美联航暴力逐客真是因为“超售”吗？我们遇到超售该怎么办？

美联航暴力拖拽亚裔乘客下机一事这两天闹得沸沸扬扬，首先大家来看下最新消息。

据央视新闻，美联航就暴力拖拽乘客下飞机事件发布道歉声明，执行总裁奥斯卡-穆诺茨向遭暴力拖拽的乘客本人和机上所有的乘客道歉。承诺公司将进行全面评估，确保类似事件不再重演。据美媒报道，遭暴力拖拽乘客英文名为David Dao，今年69岁，来自越南，现为肯塔基州伊丽莎白市的一名医生。一名主要涉事警察已被停职。

如今不仅是网友们发起＃抵制美联航＃行动，名人大咖们也发声了。

4月11日，京东CEO刘强东痛斥美联航：“我负责任地说：美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

这种不顾消费者利益、威胁到他人人身安全，且还涉及到“种族歧视”、“国度歧视”的事件发生，毫无疑问会在全球范围内掀起轩然大波，那么美联航的工作人员当时选择那样的处理方式，是脑子不清醒吗？还是他们如此行径的背后，有着“明知不可为而须为之”的行业规则？

今天，我们就来起底“美联航事件”发生背后真正的原因。

其实，机票超售现象频发，早已成为行业潜规则。其成因首先在于目前法律对此现象没有明文禁止，航空公司自然会为减少空置率，而更多采取这一经营模式。不过，此次“暴力逐客”的原因却并非一般意义的“超售”。

据报道，美联航之所以强行要求乘客下机，是为了让4名机组人员能于翌日抵达路易斯威尔，从而给隔日的航班做准备。显然，美联航所考量的是，一旦4名机组人员无法如期抵达目的地，将会给下一航班飞行造成严重影响，从而要给因延误造成损失的数百名乘客支付赔偿，再加上航班延误所带来的其他损失，数额相当巨大。

在要求乘客“自愿下机”不成的情况下，美联航采取了最为强硬的手段，说到底还是缺乏监管制衡、美联航本身过度追求收益，以至不惜如此对待乘客。

不过，美联航事件背后所折射的，恰恰是航空业普遍面临的发展困境。

2016年世界原油平均价格处于最低位，然而航空运输业却经历了因过多运力投入而导致的价格战。过多的运力增长导致了惨烈的价格战，多家航空公司均不同程度地出现航线收益减少甚至亏损局面。美联航在其报告中称，其2016年的经营性收入为365.6亿美元，比2015年减少了3.4%。2015年的净利润为73.4亿美元，而2016年却减少到22.6亿美元，减少幅度达69%。另外，2016年可用座英里成本(CASM)比2015年增加了4.2%。

各大公司为了争夺更多市场份额，并对竞争对手形成比较优势，不得不形成运力层面的军备竞赛。比如，在中国市场，仅仅十八个月内，美联航在北京、上海、香港行业增加的运力增长就超过20%，其他竞争对手也不甘落后。如此就会造成市场上的运力过剩。为了尽可能吸引更多乘客，航空公司必须在机票价格上做出更多优惠。投入增加、每张机票上的收益减少，能做文章的就只剩下空置率。

除了超售以外，航空公司还会采取合并航班的方式，从而减少空置率。如此做法自然会给乘客带来不便，甚至会因为机票超售，让乘客经济乃至其他权益受损。航空公司为了争夺客源和市场份额，所付出的代价是乘客满意度的下降。

纵观美联航的发展历史，2011年11月30日，美联航与美国大陆航空达成合并协议，成为世界最大的航空公司。而两家航空公司之所以合并，就在于2008年金融危机，带来美国航空业的整体衰退。2009年联合航空收入减少19.1%，亏损6.51亿美元;大陆航空收入减少17.4%，亏损2.82亿美元，两家只能抱团取暖。

越做越大的美联航拥有了更多的飞机、航班、乘务人员，但并不意味着就可以在竞争白热化的航空市场上，成为高枕无忧的领先者，因为其他航空公司同样在扩充规模。美联航本身要应付同类型航空公司的竞争，还要应对廉价航空的冲击。而如此庞大的成本支出，意味着美联航的增收压力会不断提升，机票超售虽然会带来乘客不满，但迫于收支平衡的业绩诉求，美联航以及其他航空公司依旧会继续这么做。

当然，美联航采取如此恶劣的方式对待乘客，其在中国乘客心中的负面影响无法估量，它必须在新兴市场开拓、运力增加、服务质量三者之间达成平衡，不然很容易被乘客用脚投票，进而给其他竞争对手可乘之机。长期的品牌信誉，与一时的市场逐利，孰轻孰重，怕只有公司自家心里堪以度测了。

了解了“美联航事件”发生背后真正的原因，想必大家还想知道，面对航空公司“超售”这个套路，我们该如何要求补偿，以及有什么办法可以让我们避免因“超售”而被强制下机的麻烦事儿。下面就听新京君细细道来，建议常飞来飞去的朋友们收藏以备不时之需哦。

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国内遭遇超售会怎样？改签或升舱

李小姐在新京君关于“超售”的话题下留了一个衰的表情，两年前，李小姐趁假期，飞往墨尔本，通过代理商订了机票，到机场值机时，被告知因为机票超售，无法登机。

按照民航局的解释，机票超售是指旅客订票后，并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下，放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。

机票超售，归根结底的原因是，航空公司如何实现利益最大化，把座位卖完。

中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮律师曾表达过观点，机票超售是国际惯例，目的是保障航空公司利益最大化。各个公司根据机型大小、航线和季节不同，一般都会有5%的机票超售，高的能够到达15%。

那么问题来了，机票超售是为了保障航空公司的利益，那作为乘客，利益如何保障呢？

李小姐说，当时给她的解决方案是改了航班，原本是下午的飞机，晚上才飞，并且中途还要转机。

“对方说我退你机票，你也没辙，你目的地的机票酒店怎么办。”李小姐表示，她只能接受改签的结局，也没有得到任何补偿。李小姐特别希望从制度层面能够量化赔偿标准。

黄小姐在春节前也遇到过超售的情况，她和朋友通过南方航空官方 APP 订的机票，提前一个半小时到了机场之后，被告知由于机票超售，无法值机。

“当时给了我们两个选择，一是改签晚上10点的航班，另一个是先回去，明天再来等通知。”黄小姐称，原本就是因为不想大半夜到北京，才订的7点的航班，却只能答应被改到晚上。

“当时地勤说，春运期间这种情况太多了，在处理我们这件事之前，几个东北人也是被飞机抛下了。”黄小姐说，她被地勤人员告知：“航空公司超售是很常见的现象”。

最终黄小姐和朋友每人被赔偿了350元，改签了晚上10点的航班，该航班延误到晚上11点才起飞，到北京已经快凌晨3点。

相比较楼上两位，还有4位小伙伴留言称，遇到超售，最后被升了仓位。甚至一位小伙伴称，在国内遇到超售是好事，可以免费升舱，遇到好多次了。

你让前面的小伙伴怎么想！

民航局官网信息显示，2016年春节假期期间，旅客对航空公司投诉最多的为航班延误或取消类投诉，共计106件。其中超售类投诉共2件，占比1%。

2011年，民航春运工作情况通报称，春运期间一些航空公司为避免航班座位虚耗，对航班进行超售的情况增多，在后续处置方面措施不得力，改签航班往往面临较大困难，容易造成不好的社会影响。民航局下一步将针对此情况进一步完善运输管理规章，形成行业规范。

京师律师事务所律师赵荔称，从合同法上而言，因为被超售而无法登记的乘客，遭遇了航空公司的违约。但是如果走法律程序的话，维权成本很高，很多人只能放弃。

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当然了，你也可以选择起诉

有乘客因为遭遇机票超售无法登机，因而起诉航空公司。

中国裁判文书网显示，黄某因为2014年8月17日，东航因为超售，导致其无法乘坐原航班，把东航诉至法庭。

黄某在被告知由于航班超售，无法登机后，安排当天其他航班未果，更改至次日的航班。黄某最终未接受机场提供的2500元补偿。

黄某将东方航空起诉至法庭，要求东航出具书面道歉，并赔偿因航班延误造成的酒店费用等各项损失，以及东航对于其的欺诈行为因赔偿机票价款的3倍计人民币1.4万元。

二审法院认为，东航和黄某的航空旅客运输合同有效成立后，东航的主要合同义务就是准时、安全将黄某送至合同约定的目的地。东航因超售造成黄某的延误，航空公司应该赔偿损失。

不过，法院没有认同东航存在欺诈的行为，判决书认为，对于东航公司超售是否构成欺诈的判断，考虑到航空公司超售虽有为降低经营风险、维护商业利益之因素，但毕竟在民航总局等公开网站上有过介绍，且未明令禁止，国际航空业也有此惯例，故难以认定东航公司存有故意掩盖事实真相、进行虚假宣传、诱使黄某作出错误的购票意思表示之欺诈行为，由此黄某要求获得机票价款的3倍之赔偿款，依据欠充分，原审法院未支持黄敏鑫该项诉讼请求，于法无悖。

2006年，南方航空也曾因为机票超售造成乘客无法按时出现遭遇起诉，法院认同了航空公司未事先告知，损害了乘客的知情权，但并未支持起诉人关于南方航空涉嫌欺诈的诉讼。

云南祥鹏航空也曾因为超售遭到乘客起诉。

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各大航空公司对超售有哪些补偿？

新京君以乘客的身份联系了多家航空公司的客服，关于超售问题进行咨询。

1、南方航空：

南方航空客服人员称，“很少有因为超售无法登机，极少会有这种情况，定完机票了就能上飞机。”对于谁不能登机这个问题，客服人员称，高端旅客优先登机；先去的先上，和价格没关系。

2、东方航空

东方航空客服人员表示，一般的处理就是改签，一般不会让乘客延误到第2天。关于补偿，客服人员称，没有其他赔偿标准。超员情况登机顺序：价位高一点的机票，预留的空位会多一些，如果遇到超员情况，高价的优先上机。

3、中国国际航空

客服人员回复，一般不会出现超售情况，都是随订随售。机场设有有候补柜台，如果出现这种情况，乘客可以享受免手续费改签一下班次。超员情况顺序：会员优先。如果都不是会员，则按照换取登机牌的时间先后顺序，先到的乘客优先登机。

4、海南航空

海南航空客服人员回复，航空公司都有一些超售，以旅客意愿为准，当天如果有航班可以改签，或者全额退票。补偿：根据实际情况来处理，有时候会有补偿，有时候可以给补偿，最直接的处理方式是改签，不会升舱，同舱位签转。超员情况顺序：如果超出比较多，也是一视同仁，和去的早晚、票价高低、是否会员没有关系。

5、厦门航空

厦门航空客服人员表示，如果确定是由于厦门航空公司“超售”导致乘客未能登机的情况，可以提供免费改签

6、春秋航空

新京君在国内某些航空公司官网上，搜索到了有关机票超售的公示，例如春秋航空提到：一旦发生超售，导致航班不能满足所有持有定妥座位客票的旅客相应座位时，春秋航空将在机场首先征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下，春秋航空将拒绝部分旅客登机。因超售额未能乘坐原定航班的旅客，春秋航空将采取不同的补偿方式。”

客服人员告诉新京君： “具体解决方案以机场现场处理为准”。

春秋航空相关负责人则对新京君表示，“超售”是航空公司增加收益的一个办法，是国际惯例。在商务航班中，总会有乘客延误登机，当遇到增加机组成员、或者旅客坐满的特殊情况时，航空公司会有一套流程做处理。春秋航空会先与乘机的内部员工、内部员工家属沟通，尽量不去惊动旅客。

该负责人称，航空公司对于超售引发的问题都有一套处置预案，通常会以优惠条件吸引乘客主动改签，例如安排酒店，进行现金、机票优惠补偿等等，不会采取强制措施。美联航的做法存在问题，他们自认为“抽签”的办法很公平，但这样恰恰不利于问题解决。应当维护好乘客的权益，避免更多的纠纷。

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如何避免在超售时成为无法登机的那个人？

维权成本高，无法出行影响心情和工作、生活，那么，怎么才能不让自己因为超售而被拒绝登机呢？

1、提前值机

提前值机不失为一个好办法，一位小伙伴称，从来没遇到过超售无法登机，因为他都是提前一天值机。

2、多花钱

有些航空公司允许付费选位，为了心安，多花点钱选位，花钱买安心。

3、办卡

如果乘客是某航空公司的会员，或者拿下金卡，因为“超售”被选上的机会就小很多。

（来源：新京报）

（编辑：毕凤至）