人工智能已渗入各行各业，尤其客服领域。
自2015年6月27日上线以来，华泰证券智能交互平台日均交互量已达到40000通，机器人回复准确率为95%，有效的缓解了用户规模庞大、客服压力巨大，自助渠道不完善、用户使用不便利等问题。
根据建设银行提供的数据，建行的微信服务平台每天处理200万到300万的交互场景，替代6000-9000人。一个客服人员的坐席一年10万，而这套系统只有几百万的成本和维护费。
这两个系统背后依托的都是小i机器人的服务。其智能客服可以为企业有效提高服务效率、节约客服人工成本。据Gartner预测，到2020年，85％的消费者互动将通过AI实现自动化管理，跨渠道机器人能够在2018年之前识别消费者的声音和面孔。
对此，小i机器人创始人、首席执行官朱频频在接受21世纪经济报道记者采访时指出，将来客服人员并不会任由机器取代，而是转型升级，提供具有更高客户净值的VIP服务。今后，传统客服中心将转变为客服联络中心，将营销和服务结合，而不再是被动地服务。
作为全球领先的智能机器人平台和架构提供者，目前小i机器人在智能客服行业的覆盖率已达80%-90%，服务对象包括建设银行、中国电信、华泰证券、携程、东方航空等大型企业，涵盖金融、通讯、电商、手机、物流等行业。
近两年，建立在自然语言处理、分析与理解基础上的对话式人工智能已成为人机交互方式的新宠。不过，和Siri、微软“小冰”等智能聊天机器人不同，智能客服机器人定位于深度场景，服务更有针对性。
人工智能技术突飞猛进，但是商业落地举步维艰。日前，麦肯锡发布的一份报告显示，2016全年，全球企业在人工智能领域投资约300亿美元，与2013年相比多出3倍。然而，投资的90%用于研发，10%用于收购，人工智能的商业价值并未充分体现。
朱频频认为，人工智能企业必须找到有成熟的商业模式，这对整个行业都至关重要。“大家现在越来越关注AI赚不赚钱。光有概念，后面生存会非常困难。”
目前，许多人工智能企业依旧在摸索商业模式。朱频频表示，小i机器人的商业模式也经历过从C端到B端的调整，“开始时好玩，但后来用户黏度会下降，是现在的共通问题。”
人工智能行业，已然出现了泡沫，但随着技术突破、智能客服和无人驾驶等应用落地以及公众对AI认识的转变，业界普遍认为情况或有所改善。
（编辑：耿雁冰）
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