工商总局局长：可能对微商制定规则

2015年，为维护消费者权益，净化消费环境，我国出台了一些有针对性的法规和办法，一年过去了，这些法规和意见落实的情况如何？工商和市场监管部门做了哪些具体的工作？2016年工商监管部门在保护消费者权益方面还会出台什么样的新规？央视财经频道《消费主张》栏目在3·15前夕对国家工商总局局长张茅进行了专访。

采访中张茅提到最多的是“网购”。针对网购商品维权，工商总局目前已推出一系列举措加强网购商品监管，包括即将出台的《关于网络购物七日无理由退货实施意见(试行)》，包括把营销火爆又诟病较多的微商纳入监管，包括制定监管办法抽查网购商品等等。

张茅提到，7日无理由退货的实施办法，我们现在正在积极制定，3·15之前向社会公布实施。具体规定哪些能退货、哪些不能，在经营者和消费者间取最大公约数、共同认识。

张茅还表示，2016年底将完善全国企业信用信息公示系统，也就是所谓的“全国一张网”，把一个企业所有的工商登记信息和受到的处罚都归集到企业名下，使企业自律、行业自律、社会监督、政府监管形成一个共治结构，这样一来，假冒伪劣将大幅减少，消费者的权益也将得到更好的保护。

一、关于“赔偿先付”

《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度》意见已经下发了快一年了，目前落实的情况怎么样？

张茅：这两项规定是落实《新消法》的配套文件，是为了进一步保护消费者的权益，同时进一步明确经营者的责任。这两项规定制定以后，引起了各方面的认同，不仅是消费者、经营者和其他一些第三方，都认为这两项措施是合理的。目前一些大的商场、大的网络交易平台，都在逐步落实，对退货纠纷进行预付。

二、关于新《广告法》

2015年9月1日，被称为“史上最严”的新《广告法》正式实施，亮点颇多，例如：明确定义虚假广告、禁止烟草变相广告、10岁以下未成年人不能代言，不得使用类似“第一”、“国家级”、“最高级”等极限词语等等。

新《广告法》与消费者密切相关，工商和市场监管部门采取了哪些措施来促进它的实施呢？

张茅：主要是加强宣传培训，使企业和广告业的经营者能够了解新《广告法》的内容，再一个，建立大数据监管平台，覆盖了全国各个省，同时对一些虚假广告、违法广告依法进行查处。新的《广告法》修订以来，虚假广告、违法广告下降的数量大概在90%左右，我们要继续落实好，使广告市场进一步净化。

三、关于七日无理由退货

去年一年，全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。

张茅局长提到的七日无理由退货，源自2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。可是很多消费者反映在网络购物过程当中，经常会遇到一些商家以种种理由拒不赔偿。

张茅：针对这些问题，我们加强了抽检、抽查，同时对抽检结果进行公示，促进商家自律，特别是第三方交易平台，通过各种方式促进它自觉把握商品质量，落实好7天无理由退货。

7天无理由退货实际上是《新消法》所规定的消费维权的一项，实际上是国际上维护消费者权益的惯例，国际上有的时间比这还长。我们针对7天无理由退货，制定了一个实施方案，具体规定了哪些能退货、哪些不能退货，在经营者和消费者之间取一个最大公约数、共同认识，同时加强宣传教育，强调依法行政。

四、关于小网店

网络购物除了天猫、京东、亚马逊等大电商平台之外，淘宝网店是更为常见的一种模式。开一家网店其实并不难，只凭一部手机，交一定数量的保证金，就可以注册。但是，一旦出现侵权问题，消费者想要找商家讨个说法，可不是那么容易了。这样的小店也给工商人员的执法带来了不小的难度。

张茅：我们现在要求具备条件的网上经营要进行工商注册，一些不具备条件的，比如经营不够稳定、没有固定地方等等，也应该逐步规范，现在的主要办法是到第三方平台进行实名登记，有些还要预交保证金，要求网站自律、小店自律，再一个，第三方平台是第一责任人，就是你这个平台的网店出现问题以后，工商部门首先要追究你网站的责任。

五、关于微店

中消协报告指出，“微商”，已经成为了新的投诉热点。国家工商总局已将微商交易纳入监管范畴。

张茅：我们认为它也是网上交易的一部分，应该纳入监管范围，至于怎么更好地监管，可能要制定一些更加具体的措施。广大消费者，通过微商购物，要擦亮眼睛。

六、关于海淘

有数据显示，2015年，网购已经占到我国销售总额的10%，每年还以约30%的速度增长，消费对中国经济增长的贡献率已超过60%。但是，仍有巨大的消费潜力没有得到释放。近年来，很多国内消费者把自己手中钱包转向了海外市场。

张茅：海外购物潮不能简单地用“外来的和尚好念经”，“外国的月亮更圆”这样的“崇洋媚外”心理来理解，也不一定全是中国企业产品质量的问题。

有些消费者对于我们国内产品的质量信心不足，认为国外的产品质量好，甚至是中国生产的产品在国外销售，他认为出口和内销的质量标准不一样，这个要通过我们的检验等方法来提高国内产品的质量，使消费者有信心。

消费环境有差别，包括公平竞争、服务方面等。有很多消费者觉得国外服务环境不错，买东西比较放心，再一个是消费者权益保护，我们是7天无理由退货，在国外有些商品可以一个月、半个月退货，我们的诚信体系跟市场经济发达国家相比，还是有差距的。我们还要引导消费，比如绿色消费、健康消费、安全消费，通过这种良好的消费方式来拉动国内的需求，这个消费实际上是倒逼了供给侧的结构性改革。

七、关于消协

张茅局长表示，在营造良好的消费环境，正确引导消费理念的问题上，各级消协将发挥很重要的作用。

保护消费者权益是消协乃至工商部门历年工作的重点。张茅局长表示。2016年，工商部门将着力落实新消法中的网购七日无理由退货制度。

张茅：消协不仅是一个部门，它有公益性，可以代表消费者对重点企业进行约谈，进行比较试验、体验式消费，还能代表消费者进行公益诉讼，发挥好各级消协的作用对于维护消费者权益十分重要。这方面目前我们还有很大差距，特别是在农村，农村消协工作是我们的薄弱环节。7日无理由退货的实施办法，我们现在正在积极制定，3·15之前向社会公布实施，法制方面，我们支持和鼓励包括指导各地设立条例规章，结合各地不同情况落实《消法》，这样可以更好地保护消费者权益。

附：网络购买商品七日无理由退货指引（征求意见稿）商品性质部分

尽管《消费者权益保护法》中有关于七日无理由退货的规定，但一些开封/使用后就难以再次售卖的商品，例如内衣、化妆品、药品，甚至一些虚拟充值物品，到底是否能在七天内退货呢？

不难发现，在实际的商业活动中，消费者与经营者仍在此项规定的适用范围方面有所分歧。

1个月前，国家工商总局公布了《网络购买商品七日无理由退货指引（征求意见稿）》，对七日无理由退货适用的商品性质进行了细化，并向社会公开征求意见。

一、四类商品属于“不适用七日无理由退货规定”

1. 消费者定作的商品；

2. 鲜活易腐的商品；

3. 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

4. 交付的报纸、期刊。

二、另有四类商品，属于“经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定”

1. 拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品：包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；

2. 一经激活或试用后价值贬损较大的商品：包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；

3. 已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等；

4. 特价清仓商品：包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。

三、作为退货的一方，消费者应保证退回的商品是完好的。征求意见稿中对“完好”的表述是

商品完好是指商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。

消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。

四、其他常见情况

商品A买来后正常使用几天，本身的品质几乎未有明显变化；商品B刚开封一上午，其品相已经不能恢复到可以再卖的程度了。此类情况应如何判定呢？征求意见稿对此也做出了解释：

对超出查验和试用需要而使用商品，导致商品产生明显的价值贬损，视为商品不完好。

具体判定标准如下：

1. 服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商品受损、污渍、变形，洗涤过，或者有明显的使用痕迹；

2. 手机、电脑、数码产品、家用电器类：进行未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等，或者有明显的使用痕迹；

3. 食品、保健品、化妆品、母婴用品、办公耗材、汽车耗材类：一次性密封包装被损坏。

（来源：综合整理自央视、国家工商行政管理总局网站）

（编辑：张楠）

21世纪经济报道及其客户端所刊载内容的知识产权均属广东二十一世纪环球经济报社所有。未经书面授权，任何人不得以任何方式使用。详情或获取授权信息请点击此处。