2001年，香港某大型外资银行宣布，要对存款在一定金额以下的账户收取管理费。一时舆论喧哗，反对派们纷纷对其大加挞伐，说它嫌贫爱富。但它不为所动，照收不误。其他银行也“偷步”跟进增加了一些收费项目。
我当时认为，这家银行一定经过精细的计算。这部分账户在数量上占比不小，占用了不少的电脑资源，但这些账户的存款占比一定不大。如果这些户头都离开，对它的盈利影响不会很大，却可以腾出资源，为有更大盈利贡献的客户服务。所以，从商业上说，它的做法无可厚非。
十六年后回顾这个收费事件，忽然想到“二八定律”。百分之八十的盈利是由百分之二十的客户贡献的，另外百分之八十的客户，只能贡献百分之二十的盈利。有大量数据证明这定律是放之四海而皆准的。所以，应该把资源投向那贡献百分之八十盈利的客户。在工作中，往往有人提出，对只贡献百分之二十盈利的客户基本可以不管不顾，最好能把这些客户赶走，把资源腾出来以获取更好的效益。
虽然有人这么说，但一直没有人真这么做过。
我在分管个人业务和信用卡业务的过程中，得出的结论是，“二八定律”基本上成立，但不该这么应用。如果你把只贡献了百分之二十盈利的客户赶走，剩下的客户依然可以按“二八定律”划分，难道再砍掉百分之八十？以至于无穷无尽地砍下去？这显然是不对的。正确的做法应该是，做大百分之一百，使得能贡献百分之八十盈利的客户群更大。只贡献百分之二十盈利的客户，是必要陪衬和基础，是不可或缺的。
企业家一定会投入资源，研究怎样招揽更多的“百分之二十”。如果“二八定律”继续成立，由于“百分之二十”的群体扩大了，那“百分之八十”的体量也一定会更大。至于来商店买东西的客户到底是属于百分之二十的一份子，还是属于百分之八十，不需要深究。就这个意义说，在产品研发、商场布局、广告投入上，只需要根据这“百分之二十”的客户做一些投入。而对那“百分之八十”的客户，根本没有必要怠慢他们。所谓来的都是客。
以银行个人客户为例。一个很大的不同是，银行客户必定是要在银行开户的，否则就不是。无论何时何地、来不来银行，他都是这家银行的客户。在目前科技条件下，银行的个人客户，一种因为工资由银行代发，被动成为某家银行的客户，另一种是经过客户自己选择的。你可能因为疲乏了，正好路过星巴克就进去喝一杯，或许就喜欢上了这种味道，成为常客。但你一般不会因为口袋里钱多，偶然路过一家银行就进去开户存钱。
因此，银行绝不可能对只贡献百分之二十盈利的“百分之八十”客户不管不顾、不闻不问的。首先，对银行来说，客户只有开了户，才能认定谁是百分之二十那一拨，谁又是百分之八十那一拨。其次，这两个群体，一般与财富有关。但凡有一定财富，一般也有一定年纪。年轻人很少会是百分之二十那一部分的。可是，银行绝不能拒绝未来可能成为“百分之二十”一份子的年轻人。因为，对于一个人来说，一般情况下，即使他去另外银行开户办理业务，也不会轻易注销原来银行的户头。
对于一家银行来说，可以根据自己的战略定位，来确定自己的目标客户。比如社会上的某一个群体，按年龄、职业、区域、财富划分。即使精准地获取了你的目标客户，每个客户的贡献也不会平均一致，依然会有百分之二十和八十两个群体。所以，一家银行还是要瞄准目标客户做大百分之百的蛋糕。
同样是个人客户，信用卡客户与一般银行客户又不同。一般个人客户，越富有对银行的贡献越大。但许多富有的高端客户很少自己刷卡消费。有的虽然刷卡消费，但因为与借记卡绑定还款，从来不会发生透支，银行赚不到透支利息。所以，应该以信用卡的使用频率来区分优质客户和普通客户。信用卡的优质客户，是那些经常刷卡消费，却又常常忘了及时还款的马大哈；或者是那些有消费能力却又经常需要透支的“月光族”等。在这样的情况下，就产生资源投入的分配问题了。需要根据“百分之二十”客户的不同特点，投入资源开展各类优惠活动。
由客户的二八划分推开去，公司的产品或业务品种，是不是也符合“二八定律”呢？根据研究，这个领域依然适用。然而，不同的行业，依然会不一样。
一般的零售、生产企业，对于不盈利的产品，大多数情况下可以下架或停产。但银行则不同。银行的产品与服务，相互之间有很强的关联性。客户选择一家银行，是希望所有的业务都能在一家银行办理。所以，银行中盈利不多或使用频率不高的大类产品和服务，不能简单地停办。因为不能提供让客户满意的“百分之八十”类的业务，很可能导致那“百分之二十”类的高价值客户大量流失。往往正是那“百分之八十”的低价值业务，才让高价值客户感受到银行细节的精致与周到。比如，汇款的及时性和安全性，ATM异地取款的便利性等，这些更体现一家银行的工匠精神。
银行是为客户提供非常专业、综合性服务的特殊行业，不能简单地拒绝“百分之八十”客户，也不能简单地撤除“百分之八十”产品和服务。当然，这并不是说，对“百分之二十”和“百分之八十”两个群体就一样对待了。就一家银行来说，无论是针对客户，还是业务，只有在考虑如何做大“百分之百”的前提下来运用“二八定律”，才是制胜之道。（作者系浙商银行行长）
（编辑：马春园）
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