3月15日，中国保监会发布了2017年145家保险公司投诉处理考评的通报，并进行排名。其中，72家人身保险公司平均得分为69.73 分，珠江人寿以96.9分排名第一。
保险公司投诉处理考评系统分定性指标与定量指标考评，其中定性指标包括制度建设、机制建立和制度执行三项；定量指标主要从投诉数量、投诉处理规范、投诉处理效果以及风险管控等方面来考评保险公司投诉处理工作，共设10 个指标。
珠江人寿得分排名第一。近年来，珠江人寿实现了业务稳步快速增长，2017年实现新单保费规模255亿元，有效客户已达38.5万人，而其亿元保费投诉量为仅0.13，长期低于行业平均水平。
据了解，针对客户的投诉和建议，珠江人寿通过制度建设、高效处理等措施，积极维护广大客户的核心权益。借助智能化投诉管理系统，珠江人寿的投诉处理人员在1个工作日内就可以准确记录客户投诉的相关信息，并进行调查、沟通、审核，结案后自动形成电子档案。为保证投诉案件及时有效处理，珠江人寿建立了自身全面的投诉考核体系，从投诉量、投诉处理及时率、保监转办投诉率、投诉件5日结案率等多方面对公司各分支机构投诉处理情况进行考核分析。同时，公司每月定期召开总、分公司会议，通报投诉整体情况及各机构投诉处理情况，提出改善建议。
珠江人寿还在各部门、各级机构间构建了通畅、快捷的协调机制，遇到客户投诉时，可以相互联动，高效处理各种突发的问题。2017年，珠江人寿共受理客户投诉27件，经公司调查核实并与客户充分沟通，均得到妥善解决，未发生投诉升级或延迟结案的情况。
（编辑：周鹏峰）
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