贴心服务 彰显专注和专业

民生银行南京分行王晓燕：优质服务创口碑

早上8点，王晓燕已经在营业部大厅里忙碌起来，打扫大堂接待台，扶正宣传展架，打开各类电子设备，随后再整理一下衣妆，给自己一个微笑，开始了美美哒的一天。

“服务经理是客户进入营业网点接触到的第一位银行工作人员，是民生银行服务最直观的体验。”王晓燕说，作为银行的“窗口”，服务经理直接面对客户，在客户心中代表着整个民生银行服务的好坏，因此对其综合素质的要求非常高。

作为民生银行南京分行南通二级分行营业部的服务经理，王晓燕对此深有感触。今年6月，中午交接班时，有位客户在营业部柜台办理外汇业务时，被告知境外汇款要提前一个工作日报后台审批，当日无法操作，他当即情绪特别激动，指责银行工作人员，发泄不满情绪。见此情景，王晓燕立即走上前去，认真倾听并和客户耐心沟通。

她将客户引导至网点理财接待室，并及时向营业经理汇报，同营业经理一起做好客户安抚工作。深入了解情况后，她们向客户介绍了民生银行手机银行可直接境外汇款，且不需要报头寸，到账比柜面快很多，并就此询问客户意见。客户顿时态度缓和很多。交流中，王晓燕还了解到，客户平时流动资金较大，就向客户推荐民生银行直销银行如意宝产品，告知他“T+1个工作日起息，500万元资金实时赎回”。客户当时表示非常感兴趣，并从他行转来80万元资金。最后，客户顺利愉快地办理完业务，并对服务给予高度认可。

银行理财品种多、更新快，专业知识要求高，而服务经理面对的问题更是林林总总，千变万化。因此，王晓燕下班后自学了各种理财产品功能特点、投资期限、投资风险、预期收益、适用客户等专业知识，学习了保险、基金销售课程。她说，只有在更深、更广、更高的层面理解金融，才能持续提升业务技能，为客户提供更为精准、高效的理财服务。

为更好地与客户沟通，王晓燕还利用业余时间，钻研服务礼仪、营销策略、社会心理等知识。她手上有一个小本子，随时记载同客户交流时获得的信息，包括客户基本情况、资产配置、风险偏好等，时时端详，烂熟于心。靠着长期勤奋学习积累的知识，以及这本“百宝书”，她轻松自如地运用各种沟通技巧，很好地满足各种客户的多样化需求。

王晓燕总是时刻关注厅堂，同等候超过3分钟的客户进行二次交流，给他们倒杯水或是递上理财折页。这时，客户也会善解人意，总是笑着说“没事，等一会儿没事，不急”。当网点客流量较大，出现严重排队时，她就及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导，并为老人、孕妇等特殊客户提供周到的服务，引导他们到爱心窗口办理。

王晓燕始终坚持微笑服务，用心与客户沟通，尽力为客户办好每一笔业务，并利用自身学到的理财知识，从客户实际情况出发，为他们提出合理的理财建议。当高净值客户有购买理财意愿，王晓燕在深入沟通后，会及时将客户推荐给理财经理，同理财经理和营业经理一道，共同做好客户服务，这使得南通分行营业部的中高端客户群体逐步发展壮大。

“只要用心一些，客户的满意就会多一些；只要周到一些，民生银行的口碑就会更好一些。”王晓燕说，无论何时，她都坚持用灿烂的微笑打动客户，用贴心的话语温暖客户，用真诚的服务吸引客户，用专业的知识留住客户，用优质的服务为客户创造价值，最终赢得广大客户的充分信赖。

民生银行上海分行陈怡彤：让服务传递美好

“您好，请到填单台，参考这个格式，填一下外币兑换单。”“您的号叫到了，请到2号窗口办理。”看似简单的语言，却是民生银行上海分行陈怡彤日常工作的重要内容。作为一名服务经理，陈怡彤每天工作的首要任务，就是为每一位客户提供最满意、最高效的服务。

“客户是银行持续发展的基础，服务经理是服务客户的一扇窗口。”陈怡彤说，在担任服务经理4年多的时间里，她始终秉持“专业专注、精准精益”、“诚挚诚信、相敬相伴”、“创造价值，传递美好”的服务理念，努力通过服务将美好的种子植于客户心里，为客户的生活增添美好。

每天早上，陈怡彤穿上工作服后，就开始紧绷了认真工作这根弦。从机具设备是否正常运行、是否整洁，书写台的笔是否摆放整齐、能否书写流畅，填写凭证是否齐全、宣传折页是否需要更新，饮用水和水杯是否充足，等候区的椅子是否摆放整齐，绿植是否有枯叶等，到下午的不定时巡逻重新检查，营业厅外的台阶、ATM机周边的清洁情况，以及下班后电子设备关闭、工作日志填写、凭证补充等，陈怡彤对每一个环节都一丝不苟，力求尽善尽美。

对于服务经理来说，走动服务是主要的工作方式。工作中，陈怡彤主动迎接每位进入厅堂的客户，微笑询问他们的需求，第一时间识别客户办理业务的时间，及时做好引导与分流，并为使用自助设备的客户提供帮助。同时，她还要解答客户的提问，耐心、详细地介绍水电煤代扣、信用卡、理财产品等业务。

在一次大堂巡视中，陈怡彤发现对公客户盛阿姨旁边坐着一位穿正装的年轻女子，这名女子一直在跟盛阿姨窃窃私语，貌似在营销理财类产品。陈怡彤的第一反应是，盛阿姨可能被假理财盯上了，要尽快提醒她小心谨慎，不能轻信高收益的诱惑。情急之下，陈怡彤想了一个办法，立即上前询问：“阿姨您是多少号？看看您大概还要等多久。”这时，旁边的女子显出了不快，但陈怡彤接过叫号单后，兴奋地说：“阿姨您真幸运！今天我们叫号单上数字逢5的客户会有一个小礼品，您跟我一起到贵宾厅取吧。”

随即，陈怡彤引导盛阿姨到贵宾理财室，拿出前期整理的部分诈骗新闻案例，翻阅给她看。盛阿姨看完后，一下子就明白了，激动地握着陈怡彤的手说：“多亏你把我叫开了，差一点就动摇了。”随后，支行理财经理为盛阿姨讲解了理财产品方面的风险提示，并根据其风险评估测试，推荐了适合的低风险理财产品。“你们的服务这么好，今后全都在你们这里买理财了。”盛阿姨开心地说。

2016年下半年，陈怡彤从支行服务经理晋升为上海分行私银中心服务经理。她对自己的要求更高了，每天提前半小时到岗，确保所有的灯具、智能机具的正常运行，并为预约客户准备好喜欢的茶水及点心。根据客户兴趣爱好、结合各类热点与时事话题，上海分行私银中心还定期为私银客户举办多种金融及非金融主题活动，而每次活动中，陈怡彤都会认真、仔细地做好每一个环节的工作。

几年来，虽然服务经理岗位的事务多、压力大，但因为赢得了越来越多的客户认可，陈怡彤也深深体会到工作的成就感和乐趣，这也是她努力工作最大的动力。陈怡彤常说，客户满意是她最大的追求，用心和客户交流，才能赢得客户的心，让每位客户都满意而归则是她最大的心愿。

为了进一步做好本职工作，陈怡彤还不断学习各项银行业务知识，让客户不仅满意厅堂的服务，而且信任服务人员的专业能力。工作之余，她积极参加银行业相关知识培训和考试，获得了外贸会计证等证书。在节假日，她还去同业或其他服务型企业的厅堂体验服务，从而取长补短、查漏补缺，持续改进服务方式，不断提升服务水平。

民生银行深圳分行黄颖琦：练好内功方行远

近年来，伴随着高新科技的广泛应用、互联网金融的步步紧逼，商业银行纷纷主动拥抱金融科技，加快了厅堂智能化改造、智慧网点建设的步伐。

民生银行深圳前海分行就是在此背景下诞生的。3年前，前海分行（原前海支行）作为民生系统内的第一家智慧银行横空出世，在厅堂布局、服务设施、客户动线方面都有着完全不同于一般网点的设计。

 在这里，没有传统的柜台，而是用贵宾舱式的咨询谈话仓设计来保证客户的私密性；智能机具的种类非常丰富，CRS、QTM、微视窗、外币自助兑换机、PAD自助服务台等，能覆盖客户从进门咨询到办理业务的全流程；为了不让客户随行的人员感到无聊，还引入了微信打印、电子桌面、趣味探索屏等互动项目。

“刚开业那阵儿，每天接待最多的都是慕名来参观的客户。”前海分行服务经理黄颖琦说，大家觉得很新奇，不相信“动动指头”就能办成业务，她就一遍遍地给演示，他们亲身感受到智能机具的高效便捷，就特别愿意前来办理业务。

“你不怕被这些机器取代吗？”“太多人问过我这个问题啦！不瞒你说，我也曾经有过这样的疑虑。”黄颖琦说，她有一阵疯狂地学业务、练技能，看见走进来的客户就迎上去问东讲西，生怕赶不上机器更新的步伐，但后来，随着掌握的知识多了、接待的客户多了，她就不慌了。“机器虽然很智能，但人比机器不知智能了多少万倍。”黄颖琦说，她能从背影判断出客户的年龄和消费偏好，能从客户的眼神里读出他想说的话，能从客户的脚步声听出他是否很焦急，而这些机器永远也懂不了。

这是黄颖琦从许许多多的经历中得出的结论。前年冬天的一个上午，一位客户怒气冲冲地跨进营业厅，大声抱怨网银无法汇款，要求销卡。黄颖琦将其引导至自助体验区，希望能帮他操作网银，同时了解是哪里出了问题。可能是因为绪激动，客户一直冷着脸，还不断指责，“用你们的网银三年了，密码一直是那几个数，不可能有错，肯定是你们的后台数据出了错”，“现在都搞什么智能化，看着高大上，其实最容易出问题”……

面对客户的指责，黄颖琦始终微笑面对，耐心安抚，也一直未停止手头的操作。终于，网银的登录界面顺利打开，客户的汇款也成功发出。原来，客户太着急，把登录密码和u-key口令弄混了，然后越急越乱、越乱越错。业务办理完成，客户颇不好意思，一个劲儿地道歉。

“别自责，您能来找我，说明信任我。咱们银行推出智能机具，就是为了让您更方便快捷，而我作为服务经理的职责，就是让您在效率之外感受到理解和温暖，焦虑时有处说、麻烦时有人助，能让您心安，就说明我做到位了。”黄颖琦质朴的话语，句句说到客户的心坎上。客户连声感谢，此后常来支行，在黄颖琦的推荐下办理了许多别的业务，成为支行又一个忠实客户。

厅堂服务的工作看似简单，但要做好还得好好下功夫。“客户迷茫时，我们为其指明方向；客户困难时，我们施以援手；客户不解时，我们耐心解释。”谈到自己的“服务经”，黄颖琦滔滔不绝。

“这不仅需要很强的情绪感知力，更需要专业全面的金融知识做后盾。作为服务经理，我们最需要的就是学习，不断更新自己的知识，赶超机器数据库的导入速度。”黄颖琦戏称自己是“与机器赛跑的人”。入行四年，她先后考取了理财、贷款、公司业务、网络金融等多个岗位的行内资格证书，拿到了AFP、CFP两项金融理财规划师证书，并作为行内认证的“内部培训师”公开讲授各类金融知识。

“练好内功，就不怕机器人抢饭碗！”谈及未来，黄颖琦信心满满。

民生银行石家庄分行崔美晨：微笑服务润心田

每天清晨，民生银行石家庄分行保定二级分行营业部还未到正式营业时间，崔美晨就已经忙碌起来。准备各种凭证单据，检查自助设备是否正常运行，准备填单台上的笔芯，摆放宣传架上的资料……当第一个客户步入营业大厅时，她主动上前，以发自内心的微笑迎接客户的到来。

真诚的微笑，温暖的问候，耐心的解答，专业的指导……这是民生银行保定分行服务经理崔美晨的常规工作。正是这样的优质服务，客户称赞多了，信任多了，业务多了，民生银行保定分行也实现了健康快速发展。

工作几年来，崔美晨深深地认识到，看似平凡的大堂服务，蕴藏着丰富的内涵和价值。今年7月的一天，室外烈日炎炎，银行大堂凉爽适宜，崔美晨看到一位年轻妈妈，抱着酣睡的婴儿走进来。经询问，该女士办理的业务需要填写单据，可怀里的婴儿怎么办？在她面露难色时，崔美晨张开双臂，小心翼翼地把宝宝抱在怀里。她一直站在这位年轻妈妈身边，直到她填写完成。这位妈妈等候办业务时，恰好坐在空调出风口，这又被细心的崔美晨看到，她微笑着上前说，“您坐那边，好吗？这里空调直吹，别吹着小宝宝。”年轻妈妈连声说，“太谢谢你了，民生银行的服务这么周到细致，今后我会多在这里办业务。”从此，崔美晨又多了一名忠实的客户。

服务经理的一项重要工作就是与客户进行交谈，了解客户需求并采取相应的服务措施。遇见挑剔、易怒的客户时，崔美晨总是面带微笑，等待客户平静后再从容地解决问题。有一次，客户张女士因操作不当，银行卡被锁住。张女士急需用钱，但按照规定，非本人持卡不能办理解锁业务，她听后十分恼火，在营业大厅里嚷道：“我家人的银行卡，为什么不能办理解锁？”崔美晨微笑着上前说：“姐，谁遇到您今天的情况，都会着急上火的，您先喝口水，消消气儿。” 

崔美晨把张女士引到贵宾室坐下，给她倒了一杯水，趁张女士喝水的空隙，又软声细语地解释道：“姐，如果有人捡到您的卡，操作时被锁住了，让我们解锁后取走了您的钱，那不就造成损失了吗？银行这样做，是出于资金安全考虑，希望您能理解。您别急，现在回家取银行卡本人的身份证或打电话让家人送来吧，要不我陪您一起去，可以吗？”听了这番解释，张女士的怒气一下子烟消云散，笑着说，“小姑娘，大姐让你受委屈了，谢谢你给大姐上了一课。”

“微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。”崔美晨深有感触地说，真诚是可以传递的，只要你真诚地对待别人，别人也会感受到你的真诚；她以最大的热情服务客户，因为服务经理不仅代表网点的形象，还代表民生银行的形象。

工作中，崔美晨一直朝着“耐心＋细心＋微笑＝优质服务”的境界而努力。她用微笑沁润每一位客户的心田，用细致周到的服务赢得每个客户的信任，用专业办好每一笔业务，用耐心守住每一位客户……工作之余，她回味三年来工作中的点点滴滴，不禁感慨万千。

崔美晨说，是民生培养她成长成才，让她从一名国家一级健美操运动员华丽转身为一名业务熟练的服务经理，从金融“无知女孩”到业务操作的行家里手，她由衷感谢民生银行，给她提供了茁壮成长、展示才华的良好平台。

每逢有人问她，在这个平凡的岗位上为什么这样拼？崔美晨都会回答说，“如果说民生银行这个大家庭是一片森林，那么我就是一棵小树苗，在这块肥沃的土壤上茁壮成长，这个平台给了我莫大的激情与欢乐。我愿用我的一腔热情，为挚爱的民生银行描绘绚丽的色彩。”

民生银行太原分行李红琳：专业贴心赢信任

为客户耐心解答，帮老人填写资料；炎夏递上一杯水，雨天送上一把伞……在民生银行太原大营盘支行的营业大厅里，每天都能见到这个忙碌的身影。她，就是大营盘支行的明星服务经理李红琳。

从2015年初任职大营盘支行服务经理至今，李红琳始终以专业、贴心的服务，真诚帮助每一个客户，在平凡的岗位上谱写着自己不平凡的故事。

作为一名民生银行的服务经理，李红琳每天的主要工作是迎送、引导和分流客户，指导客户填写各类凭证及业务办理。同时，她还要维护营业网点工作秩序、协调处理客户投诉等事件。

“服务经理是全行第一个接触客户的人，是民生银行对公众服务的一张名片，一举一动都代表着民生银行形象。”李红琳说，只有及时、圆满地解决客户遇到的困难，赢得客户的一致好评，才能算是一名合格的服务经理。

“李经理，我昨天给儿子存的5万元怎么不见了？到底怎么回事？急死我了！”有一天，70岁的陈大娘急急忙忙地赶来大营盘支行，拽着李红琳询问起自己的账户余额问题。

陈大娘是大营盘支行的老客客，每次办理业务都“钦点”李经理帮忙，一来二去，陈大娘与李红琳也逐渐熟络，有时还跟李经理拉起家常。

看到陈大娘如此着急，李红琳一边赶紧领着她到自助机上查询，一边安慰陈大娘，“您别着急，钱昨天肯定是存进去了，不会出错的，是不是查询的时候出了问题？我帮您看看……”后来经查询，发现一分钱也没少，只是老人家不熟悉自助机操作，只查询了定期余额，而昨天是把钱存到了活期账上，因此虚惊一场。“瞧我这老眼昏花的，原来是查错了，太感谢李经理了！”在李红琳的帮助下，陈大娘长舒一口气，带着满意的笑容离开了。

想客户之所想、急客户之所急、护客户之所利，这是民生银行的服务宗旨，也是李红琳的工作心得。为了能更好地了解客户需求，真正帮助客户，这些年来，李红琳在做好本职工作的同时，还通过多种途径加强学习，不断提升自己的服务技能。

李红琳说，服务经理每天要面对各种各样的人，每个人的需求又不一样，除了学会倾听、学会说话，更要懂得留意售后方面的服务。为了更好地帮助客户，她的手机24小时开机，只希望能在客户需要时第一时间伸出援助之手，为他们答疑解惑。

不做与做，做个大概与做到极致，李红琳选择了后者：积极去做，努力做到最好。她在服务时，用心观察和聆听，发现客户真正需求；在与客户交谈中，眼观六路、耳听八方，获得销售契机；在日常巡视中，认真仔细，及时发现问题，扼杀风险，维护消费者权益；在日常工作中，认真记录，不断总结服务经验……通过辛勤的工作，李红琳不仅磨练了意志，也实现了自己的人生价值，收获了多种荣誉。 

不忘初心，方得始终。用李红琳的话说“我的工作性质就是为大家服务的，将服务的意识深埋于心，贯彻于行，‘诚于民，道相生’，这是民生银行企业文化的精髓，也是我一直坚持和践行的。”

谈及未来，李红琳表示，她会在增强自身基础技能的同时，更多地关注客户多元化的需求，努力创新提升服务质量，不断升级服务水平。

面对互联网金融等挑战，李红琳认为，银行要不断将金融产品和服务移动化、场景化，满足不同客户对金融服务的多种需求。作为民生银行的一员，则要对工作不厌其烦的投入和全身心付出，在做好基础金融服务的同时，用爱心和专注感染身边的每个客户，用服务夯实民生银行的市场竞争力。

民生银行郑州分行孟凡波：平凡岗位展风采

新的一天开始了，秋雨绵绵，不时有树叶飘落。开门营业前，他一丝不苟地做着各项准备工作：检查自助机具、整理宣传折页、巡视厅堂环境、把雨伞摆放整齐……

“您好，女士，推荐您办理民生女人花信用卡，扫描二维码即可办理，这是宣传折页。”“阿姨，外面雨大，这把伞您拿好，您慢走，再见。”营业厅里回荡着十分有亲和力的男中音。他就是民生银行郑州分行文化路支行服务经理孟凡波。

2013年，孟凡波加入民生银行，迄今从事服务经理工作已经4年。从一个毫无经验的“新手”，迅速成长为独当一面的服务经理，孟凡波收获很多，也感触颇深。他说，平凡的岗位可以不平庸，一定要在这个平凡的岗位上展现出民生人应有的风采！

客户服务其实是一边帮助客户，一边营销自我的过程。去年冬天，一位母亲带着孩子前来营业厅，非要找孟凡波购买理财产品。交谈中，孟凡波才知道，其中有一个感人的故事。原来，前几天这位母亲目睹了一位服务经理帮助一位拾荒老人，深受感动，还专门打了民生银行“95568”客服电话进行表扬。这位母亲说：“这次来民生银行买理财，一来是觉得民生人充满了热情和正能量，二来也是孩子自己要求的。”听她这么一说，孟凡波想了起来。

那是一个寒冷的冬日下午，一位拾荒大爷在门口徘徊了好久，最后走进了文化路支行营业厅。孟凡波迎上前，问他办理什么业务？老大爷话没说出来，眼睛就红了。

原来，由于城中村改造，文化路支行后面的大铺村要拆迁。外面天寒地冻的，老人待不下去了，想回老家。不幸的是，他的钱被偷了，怎么都凑不够回老家的车票钱。

看着无助的老人家，孟凡波立马从兜里拿出100块钱，塞到他手里。老人说，车票用不了这么多钱，要把钱塞回给孟凡波。“大冷天，剩下的钱吃碗热乎的烩面，别耽误时间，赶快回家吧。”孟凡波安慰老人家道。老人家看看钱，眼含热泪对孟凡波说：“你真是好人呐！”那一刻，孟凡波说，他的心扑通扑通地直跳，脸也热辣辣的。

“归根结底，服务经理的工作就是服务好客户，让客户满意，充分信赖民生银行，这也是我最自豪的事情。”孟凡波说，服务是无止境的，往往于细微之处，才能让客户感受到民生银行员工的专业和真诚。

孟凡波任职的郑州文化路支行位于城市繁华地段，问路的客户比较多，为此他将附近的金融网点、学校、医院、移动联通营业厅的位置、公交路线、标志建筑等牢记于心，遇到有人前来问路，他总对答如流。很多问路的人感慨地说：“向别人问路，只告诉我大概往东往西，问你就不一样，说得一清二楚的。”一件件小事，说明孟凡波凡事都在替他人考虑，总是要让每一位同他打交道的人都非常满意。

整整一天，服务经理的工作都十分忙碌，但孟凡波感到特别充实。在他看来，客户的认同，是他努力工作的最大动力；每次帮助客户解决问题，他都特别开心，而他也从中获益良多。

俗话说，有付出就会有收获。四年来，孟凡波发生了翻天覆地的变化，业务技能更加娴熟，专业知识更加丰富，而唯一没有改变的，就是他真诚的微笑和用心的服务。