“首席美好官”是在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系之下，针对雨林业态的服务解决方案。
1月21日，上海万科正式推出美好服务体系——“首席美好官”，由“标准、响应、平台、信任、定制”五要素构建而成，旨在增强内外业态交圈，提升为客户多次服务的能力。“首席美好官”是在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系之下，针对雨林业态的服务解决方案，也是万科集团“美好生活场景师”在上海公司服务端的落地与演化。12名来自上海万科各业务端口的优秀员工成为首批首席美好官，同时，上海万科启动全领域客户增值平台“美好联盟”，以美好服务体系为依托，整合旗下各类业务，联合其它行业和领域的优秀合作伙伴，为客户提供增值服务。
（12名来自上海万科各业务端口的优秀员工成为首批首席美好官）
十九大后，响应时代号召，万科集团在“城市配套服务商”战略下进一步提出要做人民的“美好生活场景师”，以一个全新的城市服务者姿态，探索行业在土地价值外的另一重价值体系，为行业未来发展提供新的破题思路。
2017年11月，万科集团董事会主席、首席执行官郁亮提出：“万科希望能够在新的时代下成为一个优秀的企业，顺应时代的趋势。我们希望能够做一些力所能及的事情，沿着这个方向努力工作，成为美好生活的场景师。”
打造“首席美好官”的背后，是上海万科在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系下也提出要具备为客户提供多次服务的能力，建立多元消费场景，向深度服务型组织转型。
上海万科责任合伙人、美好服务体系的构建者代表王一川认为，中国身处一个消费升级的时代，消费者对服务的需求在提高，企业提供的服务能力需要升级迭代，服务好客户才能成功，而服务在这个时代可以被重新定义。上海万科从人、系统、生态圈三维度出发搭建服务体系，思考自身服务的突破。
王一川透露，目前上海区域特别成立了覆盖上海区域雨林全业态的“清流计划”，探索全区域的服务变革。上海公司现从事服务业务人员占比高达36%，并网罗了五星级酒店、医疗机构、互联网企业、教育机构等跨行业人才。2017年，有28万客户享受过上海万科的多元服务，18%的住宅业主，体验过至少一项雨林新业务，上海万科在商业、产业、办公、教育、医养、租赁业务、装修等多领域的服务能力，正在被更多客户认可。
自成立以来，万科在提供客户服务方面一直走在行业前列，率先在地产行业引入物业体系，进行售后服务，创建阳光宣言，开创行业先河。在目前行业转型变革的关口，上海万科创新性地发布美好服务体系，旨在开启行业内新一轮的服务认知，提升服务标准，探索行业服务体系的健全与完善。
此次发布的万科上海美好服务体系——“首席美好官”结合了服务领先行业的优秀经验和万科自身的品质基因，以“人”为核心，围绕“标准、品控、系统、机制、文化”五大模块创建，互为依托、环环相扣。根据上海万科多业态的服务实践，“首席美好官”进一步提出五大价值点：标准、响应、平台、信任及定制，共同打造上海万科服务的结构性价值。
“首席美好官”涉及365个触点、1800条的岗位标准规范，服务标准细化到住宅、产城、租赁业务、教育、装修五大业务的每个模块；搭建即时评价系统、400客服电话、在线信息获取与在线业务办理多渠道响应客户需求，增进客户互动；简化流程机制，由多人对接转为专人对接，提供全流程客户大使服务；更进一步搭建客户专属服务平台、权益增值平台，满足客户多元需求。
另一方面，美好联盟已经打通了“热带雨林”体系内在上海的各项业务，单个业务的客户满足条件后就可被认证为美好联盟的会员，可以享受其他业务的专属权益。譬如，李先生在泊寓租住满3年，那么他在七宝万科广场消费可享受万乐会金卡会员权益，或者在瑨健身享受9折优惠。未来美好联盟未来将引入的外部资源，将让客户享受到更多维度的增值体验。
（编辑：李清宇）
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