如何给社区量体温？搜社研究院为社区市场化提供综合战略

搜社社区研究院正式发布“社区温度计1.0”

12月1日，由21世纪经济报道主办的“2016中国居住与社区价值论坛”在北京JW万豪酒店召开，花样年集团董事局主席潘军、彩生活服务集团副总裁叶晖、零点有数CEO张军、中关村大数据产业联盟副秘书长陈新河、中国物业管理协会副秘书长陈健容、世联行社区管家事业部总经理戴润玉等嘉宾共同出席，搜社社区研究院院长邓波正式对外发布“中国社区温度计量1.0”。

搜社社区研究院，全称为深圳市搜社社区服务发展研究院有限公司，是由花样年集团、彩生活服务集团、世联行、零点有数、中关村大数据产业联盟、中国物业管理协会联合发起成立的社区服务研究机构，其定位于中国最具深度的社区运营与服务综合性战略咨询机构，旨在为中国社区服务提供市场化综合解决方案，并力图通过社区家庭基本信息、活动轨迹等大数据收集，了解社区及社区服务现状，发现目前社区活化情况，挖掘社区活化因子，探索社区活化的主要因素，为社区商业的发展和社区服务的提升提供指导。

在大数据时代，用户数据已经成为企业发展的重中之重，如何用用户数据说话并通过用户大数据完善企业运营、提升用户体验、精细化营销、进行竞争分析，甚至制定企业战略、提升盈利能力，已经成为企业必须面临的课题。本次搜社社区服务发展研究院首发的社区温度计1.0就是基于花样年及其旗下彩生活服务集团所面向的庞大用户群所进行的一次大数据深度挖掘。

对此，搜社社区服务发展研究院院长邓波指出：“我们认为社区是一个生命有机体，有其生命周期，也有生老病死。就像人的体表温度反映人的健康和生命力一样，我们希望通过‘社区温度计’的概念，借助理性化的指标体系，反映社区健康和生命力；并期望凭借我们的高质量的大数据积累、科学化的数据处理和系统化的数据分析能力将社区温度计打造成衡量社区综合发展程度一张名片”。

本次研究，搜社社区服务发展研究院选取了深圳、上海、成都、佛山四个城市中的若干有代表性的目标社区，结合社区温度计指标体系，进行综合量化分析，以揭示社区的发展现状，探索社区活化的内在规律和出路，为催升社区温度、促进社区商业发展、营造和谐的社区氛围提供参考。

搜社社区研究院院长邓波解读“社区温度计”：感知冰冷 创造温暖

笔者：目前做大数据研究机构很多，针对社区研究的机构也为数不少，花样年主导成立这样一个研究院的出发点是什么？

邓波：行业内，无论从理论界对于社区的定义，还是政府、企业在社区服务实践过程中对于社区的理解都千差万别，这就导致社区服务和治理标准化不足，水平参差不齐，不利于社区服务行业的健康发展和和谐社会的构建。

中国社区未来的长期可持续发展，急需有一个先行者或专业的机构，抛开单一行业的局限，综合社会化和市场化两方面思考，统筹思考并为中国社区提供更全面和深度的分析及解码支持。

笔者：衡量社区活跃度有很多指标，为什么选用“温度”这一计量标准？做“社区温度计”的初衷是什么？

邓波：据我看到权威数据显示，我国城镇人口有7.5亿，分布在16.44万个社区，社区面积达到247亿平米。这些人口的日常生活、娱乐、甚至工作都发生在社区里。

但我们同时也看到，虽然社区建设如火如荼,社区管理与服务也发生了很大变化,但社区和住户的沟通形式还存在诸多问题，如：居民参与社区活动意识比较淡薄、社区服务内容和形式有待深入（物管、养老、托幼、保健、娱乐、家政等方面的服务还比较欠缺）、基础设施欠完善等。所以导致社区的给服务对象的感知还是冰冷的、欠缺温度的。

因此，所以我们要搭建一个体系，通过我们的努力去引起社区服务各方的关注，去营造一个有温度的社区。这就是我们之所以做社区温度计的初衷。

并且，社区所产生的海量数据本身，除了有巨大的社会价值，也会产生巨大的商业价值，我们希望藉以社区温度计，能提升社区的幸福指数的同时，也能激活其商业价值。

笔者：从形式、内容、宗旨等方面来看，社区温度计的创新点有哪些？

邓波：在搭建逻辑上，社区温度体系综合考虑“社区用户、社区空间、社区关系（治理、服务、商业、邻里）”等多维度，兼备“社区成熟度、活力度、和谐度、健康度”，首创“社区温度体系”，从社区生命体生长发育状况、发展动力、能量交换、抵御危害等分维度多级指标进行量化分析。

从源数据的获取方式上，来自于社区持续动态的数据积累，线上线下的数据交叉，社区内社区外的数据交互，获取社区行为习惯及结构的关键信息。

此外，区别于传统的物业满意度的单一指标，社区温度计全面深度揭示社区社会的发展状况，探索社区活化的内在规律和出路，为催升社区温度、促进社区商业发展、营造和谐的社区氛围提供参考与指引。

笔者：在“社区温度计1.0”的发布会上，我们看到很多合作方的身影。他们各自的角色定位是什么？能给这个研究院提供哪些支持？

邓波：搜社研究院关注契合新常态经济发展下“服务升级、服务创新”这一历史发展机遇，力争整合行业内的高端资源。如整合中国社区发展协会、中国物业管理协会等政府及行业资源，打通政策导向的渠道；整合国内知名院校等教育资源，为社区研究院提供智力与培训支持；整合致力于社区服务的有较大行业影响力的运营商如花样年、彩生活、世联行等企业资源，均在社区行业具备庞大的用户规模，为社区研究院提供数据资源和应用平台等方面的支撑；整合中关村大数据中心联盟及零点有数，为社区研究提供前沿的科学论证方法、大数据处理及挖掘技术输出等方面的支撑。

潘军详解后社区逻辑：价值的挖掘与构建

“中国社会要进入慢发展时代，我们应该用新的指标检测我们的服务质量，用新的指标引导我们的服务价值观念，不能靠一些问卷说我的马桶打扫速度如何，这些都是基础的行为。”近日，在21世纪经济报道主办的“2016中国居住与社区价值论坛”上，搜社社区研究院发起者之一、花样年控股董事局主席潘军阐述来其对“社区＋”的思考。

在潘军看来，未来的后居住时代，小区应转变成为社区。但现在社区面临着很大挑战，普遍的物业管理条件下实现的仍然是“小区”，而不是“社区”。这其中的过程，复杂又专业。

高估值背后的方向探索

发起成立搜社社区服务发展研究院的背后，蕴藏着潘军对中国社区服务提供市场化综合解决方案的思考。

“这次我们做的，是给行业提供一个系统性的社区服务和客户共享经济的新的解决方案，为行业的发展方向提供一个新的解决标准，而不再按传统的盖洛普标准。”潘军认为，着眼于存量时代，应该关注社区里这些存量的业主以及他们的生活，通过为业主服务来产生社群价值。

“现在关于客户的整体评价系统错了。”在潘军看来，以前要探讨一个社区是否良性时，其中一个评判体系为客户满意度。而现在需要按照新的标准，即基于互联网体系下，社区内的互动性。

“原来我们的小区是沙漠，或者冰川，就表明是一个低温社区，没有产生互动。没有产生互动时，单向的点对点的评价是没有意义的。”潘军说。

服务对象也在发生变化。 “业主的关注焦点，往往和开发商没有关系了，而是跟业主之间有关系，跟物业公司有关系。当业主们的活跃程度越来越高，人们越来越熟知的时候，这个组织自然会发生化学反应。”

资本市场早已看到了这部分价值。“现在在香港很多物业公司的平均估值在25倍左右，房地产只有3到5倍。”潘军如此描述处于强劲发展中的社区物业，但他同时也表达了忧虑。“为什么大家给这么高的期待，是因为大家认为这部分是一个金矿。但是怎么挖掘，行业里面还没找到一个导向。”

社区标准与行业价值

除了摒弃对“客户满意度”的推崇，潘军目前正着眼于另一项研究，即如何将社区资源整合变现。在潘军看来，不管是客户满意度还是物业收费，均已不符合现在的社区需求。

潘军认为，要最终放弃对物业收费的关注，而真正意义上去让业主活跃起来。“业主活跃起来以后，对我们的服务是有压力的。原来很多物业公司不愿成立业主委员会，因为总有人提意见，但提意见是必需的。”

在论坛演讲现场，潘军提及花样年的“社区＋”战略。在他看来，“社区＋”的本质是社区关系的一种重新演绎和变革。

“我们把把更好的用户体验、更多的社区活动组织、更有黏性的社会关系建立起来，最终通过平台把这些数据收集出来，给到每一个管理处社区温度的测试。针对可能存在的各种问题，协助管理处主任找到社区活动新的方式，这样才能真正意义上实现从小区到社区跨越的根本。”

“小区是硬件，社区是做有灵魂的软件。”潘军提出，后居住时代，一定要区分小区和社区。他还提出社区应有的三大标准：共同的商业价值、共同的文化认同、建立相应的关系。

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