将近一年前，我种草了一台新MacBook Pro。直到上周，有个朋友告诉我，她刚刚在苹果专卖店花了700美元才修好自己的笔记本。而且问题非常简单：有一粒灰尘落在了空格键下方。
各位听说过吗？原来MacBook Pro的按键位置特别低，哪怕是飘进了最细小的碎屑，你都得把整个键盘抠了才能取出来。唯一的解决办法是更换键盘周围整块铝合金板。这个问题两年前就出现了，现在已是众所周知，但苹果仍然没有做好修复。恐怕，他们也是不打算修复了。
2016年10月，现版本MacBook Pro面世时，苹果就大张旗鼓推出了第二代“蝴蝶”架构键盘。据当时公布这款新型键盘的首席营销官菲尔·席勒（Phil Schiller）介绍，它最大好处就是让新笔记本的厚度减少了3.1毫米。现在，听说又有顾客要换键盘，苹果天才吧的天才们几乎不为所动。700美元的维修费不过是家常便饭，毕竟新MacBook Pro没有最薄只有更薄。
有人留意到了目前苹果产品所存在的种种毛病：别扭的新手势、正反面都能摔个粉碎的iPhone X、脆弱得有点可笑的MacBook Pro。但大家没有发现，这些缺点都和一个更严重的问题存在联系，那就是苹果只关注新产品好不好卖，而不管它们好不好用。
[Photo：Justin Sullivan/盖蒂图片社]
在苹果的众多产品之中，设计问题最为突出的或许是几乎包揽了所有利润的iPhone。在CEO库克的口中，iPhone X是“自初版iPhone以来最大的飞跃”，而事实上，它还不如第一代iPhone：价格更贵、更容易发生故障、还更容易掉。
这些问题并不是因为材料上的限制：苹果完全有能力设计出一部更好抓握也更耐用的iPhone。正如某些工业设计师所说，我们可以配更大更结实的外壳，作为手机屏幕的天然缓冲带。我们还能从苹果每年数十亿美元的材料研究经费中拨出一点，拿来寻找适用于金属的新纹理。甚至，我们还可以改变iPhone的形状，像iPhone 5一样把边缘做得有棱有角，方便你牢牢握在手里。
然而，这一切都没有发生。颗粒状的纹理虽然更易于握持，却会破坏苹果精美绝伦的产品摄影。在官方产品图中，iPhone看上去就像天神留传给世人的圣碑，凡人不可触碰的神器，完美而不可亵渎。
但目前iPhone最大的问题是过于单薄，想越做越薄，在耐用性上就没法跟前代iPhone相比。这就是行之有效的营销需求和日常使用的真实体验互相抗争的例子之一。
有时这种愚蠢甚至达到了荒谬的程度。iOS7是乔尼·艾夫（Jony Ive）监督设计的第一个操作系统，随着它的亮相，苹果停用了Helvetica字体，改用Helvetica Neue。原因之一就是Helvetica Neue超轻盈。接着，新字体被普及到了整个用户界面，以进一步突出新系统相比于旧系统的全新突破。
明白吗？更轻薄的字体象征着新事物的诞生。然而，用户抱怨iOS7系统整体清晰度不足。于是，苹果悄悄回滚了Helvetica Neue Ultra Light（超轻）字体。（后来又在发布San Francisco字体之后彻底抛弃了它。）
还有另外一点更能说明问题：拿iPhone X来说，关于苹果硬件的营销信息往往导致软件质量更加糟糕。
iPhone X被吹捧为苹果迈向全面屏无按键智能手机时代的果断一步。那苹果用什么取代主页键？用一个非常尴尬别扭的手势：用手指边缘固定手机，保持平衡，然后拇指才能向上滑动。为了进入主页，你必须以一个很容易手滑摔烂手机的姿势握住它。为何不采用消费者日常使用中的自然抓握方式呢？明明这是更好的选择。苹果本来应该把握这个机会，摆脱iPhone使用中最不稳定的一面，结果呢，它却搪塞了事。
这些细节问题听起来似乎是在吹毛求疵，但对苹果而言非同小可，毕竟苹果一再强调它是有史以来最纠结于细节的公司。然而，如果你最赚钱的产品里最常用的手势差成了这样，那就不是细节问题了。这属于先天性缺陷。
[Photo：AdrianHancu/iStock]
解铃还须系铃人
对于崇尚设计的人而言，苹果做出改变的希望微乎其微。
这家公司已经从人性化世界观的捍卫者演变成打破华尔街预期的拥护者。当年，iPhone出现时，苹果终于找到了一个可以完全占据主导且不容易被复制的市场。从此，苹果穷尽营销噱头，紧紧抱住这个市场不放。而它的做法也见效了。今天，80%的青少年喜欢iPhone多过安卓手机，这就意味着苹果几乎没有必要改变目前的做法。
不过平心而论，“换汤不换药”和真正改良产品之间的矛盾并非苹果首创。这两股相互对立的力量早已融入了现代产品设计之中。
20世纪30年代，克里斯汀·弗雷德里克（Christine Frederick）等倡导“计划报废”的作家认为，美国要从经济大萧条的阴影中走出来，只能依靠消费者购买更多商品。当时，有些厂家把这种主张解读为不择手段让消费者拥有的产品看起来老旧过时，无论是推出新颜色还是新款式。但亨利·德雷夫斯（Henry Dreyfuss）等工业设计师提出了反对意见，他们认为，要吸引消费者购买新产品，这款产品必须比原来更好，更适合他们。以用户为中心的现代设计理念便发源于此。
苹果一直在努力平衡这两个极端：表面看似有改善的产品（更薄或更美观）和性能得到优化的产品（有了触屏和Face ID面部识别技术）。问题在于，它的营销团队长久以来都是在给更先进技术的定义做减法：更薄、更轻、（功能）更新。
与此同时，观看今天任何一场苹果主旨演讲，你会发现演讲者大部分时间都在谈论处理器速度和技术规格。这种吹嘘性能的做法听来似乎和PC主导技术的灰暗旧时代诡异相似，在那个年代里，所谓“新”计算机归根结底就是看谁的芯片跑得更快。那个曾经挥舞锤子、大谈创新的苹果哪里去了？
与其他任何企业相比，苹果都更有能力改变这一困境。假如它围绕以用户为中心的世界观重塑营销策略，谷歌、三星、LG和华为也将被迫效仿，并加以调整。
没有哪家公司的顾客能像苹果用户这般关注细节，甚至愿意听它讲述故事，谈如何把产品做得更简单好用，而不只是更吸引眼球。假如苹果能够回归到这些故事上，那么它不仅将改变我们对技术的看法，更将影响我们对日常商品的要求。我希望这一天能够到来。而现在，这仅仅是个希望。
来源：快公司FastCompany
（编辑：李习双，曹瑞芝）
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