在经历过洱海景区关停客栈餐饮的“最严禁令”后,今年9月中旬,大理市首批28家符合条件的客栈重新开业。大理州委副书记、大理市委书记孔贵华说:“目前大理州正在研究制定客栈管理办法。”

我国的民宿客栈行业自身也在经历一个“洗牌”过程,据云南网今年8月报道,据不完全统计,2016年底时,云南全省的民宿客栈总量达8000家,但今年民宿客栈总量减少2910家,剩下约5000家。挤除泡沫对一度过度繁荣的民宿业态利好。

同时,一些地方的客栈行业开始自发形成行业自律。2016年11月,第三届西塘民宿客栈协会全体会员大会上,协会向全体会员经营户发出“明码标价讲诚信、规范有序讲自律、整治达标重安全”倡议,号召广大经营户要共同维护好西塘旅游良好形象。

来源丨21世纪经济报道(jjbd21)综合自中新网、央视新闻、人民网(people_rmw)、丽江市人民政府新闻办公室、每日经济新闻(nbdnews)、中国饭店协会

(编辑:毕凤至)

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