精准精益 创造价值与美好

民生银行济南分行郑敏：厅堂服务天地宽

8月28日20:00，郑敏还在办公室整理当天的客户资料。这是她在服务经理这一岗位上工作的第1200天，这样的工作状态早已成为她的家常便饭。

毕业于山东财经大学金融学专业的郑敏，是一位90后姑娘。2014年5月15日，郑敏加入民生银行济南分行营业部，任职服务经理，目前主要负责厅堂客户服务以及厅堂秩序管理等工作。

郑敏常说，“很荣幸成为一名民生人。”在民生银行这个大家庭，在三年多的时间里，郑敏在济南分行获得了8次零售产品营销比赛的第一，2次济南分行“年度厅堂先进个人”，1次“总行优秀共青团员”称号。

银行服务工作无止境。从一名普通的实习生做到服务经理，一路走来，郑敏始终以热情和真诚，给每个客户提供优质的服务。

前不久的一天下午，一位男士匆匆忙忙地赶来营业厅，大声嚷道，“你们银行要赔偿我的损失。”郑敏立刻迎了上去，递上一杯水让他缓缓情绪，然后耐心听其倾诉。原来，这位客户记错了5万元的定期存款日期，自己在自助查询机上提前转成了活期存款，因此全都按活期利率结算利息了。

“客户的损失显而易见，当然有些情绪。我一边安抚客户，一边留意他言语中透露的信息，思考解决问题的办法。”郑敏说，她从交谈中得知，客户这笔存款是三年前因未能购买到国债才存的，另外还有50万元存款在支行。掌握这些信息后，郑敏找到了解决问题的办法。

郑敏先向这位客户道歉，同时不失时机地向他介绍民生银行的理财产品，以及成为贵宾客户会有专职理财经理提供一对一服务，能够提高资金收益率等优势，可以最大限度弥补损失。客户被郑敏的热情服务所打动，接受建议并办理了贵宾卡。

此后，由于每次前来办理业务的体验都非常好，他又陆续把其他银行的一些金融资产都转了过来，购买了理财、基金、保险等产品，很快弥补了此前误操作造成的损失。如今，这位客户已成民生银行的铁杆客户，还带动多位朋友来营业部办理业务。

自从在营业部工作以来，加班加点就成为郑敏的工作常态。三年多来，郑敏参加了济南分行营业部全国五星级网点评选、全国千佳评选、全国百佳评选，以至于经常晚上10点甚至更晚才能回家。

逆水行舟，不进则退。在郑敏看来，大学毕业并不代表学习的结束，而是开启了另一个更新更长、不断学习的新里程。下班后及节假期，不管忙到多晚，郑敏每天都要抽出至少半小时学习专业知识。功夫不负有心人，郑敏顺利考取了AFP金融理财师，基金从业资格证，还通过了山东大学MBA专业入学考试。

在客户化运营的工作模式下，郑敏经常会有一些新颖的点子：比如在厅堂客户等候量较大的时候，搞一些“微沙龙”、“集中宣讲营销”小活动；为了提高客户的凝聚力，特意设置了每天排队号码的“幸运号”、“百号抽奖”等小环节，既舒缓了客户等待的焦急情绪，又提高了客户对银行服务的认可度。

俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定和客户过失，更能让客户感受到家庭般的温暖。郑敏经常说，“把‘对’让给客户”，再加上全面娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地地为客户着想，就可以温暖客户的心，困难和问题也就迎刃而解了。

“愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。郑敏在自己平凡的岗位上，通过多年的工作经验认识到，要做好服务经理，首先要赢得客户的信任；而要获得客户的信任，就必须对客户热情、耐心、细致。“只有付出了，才能得到回报。”郑敏说，服务好客户，能让自己活得巨大的成就感，体现了自己工作的价值。

民生银行昆明分行于婧：精益服务如心语

清晨的第一缕阳光洒进厅堂，一个忙碌的身影映入眼帘，微笑、巡检、取号、分流、初步营销，于婧又开始了紧张忙碌的一天。

2015年7月，于婧大学毕业，旋即加入了民生银行昆明拓东路支行，担任服务经理。她性格直率豪爽，入行不久就凭着阳光和热情获得了一大批老客户的称赞和认可，昆明分行经常能接到一些客户打来热线电话对她进行表扬。谈及对她的印象，客户们总说，“很热情，操作熟练，对她很喜欢，办业务也很放心”。

每天晨会后，于婧都会对厅堂设施进行细致检查，饮水机里的水杯是否充足，灯光是否开启，网银体验机是否能正常使用，填单台资料是否齐全等。开始营业后，客户进入大厅，她会第一时间上前询问客户需求，并对客户进行分流引导。对于等得不耐烦的客户，她会倒一杯水，然后对说，“您喝点水吧，实在不好意思，让您久等了”；客户走出营业厅，她会说一句，“谢谢光临，请慢走”。正是在日常工作中的点点滴滴，于婧在客户中形成了良好口碑，也赢得了同事们的充分认可。

在做好服务的同时，于婧也表现出优秀的业务处理能力和营销能力。入行以来，在分行每季度服务经理业绩考核中，于婧均列第一，因业绩优秀，分行也推荐其转岗理财经理。在今年1月14日召开的分行零售表彰大会上，于婧更是被评为“2016年度优秀厅堂经理”。

拓东路支行有一位80多岁的老年客户，视力听力都不是很好，行动也不方便。老人家精打细算，只想买起息时间近一点的理财产品，于婧就一直陪着她，等待资金到账购买理财，最终在晚上9点多才成功购买，然后把老人家送回家。后来，这位老人家办业务，就只找于婧。

事实上，像这位老人家一样的“粉丝”还有很多，厅堂里经常能听到客户说，“小于你好，谢谢，太谢谢你了，你太好了！”之类的话。谈起于婧，很多同事都会说，“跟她一起工作，总能感受到满满的正能量，连带着自己都感觉心里轻松很多、积极很多”。

一个好的服务经理，既要做好服务，也要对其他业务知识了如指掌。于婧在保本理财、基金、保险、贵金属等方面都非常熟悉，在分行的理财经理中也小有名气。在今年一季度分行劳动竞赛开始后，分行更是安排于婧给零售团队进行经验分享。

谈到未来的职业规划，于婧说，她想成为一名专业的理财经理。在当前形势下，服务固然重要，但专业的理财、投资和资产配置也同样重要，也是有力的获客手段。“理财经理这个岗位更能发挥出自我的价值，也更方便服务客户营销客户。”于婧说，有些高端客户平时很少出现在网点，主要通过电子渠道完成业务，这也导致银行工作人员同客户的感情维系越来越薄弱。

于婧认为，维护的客户可能平时很少见，但一定要走出去，争取一周拜访一个客户，通过拜访来了解客户信息，甚至能深度挖掘客户潜力。“服务都是大同小异，我们只能做到更真心，更细心，才能得到客户的心。”于婧说，一定要做到接地气，要用好服务这个利器，去面对市场竞争。

“想做好一份工作，首先要喜欢上这份工作。”于婧说，她感恩民生银行，因为当所有银行都不招理工科学生的时候，民生银行为她打开了一扇门，她也必然会做得更好来回报民生。“衷心希望民生能够早日凤凰磐涅，我也会为此不懈努力的！”于婧信心满满地说。

民生银行拉萨分行次仁曲珍：架起一座“金融桥” 

“感谢您成为民生银行的客户，请您慢走，欢迎下次光临！扎西德勒！”藏族姑娘次仁曲珍（简称：次曲）送走一位刚刚购买了品牌金的新客户。

这是一位藏族客户，她来民生银行拉萨分行宇拓路支行，只是为了帮弟弟信用卡还款，而她并非民生银行的客户。一进门，次曲便微笑着迎上前去，“您好，请问您需要办理什么业务？”明白客户的来意后，次曲将客户引导至循环出纳机，协助客户进行信用卡还款，期间次曲注意到客户的配饰（藏族同胞多喜爱黄金），便向她介绍民生银行的品牌金。品牌金可以溶解打造首饰，并且同是藏族，以藏语顺畅沟通，次曲成功地营销了品牌金。

次曲是通过校园招聘进入民生银行拉萨分行的，先后在分行营业部、宇拓路支行营业部担任服务经理。每天清晨，她总是第一个来到支行。晨会前，她按照总行服务监测硬件标准整理厅堂，做好班前准备。日中，她总是时刻坚守岗位，真心服务每一位客户，耐心解决每一个问题，细心留意每一个细节。下班后，她认真回忆一天的工作，总结出现的业务问题、服务需要改进的地方以及营销成败的经验，并反馈给厅堂主管，在夕会时与大家研究、讨论。她习惯做工作笔记，如今已经记了满满三本经验了。

宇拓路支行位于拉萨市最繁华的八廓商圈，向西两条街是布达拉宫，向东两条街是大昭寺，宇拓路上还有拉萨最大两家百货商店——拉萨百货和百益百货，以及拉萨最大的超市百益超市。每天，宇拓路上除了忙着做生意的小微客户，还有到拉萨朝佛的朋友，以及海内外的游客们。

基于这些优势，宇拓路支行开展了“与您相约星期五”活动，即每星期五为大众提供免费的休息区、酥油茶、甜茶、点心、糖果等，同时开展民生银行业务及公众教育宣传。正是这个活动，让次曲认识了私银客户索朗先生。

2016年藏历新年前，索朗带着妻儿从那曲来拉萨采购年货，在厅堂休息区休息时，他一边喝着酥油茶，一边翻看桌上的折页。次曲便主动上前，用藏语与其交流，为他讲解折页上的产品。次曲得知，索朗在那曲做虫草生意，每年冬天虫草生意处于空闲期，便有大量的闲置资金。次曲试着为他推荐了民生银行的短期保本理财产品，详细讲解了往期的收益情况。出乎意料的是，索朗愿意尝试购买20万元的该产品。待产品到期本息转回时，次曲第一时间回访索朗，并为他推荐承接产品，他也欣然接受了。久而久之，索朗把民生银行的商户卡作为其主要结算卡，存放了大量的流动资金，并持续购买了民生银行的多种理财产品，额度也不断增加，成为民生银行的私银客户。

在西藏，很多藏族同胞对金融知识、银行相关业务了解不多，他们获取金融信息，需要专业人员详细地讲解。为此，次曲暗下决心，要通过自己的努力，依托民生银行这一平台，为藏族同胞们架起一座金融桥梁。

次曲说，只有扎实的专业知识，才能更好地服务当地客户，满足他们更多的金融需求。她坚持学习各条线业务知识，在行内取得了运营管理业务专业资质、个人金融管理类岗位资格、风险管理岗位准入资格等证书，在行外考取了银行从业资格证、会计从业资格证、AFP金融理财师等资格证书。

“服务经理就是民生银行的一面镜子。”次曲说，自入行以来，她总是细心观察每一位客户并做好记录，而后对客户进行分级，对不同层级的客户开展不同层级的营销，取得了良好成效。比如，拉萨有很多打工人员仍在办理零存整取业务，这在内地并不多见，次曲便向他们推荐基金定投，既达到零存整取的目的，又提高了收益率，也得到了很多客户认可。这样的例子很多，通过点点滴滴的积累，次曲帮助客户提高了收益率，赢得了客户的信任。

如今，次曲已经取得理财经理的资格，她的愿望是成为一名优秀的理财经理，不断提升服务质量和水平，不断增加客户对民生银行的信任度、粘合度。

民生银行石家庄分行唐秋忆：做好形象“代言人”

“人们常说，人生是场现场直播，不能后悔，没有倒带。我6年前选择民生银行，就是职业生涯中迈出的重要一步。”唐秋忆深情地说。

 2012年2月，唐秋忆加入民生银行石家庄分行，几年来，她用行动践行着自己的“职业梦”：无论什么岗位，她都尽职尽责地把工作做到完美。“在民生就要爱民生，爱民生就要为民生”，唐秋忆说，服务经理是银行的名片，在这个跨界的服务时代，优质的服务与好的产品同样重要。

 服务经理的工作平凡普通，但却是个“技术活”，热情耐心是必备，不断学习提升更是关键。“在这个与时俱进的时代，只有不断地学习新的金融知识，把自己充足电，才能更好地为客户服好务。”唐秋忆说，不管上班多忙多累，她下班后半小时和睡觉前半小时，是雷打不动地学习时间。她涉猎的范围很广，除了日常操作流程，还常看一些金融政策、理财知识和营销技巧等书籍。正是这个习惯，经过日积月累，如今唐秋忆工作起来游刃有余。她能根据客户的实际情况“量体裁衣”，为他们设计出最佳的理财方案。事实上，好多客户都是冲着“她人儿好，懂得又多，我们愿意和她打交道”来的。

利用业余时间，唐秋忆阅读财经新闻，考取各类证书，证券、保险，AFP......到现在的CFP，她希望用专业的解答，赢得客户的信赖。“活学活用是利器，客户就是最好的老师。”唐秋忆说，在厅堂人多的时候，她会主动跟等待办理业务的客户互动，了解更多的客户信息，同时检验自己的学习成果，从客户的反馈中及时调整，不断提升自己。

 优质的厅堂服务，往往体现在一些小事上。2015年7月，一位年近50的女士，身着碎花连衣裙，迈着急促的步子冲进了支行大堂。唐秋忆立刻起身笑脸相迎，询问她需要办理什么业务。唐秋忆立刻帮她取了排号单，随后指导她填写转账单。当看到转账金额高达30万元时，唐秋忆担心是电信诈骗，于是委婉地询问她的转账用途。

原来，股市下跌导致该女士购买的基金出现亏损，因此她打算把资产转移到其他银行去。经过一番交流，唐秋忆发现，该女士不太明白股票基金与债券基金的差异，同时并未按照理财经理的提示进行本轮投资方向的改变。

于是，唐秋忆对她说，“阿姨，虽然股票基金近期表现不好，但当时如果买了债券基金里的这个基金公司的基金，现在您不但没有赔钱，还赚了个茶水钱回来了呢；股票和债券不能混为一谈，有时候债市和股市同牛同熊，但是有时候也相反。您看看，咱们刚才估算出来的过往收益就是证明啊。”

“啊呀小姑娘，你这么一说，我有点知道了！怪我没听你们的！这样吧，钱还在你们民生放着！”看着该女士紧皱的眉一点点舒展开来，唐秋忆的心情也晴朗起来。没有什么能比让客户败兴而来、开心而去，更令唐秋忆有成就感了。

“诚心实意地去对待每一位客户，我心灵深处是宁静的、身心是轻松的；每每赢得这样一位优质客户，也都会被一种愉悦的心情包围着、快乐着。”唐秋忆说，扎扎实实做好服务经理工作，只为民生人对于职责的那份坚守。这里的职责，既有对业务的深谙，也有对同事的真诚，更有对客户的耕耘。

民生银行太原分行张敏：真诚服务铸口碑

“亲切灿烂的微笑、娇柔娴静的身影，恰似蔷薇温煦绽放。”这是民生银行太原分行千峰南路支行服务经理张敏给广大客户留下的第一印象。

自2012年参加工作以来，张敏在服务经理的岗位上刻苦学习，爱岗敬业，用专业服务赢得了客户好评认可，以真诚服务温暖了众多客户的心，用努力和汗水为自己的青春做基石，迅速成长为一名业务尖兵，蜕变成一名明星服务经理。

过硬的业务技能，扎实的专业知识，使得张敏在服务经理的岗位上游刃有余。她每天早上8点到岗，检查支行内外部硬件设施，收看财经新闻、了解经济动态，这已成为她的生活习惯。她说，“面对客户，我要求自己每天充电，给他们必须带去最新的财富理念。”

“多一点真诚，少一点套路。”这是当下的时髦语，也是张敏对自己服务的朴素总结。入行以来，她始终秉承“精心服务、创造价值”的服务理念，让理念外化于形，内化于心，给客户一份真诚的服务。对于来网点办业务的客户，张敏都十分亲切地称呼他们。在她看来，一句简单的问候，会让客户有一种宾至如归的感觉，不仅能迅速拉近和客户的距离，还能搭建起同客户之间信任的桥梁。

节日里一句贴心的短信祝福，情人节的一支玫瑰花和一张电影票，小孩的一张学前教育体验券，一份暖心的生日礼物，一个贵宾体检增值服务的电话提醒和预约，张敏以业务为起点，用细心和爱心维系，让情感延续至生活中，从个人理财到家庭理财，从业务到生活，为客户们倾注了真诚服务和用心关怀。

身在服务岗位，张敏在日常工作中难免会碰到个别带有负面情绪的客户，如何智慧地化解危机，对于一名服务经理来说也是一道必修课。

有一次，一位客户怒气冲冲地走进营业厅内，向张敏抱怨网银无法汇款。“我马上引导客户到网银终端机，在帮他操作期间，这位客户一直冷着脸，还不断地指责，说实话当时还是觉得有点委屈。”张敏说，虽然心里委屈，但她依旧不断地安抚客户，始终微笑着查找网银出现的问题。

张敏经过一番操作发现，原来是客户把登录密码和口令牌密码弄混了，才导致钱款无法汇出。细心的张敏帮客户顺利办完业务后，将一本网银的使用细则和自己的名片送到了客户手中。客户对张敏表示了感谢，并在随后成为张敏的一名忠实客户。“我们的一言一行都代表民生银行的形象，遇到带有情绪的客户时，要设身处地为客户着想，迅速想办法帮他们解决问题，这样客户也会感受到我们的真诚服务。”张敏说。

当前，在互联网金融和同业竞争双重压力下，智能化、轻型化、社区化、体验化将成为未来银行网点转型的主要方向，即要大力提升客户体验，给客户提供更便捷的服务，实现客户从“到店”到“逛店”的转变。在经营理念方面，则需要调整客户结构，变“数量优势”为“质量优势”。同时，要重建营销模式，变“赢在大堂”为“赢在系统”；要提升转型层次，变“基层转型”为“管理行转型”；要转换竞争焦点，变“价格战”为“服务嵌入”；要重视科技支撑，变“数据孤岛”为“资源整合”。

在忙碌的工作之余，张敏仍然不忘给自己充电。如今，她已经考取了AFP资格证书，眼下正在学习CFP课程。“不断追求、不断超越，是我的座右铭，客户满意就是我前进的动力。”张敏说，凭着扎实的专业技能和阳光的心态，她在服务堂经理的岗位上将走得更加笃定、更加踏实。

民生银行郑州分行潘颖：一颗“灵活的螺丝”

清晨，潘颖走进营业厅，检查叫号机、自助设备等是否正常运行，饮水机的饮用水是否需要更换，客户座椅是否有损坏……在一切准备就绪后开门营业，第一位客户进来了，潘颖热情地上前迎接，耐心地引导客户。就这样，潘颖开始了平凡而又忙碌的一天。

2010年，潘颖加入民生银行，成为郑州分行经济技术开发区支行的一名服务经理。每天营业之前，潘颖就要检查各类电子仪器是否正常运行，海报、展架是否正确摆放，办公用品是否齐全，环境是否足够干净整洁。营业期间，她时刻保持热情和耐心，主动迎接客户，识别、分流和引导客户，微笑服务、语言流畅、耐心细致。空余时间，她还要不断巡视大厅，排除每一个安全隐患，确保厅堂秩序井然。

“银行服务经理的工作看似按部就班，事实上这其中也有不少的门道。”潘颖说，银行的人流量很大，客户办理的业务类型各种各样，为了避免客户因等待太长时间而焦躁不安，就需要服务经理进行协调和分流。可以说，服务经理是银行工作系统里不可或缺的一颗“小螺丝”，且是一颗“灵活的螺丝”。

“客户的心情和状态，客户与我们之间的关系，随时可能因为我们的一言一行发生变化，我们的真诚付出是会得到客户的认可的。”潘颖说。就像客户王女士，因为脾气比较急躁，每次办业务时，稍有不满意就见谁吵谁。那是一个下雨天，潘颖正在整理伞架上的雨伞，突然看见王女士的车停在不远处，一直没下车，潘颖犹豫了一会儿，想着要不要去看看。她犹豫了一会儿，还是跑过去了，敲了敲车窗玻璃说：“阿姨，您是来办理业务的吧？雨下得很大，我来接您”。

原来，王女士还真没带伞，潘颖便扶着王女士进入了营业厅，临走时又把她送到车上，还送了一把雨伞。过了几天，王女士又来了，让人颇感意外的是，她把存在其他银行的钱都转了过来，在支行购买了理财产品。王女士临走时，亲切地对潘颖说了一句：“那天谢谢你啊，闺女”。听到这句话，潘颖特别开心，她说，“我们的工作是平凡的，但是平凡中也有很多不平凡的亮点，感动着客户的同时也感到着我们自己”。

一些人对服务经理缺乏了解，甚至认为“普通的指引和接待工作，实习生都可以做”、“就是引导客户填填单子、排排号的那种吧”。事实上，除了时刻保持谦恭有礼的姿态，服务经理还要有丰富的金融知识，甚至需要掌握多门语言，或是有策划各种活动的能力，最重要的是，要保证厅堂的和谐稳定。

潘颖认为，在银行工作并不只是接待这么简单，有时部分客户想购买一些理财产品或贵金属，这就需要服务经理有扎实的知识储备、十分熟悉业务流程，因此需要在工作之余加强学习，不断提升自己。“无论做哪一行，都应该要保持和提升专业性，服务经理更是如此。”潘颖说。

“今后还要学习更多的金融业、银行业相关的知识，拓宽知识面，从而能够与不同的客户进行更加深入、更加专业的沟通和交流。”潘颖说，作为一名服务经理，就是要让客户在接受服务的过程中心情愉快，在服务结束后心满意足。

与此同时，潘颖还注意在工作中收集客户的信息和想法，以发现更多的潜在客户，并且针对客户的个性化需求，制定合理的服务和营销方案，从而真正赢得客户、留下客户。