21君：提到“道歉”，很多的第一反应是：“一种认怂的行为”。而正确的解释，应该是“一种轻松和谐地化解交际矛盾的方式”，正如政治家塞涅卡所言，道歉既不伤害道歉者，也不伤害接受道歉的人。道歉，其实是一门艺术，掌握好了，你的好人缘也就来了。
特别鸣谢本期主播：晓月云扬
1
琳琳是一位新时代职场青年，在大多数人看来，她是个勤奋刻苦、专业能力强的女生。
然而，琳琳的心直口快、行事鲁莽却让人有时觉得她没有礼貌，甚至还会得罪人。
作为了解她的朋友，我倒不认为她傲慢无礼，而是她的道歉方式有问题。
琳琳不小心碰到同事办公桌上的多肉，掉在地上摔成粉碎。
她立马跟同事连声说“对不起”，承诺午休时买盆新的给她，接着说了一句：“但是你为什么不把盆栽放进去一些，这样我就不会轻易撞到了”。
琳琳的男朋友也经常被她的道歉行为气得说不出话，比方男朋友询问男生邮寄明信片给她，是不是对她有好感。
琳琳忙说：“不是不是，只是好友，下次我会注意与他保持距离。”
待男朋友多问几句，她就显得不耐烦：“倘若你非要这么想，那我也没办法。”
更多时候，低情商的琳琳只会不断跟对方说“对不起”，而不去深究为什么对方会生气，或者自己到底错在哪里。
久而久之，身边人对她的印象就是：情商低、反应迟钝、没礼貌和不解人意。
2
道歉是门艺术，错误的道歉方式，不仅难以得到对方的原谅，还可能加剧矛盾。
以下两种常见的错误道歉模式，你如果避免了，一定能获得好感。
1、在道歉后加“但是”
“但是”是一个神奇的临界词语，它会让人从九重云霄跌进深渊谷底。
一段酝酿已久的道歉，都会毁于“但是”二字。
你跟女朋友约会迟到了，苦口婆心地跟她致歉，答应她以后提早出门，并愿意用一顿大餐来弥补过错。
然后你来了一句：“但是，为什么你要把约会地点定在这交通不便的郊区呢？让我在路上耗费这么多时间。”
这时，你就会发现女朋友的表情由晴转阴，接着就不搭理你了，然后你以为她无理取闹。
“但是”二字，意味着冒犯方要寻找借口来推卸责任了，即便你之前是如何苦心经营道歉方式，在说出这个转折词后，一切功夫都白搭了。
2、有承诺，没行动
冒犯者在刚初始阶段真心致歉，也只能得到当事人的部分原谅，直到你用实际行动来表明不会再触犯他的禁区才能让他完全接受道歉。
如果只是满嘴跑火车，那你们的关系修复就难如登天了。
你向舍友许诺，以后不会再在深夜洗澡扰人清梦，几次的言而无信后，你发现舍友不再搭理你，而你却说她难以沟通。
3
那么，为什么我们要讲究正确的道歉方式呢？
窃以为，原因不外乎以下几点。
正确的道歉方式能化解矛盾，给双方带来轻松和欢乐。
道歉在某种程度上就是承认自己犯错，而要让人承认犯错并不是容易的事。
当你冲破身份、地位、面子、利益等因素的阻隔进行道歉，对被冒犯方而言，已经看到你认错的态度了。
知错能改，善莫大焉，懂得调整情绪的人，一般不会揪着他人过错不放。
华盛顿曾与政治家佩恩因为观点不同而激烈争辩，被打的华盛顿没有选择反击，而是态度谦逊地登门主动道歉，请求和解。
鲁莽的佩恩看到对方如此亲和感动万分，之后二人成为了合作愉快的政治伙伴。
险些发生的“生死决斗”因为正确的道歉方式而化干戈为玉帛，缓和了紧张的人际关系。
假如运用上述的错误道歉方式，却可能适得其反。
低层次的人，会把道歉与示弱等同起来，觉得道歉就是低人一等的表现。殊不知，合理的道歉方式，会增加公信力和个人魅力。
正确的道歉方式能让对方更好地接受，从你的角度来理解你、原谅你。
一句“真的抱歉，不会再有下次了”远比“你非要这么生气，那我也没辙”更加让人欣慰。
一句“无论如何，我犯的错我会承担的”相较于“这几件事里，我到底是哪件做错了？”显得你有经过深思熟虑。
一句“也许你不能马上原谅我，但我是真心悔过的”则比“我都道歉了，现在就原谅我吧”更有说服力。
政治家塞涅卡有言，道歉既不伤害道歉者，也不伤害接受道歉的人。
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道歉最重要的一点，是真诚地向对方承认你错了，而非虚与委蛇，推卸责任。
每当人们提起生前一文不名，身后名声大噪的代表人物，总离不开梵高。
法国普罗旺斯的阿尔勒，是适合写生创作的绝佳去处。
一贫如洗的梵高曾住在这座小城，对着这精美绝伦的乡间美景疯狂作画，这期间就包括创作了那副举世闻名的《向日葵》。
内心的偏执和长期经久不散的压力，让他常常做出格的事，比如割掉自己的耳朵。
这引发了阿尔勒居民的恐慌，在大家的强烈要求下，警察局封锁了梵高居住的黄房子，梵高被送进精神病院，过了不久就去世了。
颇为讽刺的是，阿尔勒小城之后因为成名的梵高作品变为旅游胜地，成为全球艺术家争相拜访的圣地。
曾经人人唾弃、唯恐避之不及的画家如今成为小城最出名的人物，也是他们主要的收入来源。
后来，居民们良心发现，采取一系列措施来弥补当年的过错。
在某些阿尔勒人看来，倘若当初他们能礼遇梵高，给他一点温暖，也许他能贡献出更多优秀的作品，也可能不至于英年早逝。
迟来的道歉不丢人，丢人的是拒绝承认错误，羞于道歉。
全美畅销书作家罗伯特•福尔格姆在其惊世之作《生命中不可错过的智慧》一书中说过，把伤害别人要说“对不起”列为他学到的一条最重要的道理。
闻名国际的婚恋专家盖瑞·查普曼在出版的畅销书《道歉的五种语言》中提出了著名的道歉语言理论，将道歉的步骤划分为5种语言。
这5种语言分别是：
1、表达歉意-“对不起”
当你发现自己的行为出错了，第一步要做的就是实实在在地跟对方道一声对不起，这能让对方逐步放下戒备心，也能稍稍缓和目前剑拔弩张的态势。
一般来说，如果对方认为你的道歉是真诚的，很大程度上都会选择原谅。
2、承认过错-“我错了”
自尊心的牵制让人难以认错，认错又可能意味着要承担责任。
高层次的人，从不会找借口逃避责任，因为他们深知勇于道歉会得到别人的景仰。
3、弥补过失-“我能做什么来弥补你？”
口头上的道歉可能无法完全让对方的怒气消退，因为他们内心所要的是你做出实际行动来表达歉意，行动永远比套话更重要。
你因为资料查找出错向团队同事道歉，而他最希望的是你做出行动来弥补过错，比如重新搜寻正确资料，替同事分担工作量。
4、真诚悔改：“我会努力不再做这种事”
道歉后最忌讳的就是死不悔改。
一次的明知故犯会让之前的工作毁于一旦，失信的人很难得到他人的信任。
5、请求饶恕：“请你原谅我，好吗？”
在这一系列语言中，第五种语言要贯穿其中，让被冒犯方时刻感受到你在乞求原谅，这能稳住对方的情绪。
说不定，他还会感觉不好意思：你都这么真诚请求原谅了，我再继续置气就显得太小气和得理不饶人了。
阿尔勒居民对梵高事件的道歉方式就全方面体现了这5种语言。
首先，阿尔勒居民找到梵高的侄孙致以真诚歉意，以弥补内心不安，充分体现了第一和第二种语言；
其次，也许是觉得伤害太深，阿尔勒人民认为应向所有热爱艺术的人道歉，包括设立梵高艺术基金，用以资助贫困交加，喜爱创作的艺术家。
还有在分发给游客的旅行册子上对当年的举动致歉，这点与第三种、第四种语言不谋而合；
阿尔勒居民一连串的道歉行为则将第五种语言贯穿其中，之后包括梵高后人在内的人，都对阿尔勒居民往日的行径表示原谅。
国学大师梁漱溟曾说过，不要在人格上轻易怀疑人家，不要在识见上过于相信自己。
低层次的人，常常站在自己的角度思考别人的问题，把自己的解决措施强加在他人身上，等到意见相悖导致冲突时，就容易犯错。
5
道歉还要讲究时间与伤害程度，掌握技巧的道歉才是有效的道歉。
讲究时间，指的是当双方发生激烈冲突时，就不要着急去道歉，因为另一方还在气头上，你说什么都无济于事。
此外，争执会扰乱你的思绪，即便你是想真心道歉，也可能嘴快说错话，达不到预先想要的效果。
讲究伤害程度，指的是根据对被冒犯方伤害程度的不同，选择职务等级不同的主体来进行道歉，会收获最大的效果。
在美国商业文化里，曾有不道歉的传统，企业相对于消费者，常常是一副高高在上的姿态，但是随着时代的发展，也不得不合理运用道歉方式，最大限度地避免冲突，巩固形象。
根据调查，百分之七十的患者会因为受到不平等待遇而起诉医院。
其实大部分的患者并不想把事情闹大，只是想讨个说法，让医生道个歉，挽回脸面。
但有些医生怕道歉会影响个人前途、患者不依不饶而选择闭口不言，结果情况越来越糟。
作为行业的佼佼者，凯撒医疗保健公司也制订了一套道歉策略，并对全公司1万余名员工进行深入培训，秉持一个原则“会道歉就能为自己减少麻烦，为公司降低损失”。
凯撒公司的道歉策略就是：真诚道歉-指出错误-修正错误。
首先，评定患者的受伤害程度，来选择道歉时间和道歉主体。
如果只是小问题，比方说护士扎针太用力，只需要护士立马道歉即可；
如果因为药物处理不当，病人身体受到伤害，则要求护士长亲自道歉；
如果后果特别严重，就要企业负责人公开道歉，并做出特别整改措施。
再者，凯撒公司要求事故主体必须采取切实行动修正错误，屡次不改，予以开除处理。
实施了公开道歉策略的凯撒医疗保健公司，法律诉讼案件相较以往至少降低了三分之一。
道歉还要掌握技巧，不是所有的套路都适用于各种行业、领域。
日本奈良有一个人气颇高的旅馆，清新怡人的景色吸引八方游客来此驻足。
每年春天，燕子便在旅馆筑巢繁衍生息，虽然这成了奈良的一道美景，却也带来了困扰。
燕子的粪便弄脏了旅馆，即便服务员时刻清洗也赶不上燕子我行我素的速度,这引来了客人的投诉，旅馆的效益也有所降低。
但不久后，客人的投诉率却大大减少了。
原来，工作人员用“燕子”的语气向客人写了一封道歉信，对自己的冒失行为进行了深刻反思，希望旅客们体谅服务员小姐，她们并不是不擦洗地板和玻璃，只是擦不胜擦，请您等待一下，她们马上就来。
看了“燕子”道歉信的客人，大多在忍俊不禁中选择了原谅。
借用燕子名义进行技巧性的道歉，婉转地让顾客体谅服务员，是高明的做法。倘若服务员单刀直入，则显得推卸责任，客人们也不能更好地接受道歉。
亚里士多德说：“只有在适当的时候，对适当的事物，对适当的人，在适当的时机下，以适当的方式发生的感情，才是适度的最好的感情。”
等你学会道歉，你的好人缘也就来了。
作者 / 薄言，富书签约作者，国企管培生，爱摄影的社会新人，白天职场，夜晚码字，从生活汲取灵感，愿给你温暖的感动，简书@薄言君。本文首发富兰克林读书俱乐部（ID：FranklinReadingClub），百万新中产生活学院
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