如果说有科技加持的新零售改变了人们的消费习惯，那么科技与服务行业的结合，则是一场真正的变革。

2017年变革已经有迹象。有客人会发现，进入一家酒店，不再像以前那样排队在前台等候办理入住，而是可以在大堂直接找到自助入住设备，拿房卡，而手机APP可以像值机一样选房，甚至可以控制房门、窗帘和音箱，根据历史数据分析，准确地放起你喜欢的那首歌。

2017年，以华住为代表的酒店业者正用IT技术打开中国服务业走向世界的大门，以BAT为代表的互联网巨头们也在发力智能酒店市场。可以预见，2018年将是“科技+酒店”的爆发年。这些中国“智”造，正在推进中国酒店乃至服务业的发展进程，未来中国服务业或将实现对发达国家的弯道超车。

以人为本的科技驱动

过去一年，互联网巨头纷纷掘金酒店市场。洲际酒店集团与百度公司宣布达成战略合作，利用百度人工智能硬件及软件，实现智能家居、语音服务及生活管家功能。微信正式发布“微信生态酒店”，为酒店提供智能化、生态化的解决方案。携程发布了酒店“Easy住”战略，推出在线选房、闪住2.0、自助入离机等多个功能。

不过，恐怕没有人比直接接触客人的酒店业者更了解他们的需要。不同于其他酒店集团选择第三方IT企业进行相关开发，华住酒店集团以一己之力孵化IT技术，IT团队已有两百余人。正如华住酒店集团创始人兼董事长季琦所说，华住将自己定位为科技企业，希望能用IT改造传统服务业。

持续多年的投入，华住在IT方面或许做得比第三方供应商更深入。华住孵化的IT企业盟广信息推出的易掌柜、易客房、易支付、易发票“四大发明”，使酒店从前台入住，到后台客房的管理都借由移动化APP和智能设备来完成。

服务业归根到底是服务于人，科技要和人性结合，不是为科技而科技，而应该是很实在的酒店业务。这一点华住看得很清楚，以快速自助入住设备“易掌柜”（Easy Check-In/Out）为例，覆盖前台从预订、选房、公安身份信息核实、房卡领取等一系列全业务场景，为客人节省了等待时间，对于舟车劳顿的商旅客人来说，尤其需要。目前，华住运营管理的美居、禧玥、漫心、CitiGO、全季、汉庭等众多品牌，近900家酒店均已接入自助Check-in一体机——“易掌柜”。

“易掌柜”的投入与使用，让服务更加便捷与高效

以人为本还体现在，华住会对不同类型和层级的酒店品牌运用不同的科技，因为不同的品牌可能对应的是不同的客群。如果一个技术对大部分客人来说有价值和需要，比如自助入住系统，便会大范围推广。而另一些技术，比如手机开门、手机控制窗帘等，年长客人可能会觉得复杂，没有那么容易接受。因此汉庭等品牌可能不会使用，而桔子水晶、CitiGO、漫心等生活方式类酒店品牌则在这些应用上会走得更为前沿。

科技的运用不光让客人觉得便捷舒适，酒店本身也降低了成本，提高了运营效率。2017年华住在收购桔子酒店之后，业务整合过程只用了两个月，证明了技术在整个业务驱动过程中的作用。华住数据还显示，目前在一线城市，汉庭酒店的GOP率（经营毛利率）可达68%，全季酒店可达71%，美居酒店也已达到67%，这正是酒店高效运营后成本节约所带来的功劳。

针对支付环节，华住还推出了“易支付”系统，2017年9月完成“线上钱包+线下支付”（前台POS系统/扫码）的全场景覆盖，积分支付订单数提升了400%，其中包括会员积分、支付宝、微信、储值、银行卡等混合支付方式，已经在华住旗下所有酒店推广。

“易支付”全面覆盖，使“华住会”会员价值优质体现

行业蜕变：从劳动密集到智能高效

酒店业作为劳动密集型行业，近年来由于人力成本急剧攀升，酒店经营者和加盟商面临很大的运营压力。但随着科技的运用，延续几十年的酒店业人工管理模式正在中国发生巨变。

以自助入住系统为例，原本酒店在前台需要安排很多人员，尤其是高星酒店。若能节省一个人员，一年节省的薪水、福利、吃、住等人力成本可能会超过十万元，与设备的投入相比非常划算。从另一个角度来说，客人体验到自助的便捷，会觉得酒店很有科技感，复购率也会随之提升。

但是这些设备并不会让前台失去工作，相反，前台把时间空出来之后可以做很多增值的东西，例如在公共空间区域卖咖啡，或者为客人提供关怀服务，这些都能进一步提升客人体验，带来更高的RevPAR（每间可售房收入）。

华住推出的房务管理软件“易客房”（Easy House Keeping）则打通了客房清洁、房态更新、采购、维修、计件等环节，所有客房主管和员工，都可以用手持设备及时记录房间的状态。一经推出，出房时间缩短了44分钟，大大提高了工作效率。客房周转一提高，时租房就能够多卖，使得整个经营得到更有力的支撑。

当有保洁忙不过来的时候，易客房系统还允许别的保洁去抢单。如果客人觉得保洁人员工作到位，还可以在APP上给予好评，“打赏”小费，这对保洁人员来说也是一项激励。以华住管理的上海虹桥美仑美居酒店为例，在使用“易客房”技术后，每位清洁人员平均每天打扫房间数是之前的1.2到1.3倍。

“易客房”提升了劳动效率，释放酒店潜力与价值

此外，发票软件“易发票”（Easy Invoice）则针对服务业营改增之后的痛点而研发，扫码后1秒即可完成6项专票信息录入，目前在华住的应用超过了一千万人次，为客人和前台员工节省了82万个小时。

目前华住的平均人房比已经稳定在0.17（酒店员工数量与酒店客房数量的比值），财务和人事人员数的单店比为0.8个人，这在业界处于领先水平。

全行业输出

互联网在中国已走过三十周年，未来在每一个传统行业，谁能更好利用互联网工具和线上技术，降本增效、更快速更准确地获客，谁就能成为行业霸主。

在季琦看来，用IT打造传统服务业的理念，不仅在过去帮助携程、如家、华住这样的传统型公司乘势腾飞，将来还会继续指导华住走向更远，走向世界。

作为中国规模第三、利润领先的酒店集团，在华住的生态圈里，IT与酒店、公寓和办公一起，组成了金字塔的四个底端。其中IT的幕后功臣盟广信息，已经成为可以独立提供IT解决方案的供应商，并积极拓展酒店以外其他连锁服务业的市场机会，未来也将谋求单独上市。

目前，盟广信息的产品和服务更得到了全球知名的美高梅酒店集团、Club Med地中海俱乐部、雅高酒店集团、万达酒店及度假村等旗下高端奢华酒店的青睐，并服务于包括Mcake、一兆韦德等在内的生活类连锁服务行业。