客户为元,守正出新——国泰君安财富管理数字化转型实践

21世纪经济报道 21财经APP
2017-12-07 00:00

随着新一轮科技的发展,移动互联、大数据、云计算与人工智能等信息技术与传统金融业务的快速融合,智慧金融、智慧服务已成了金融领域新业态。国泰君安以客户需求为中心实施综合金融服务升级,提出科技+服务并举的总体策略,并基于数字战略转型的顶层设计到实施蓝图规划了零售客户多层次综合服务体系,依托金融科技在提升服务水平与服务效率,以及在为客户提供便捷、专业和值得信赖的服务等方面,率先探索数字化转型创新之路。

【数字科技,打造业内首个零售客户综合服务体系】

信息交换数字化、客户互动数字化、数据存储数字化是数字化时代的显著特征,在这样的背景下,券商财富管理数字化转型的决心与速度,将成为从同质化竞争中脱颖而出的核心优势。这将是一个意识与体系的升维,需要对服务的整个价值链进行重构,再造数字化客户服务旅程,打通线上与线下全渠道的所有触点,从而实现在合适的时间合适的场景提供最适当的服务。

基于此,国泰君安打造君弘.精益零售客户综合服务体系,全面构建公司数字化服务能力,承载千万级用户千人千面的精益服务,致力于提升客户对券商金融服务的信赖感与获得感。据君弘•精益项目具体负责人李可柯表示,该项目的实施框架是以服务产品化、平台智能化、渠道闭环化、价值显性化为四轮驱动,分别在数字化客户洞察、数字化产品生产、数字化触达能力、数字化评价反馈四个领域重点展开创新升级。

数字化客户洞察。国泰君安通过以大数据、云计算、人工智能技术为核心打造智能化服务平台,集成客户中心、产品中心、策略中心三大模块,通过对客户的584个维度,5700多项,日均3亿多条数据,进行采集、分析、标签,可以在2秒种之内,对1000多万客户进行识别、标签、画像、需求感知乃至预判,同时采用场景化智能引擎,精准投放产品和服务,瞬时达成对客户的有效响应,大幅提升服务的覆盖面以及专业化程度。

数字化产品生产。通过采用个性化、组件化、参数化的方式,国泰君安全面整合公司服务资源,由标准化的B2C生产模式向定制化的C2B客户拉动生产模式转变,为真正实现以客户需求为中心的个性化服务助力。通过实施服务产品化,国泰君安整合公司服务资源,将绝大多数与零售客户相关的服务,打造成5102款标准产品,使其可标签、可组合、可评价,可复制。这一创新举措,使复杂、非标的服务成为可视化的产品,支持灵活的快速创新与客户化定制,实现了从传统的零售经纪、投资咨询,到综合金融、生活金融的全覆盖,满足每一个零售客户差异化、个性化需求。

数字化触达能力。如何通过触及和连接客户,是服务体系的关键,通过实施渠道闭环化,国泰君安对营业部网点、App、交易软件、网站、电话等渠道,进行信息整合、共享和协同,建立不同渠道之间在产品、服务、流程上的对接与配合,使客户在各个触点,得到一体化的高品质服务。

数字化价值循环。服务的无形化、难以评价和优化一直是困扰行业的难题,通过实施价值显性化,国泰君安破除唯营销导向,搭建服务反馈闭环,从27类可统计、可量化的服务价值指标,对参与服务所有环节的服务效果、服务质量、服务价值进行统计、分析、评估,对服务链条的各参与者,建立兼具过程与结果的考核激励机制,从而将服务人员、服务价值和客户连接在一起,建立起服务与客户间的良性循环,形成持续优化机制。

君弘•精益为零售金融服务数字化转型和创新升级做出了积极的探索。通过技术创新、制度创新、体系创新三大支撑,高效整合公司服务资源并快速下沉;将金融科技深度嵌入服务链条各环节,为客户提供精准、适时、专业的综合金融服务,实现客户财富的保值增值。

【人机交辉,匠心独运的数字化财富管理】

面对客户日益增长的金融理财需求,如何为他们提供更为多样化、个性化的配置服务,通过资产配置实现风险收益的最佳平衡,成为提升客户黏性和活性的关键之战。国泰君安始终践行服务客户的本源,勇于打破传统粗放式观念的桎梏,向精细化、定制化转变,围绕客户全场景、全时段、全生命周期提供财富规划与配置服务,致力于成为客户高度信赖的财富管理者。人机结合,是国泰君安进行匠心独运数字化财富管理的重要一步。

在系列数字化转型的举措中,不乏创新亮点:一是智能自主,公司自主研发的君弘财富理财规划系统是在借鉴分析海外TAMP平台基础上的本土化设计,该平台致力于为一线顾问赋能,在分析和评估客户财务状况及理财目标的基础上,为客户量身定做合理的、可操作的配置方案,内容涵盖保险配置、大类资产配置、目标可行性分析、产品配置一级配套工具应用等。二是辅助决策,通过对各种市场模式和变化作出分析及预测,运用“现代资产组合理论”(MPT)、VaR约束的马克维茨均值-方差模型、Black-Litterman模型以及Monte Carlo Simulation等技术手段,以智能、快速及准确的方式发现市场投资机会及协助决策。三是专业信赖,专业的人做专业的事,国泰君安专业化的投资顾问队伍,着重于机器无法替代的关键环节,满足客户更复杂更高层次的需求,传递更有温度、更懂你的服务。四是共同成长,国泰君安以君弘财富俱乐部为载体,为客户提供“惠+、优+、行+”三大专属服务系列。不仅关注客户财富的保值增值,还通过各类品质生活、亲子财商教育活动,聚焦与客户建立可持续高成长的关系。2017年,更是与客户共同践行企业文化与社会责任,推出 “君弘•公益”之梦圆、书屋、成才”三大会员公益主题活动。活动中,爱心代表们驱车在平均海拔3500米的盘山路上艰难前行,只为能圆孩子们小小的梦,看到他们更灿烂的笑脸。“君子之道,弘泽天下;君子之交,以诚为鉴”,君弘财富俱乐部已成为君弘会员可信赖的交流平台、凝聚爱心与社会责任的纽带。 

对于客户的需求,国泰君安始终坚持客户为元,守正出新。“以金融服务创造价值”是他们肩负的使命,“智慧金融、精益服务、卓越体验”是他们秉持的服务主张。精诚所至,金石为开,2017年底,国泰君安证券荣获第三届金石奖“年度最受信赖财富管理证券公司”、第12届亚洲金融竞争力评选“年度财富管理创新人物”。让我们共同期待国泰君安财富管理的数字化转型,为千万级投资者带来更便捷、更全面、更专业的高品质综合金融服务,期待国泰君安在构建零售金融服务新模式上的探索给行业带来更多的借鉴和示范意义。

X

分享成功