住宿业消费如何升级 利用好大数据是关键

随着旅游消费升级，用户对住宿服务要求越来越高，数据统计2016年四五星酒店的综合差评率达到2.97%，其中服务态度差评占到了总数的20%。同程旅游酒店事业部CEO叶俊表示良好的客户体验才是酒店的核心竞争力，要做好这一点，就要了解客户需求。因此，如何使用好客户数据，成为提升住宿业服务质量的关键因素。4月21日在品橙住宿论坛上，各大旅游业公司就此展开了讨论。

大数据兴起助推酒店运营新模式

大数据这一概念，虽早在1980年由托夫勒在其著作《第三次浪潮》中提出，但直到最近几年，才逐渐被用于商业运营。究其原因，在于互联网的的发展所带来客户数据量的激增，使商家可更精确地分析客户需求。对于提供服务多元化的住宿业来说，大数据的指导作用毋庸置疑。

大多高星级酒店往往提供餐饮、客房、娱乐、增值服务等多种产品，因而如何开发客户除住宿之外的其它潜在需求，是每个酒店关注的焦点。以往的模式是建立酒店的客户档案，根据过往入住纪录了解客户喜好。

显然，旧模式下客户信息量过于局限。而无法精确定位客户需求，是酒店服务滞后的根本原因，但大数据的运用改变了这一切。据美团点评给出的数据显示，2017年美团点评用户为6亿人次，2016年消费用户共有2.2亿人次。同程旅游给出的报告显示2017年共服务3亿客户，日均旅游订单在100万以上。如此庞大的客户覆盖率和消费频次，带来数以亿计的消费数据。包括客户选择旅游目的地，餐饮，住宿，交通工具等等信息，让酒店全方位了解客户需求，并提供适销的产品和定制化服务。

美团点评集团副总裁郭庆表示，服务业正在领跑中国经济，住宿业消费升级要从数量性增长转向精细化运营，而大数据是决策和运营的基础。美团的研究报告显示，吃饭是消费者仅次于通信和出行的第三大高频行为，住宿属于中低频次的行为，但占据了客户在酒店的大部分时间。因此让客户在酒店入住期间尽可能使用酒店餐饮，是增量消费最好的方法。郭庆提出要利用大数据，把握好“住宿场景”，组合销售。比如对于情侣客人，推出“浪漫法餐+情侣客房”套餐，对于亲子游客户，推出“儿童娱乐项目+家庭客房”的套餐。当然，这一切都要建立在利用好大数据充分了解客户的基础上。

除了让酒店增量消费外，大数据还助力酒店经营决策。天巡中国区市场高级总监高菘提出，通过客户预定机票的大数据，了解客户结构、出行线路、出行频次和旅行目的地等信息，为酒店实现资源优化分配，协助酒店预测当地淡旺季，评估旅客消费能力，开发有酒店需求的热门旅行地等决策信息。

大数据为定制化服务提供了更好的依托。同程旅游酒店事业部CEO叶俊表示，住宿业消费升级的关键在于用户深耕，建立会员体系提供增值服务，2016年同程旅行正式推出了旅游顾问业务，免费为旗下会员提供一对一旅游咨询，为客户推荐最适合的酒店和旅游路线。叶俊也表示，该业务正在探索阶段，下一步要更好的利用大数据，让旅游顾问在合适的时间低频率推广旅游信息，做到不打扰客户，体贴服务。

大数据让CD模式成为可能

美团点评住宿事业部总经理，中国饭店协会副会长郭庆多次提出了“CD模式”的发展概念。“CD模式”意旨帮助商家开源（Cross），节流（Direct）。“开源”，指通过第三方平台快速的推广能力和庞大的客户群，为优质住宿产品提供宣传，增量新用户。因此很多商家将高覆盖率，高使用频次的第三方平台当成了自己的第二官网，来扩张客户群。

“节流”（Direct），是通过大数据指导，为住宿业去库存和产能，从而做到精准营销并提升效率。商家可利用美团后台数据，了解客户消费偏好。并根据客户需求制定营销方案，增量消费。同时，利用第三方平台快速便捷的特点，简化客户入住流程，节约酒店成本，让管理更加高效。

美团点评集团副总裁郭庆表示，OTA拥有大量的数据资源，但我们并不通过销售的方式将其卖给酒店，而是与其免费分享。不仅如此，第三方平台还帮助酒店整理和分类有用信息。虽然成本有所增加，但在这种模式下，酒店提高收益，提升服务，第三方平台也能得到更多的订单并增多好评，做到双赢。