J.D.Power：韩系车销售服务满意度连续5年最高

7月28日，J.D.Power发布了2016年中国汽车销售服务满意度研究报告SM(CSI)。该报告显示，在授权经销商花费的服务费用保持稳定，但是用户的忠诚度却在降低，在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户数呈下降趋势。人均去4S店的次数及花费都在下滑，消费者流失已是不争的事实。

该报告具体提到以下三点，首先，用户对售后服务整体满意度提升，在主流车市场，韩系品牌整体满意度排名连续5年最高，其次是欧系、美系、日系和自主品牌。其次，服务时间管理影响客户满意度，当服务时间增加时，满意度显著下降。最后，女性客户数量猛增，占比达到40%，相比2010年的23%，增长接近一倍，而女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户。

值得注意的是，在J.D.Power给出的售后服务满意度排行榜中，奥迪在豪华车品牌中再次登顶，这已经是奥迪连续7年名列该榜单头名。

但是有个问题需要考虑，即用户售后满意度不是决定销量的唯一变量，销量是呈现在外部的结果，其中决定购车行为发生的因素还有很多。

另外，在主流车市场的排名上，今年J.D.Power给出的前三名依次是东风雪铁龙、东风标致和北京现代。相比之下，2015年第一名没有变化，二三名互换了位置；而在2012到2014年，前三名全部被东风标致、广汽本田、东风雪铁龙占据。纵观近5年排名，东风系两个品牌从未跌出前三，其中4年折桂。

这样的排名结果有两种可能：一是奥迪、东风确实服务过硬；二是J.D.Power的评价机制存在一定局限，导致几年来排名变化很小。 

（编辑：何芳）

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