近日，全球酒店解决方案提供商HRS和商旅管理人员总会（ACTE）联合发布一项调查显示，商旅经理正面对更为复杂的商旅计划管理，并有72%的采购商将简化商旅管理作为首要工作。
“这是行业发展的必然结果。”HRS亚太区副总裁姜君5月8日对21世纪经济报道记者表示，一方面随着商旅市场体量的增长和新技术的引入，管理者迫切需要在管理流程和手段上进行简化和革新；另一方面，商旅人士对商旅体验中的流程简化和即时性有越来越高的要求。
以分散的住宿市场为例，HRS首席执行官托比亚斯·莱格（Tobias Ragge）告诉记者，75%的住宿企业是单体酒店，后台系统不统一等问题加大了传统商旅管理企业（TMC）整合资源的难度，例如目前TMC只能提供占酒店总量三分之一的供给，而在中国，这一数字不到10%。
全球商务旅行协会（GBTA）数据显示，2017年亚太地区商旅市场份额占全球的42%，中国商旅总开支达3180亿美元。据预测，2018年中国商旅市场支出增长率为8%，领跑全球。
服务外包成趋势
HRS大中华区总经理施南飞在接受21世纪经济报道记者专访时表示，对于采购和财务部门而言，提升商旅开支的可视化程度、酒店项目的合规性和商旅人士的满意度是其核心目标，但原有商旅流程的复杂性、对人工的高度依赖和低配合度往往成为阻碍。在此情形下，寻求专业的外部合作伙伴的支持和建议，并对商旅管理进行业务流程外包（BPO）成为商旅管理趋势之一。
2018年以来，TMC追求“大而全一站式”服务似乎已成趋势，很多TMC提出融合产业上下游资源，构建商旅生态圈。
CIC灼识咨询执行董事赵晓马对21世纪经济报道记者表示，TMC靠收取服务费而非佣金盈利，决定了TMC公司是通过尽量发掘客户节省费用的方案来增加收入。
“目前国内TMC行业正处于低利润阶段，竞争格局激烈，市场发展潜力巨大；同时，TMC公司的主要客户为国内大中型企业，其外包业务需求覆盖范围广，为客户提供多元化一站式服务，将成为TMC公司的核心竞争力。”赵晓马表示。
不过施南飞指出，相对来说，TMC目前的战略和模式更多集中在为客户提供预订管理和服务方面，而市场需要整个商旅管理行业加强专业度和深度，在提供资源和服务之外，还要提供专业的解决方案帮助企业深化商旅管理。
“想让商旅管理更深化，需要考虑降低成本和员工满意度这两个目标，则需要提供更多增值。”施南飞表示，因此TMC在一些细分领域也会与HRS合作。
近年来很多国央企自建商旅管理平台，在施南飞看来，这是为内部商旅管理建立统一的预订工具和管理流程，属于前端预订服务管理平台的整合。目前HRS已与能源、交通等领域的大型央企合作。
技术的应用和挑战
“如今商旅行业的发展是技术驱动，人工智能、大数据和区块链，都与商旅流程的简化息息相关，从酒店采购，到搜索预订，再到集中支付、费用管理与分析，所有环节都需要实现智能化。”施南飞表示，需要关注的是如何让新技术更好地与商旅管理和本地市场的实际需求相结合。
以支付环节为例，施南飞表示，传统的酒店支付方式高度依赖人工流程，需要商旅人士垫付房费并进行个人费用报销，财务部门则需要通过人工对账和审核来完成商旅企业花费的结算。冗杂的财务流程带来诸多弊端。
他表示，集中支付方式可以解决这些问题，无纸化的入住和退房以及账单的自动审核，提升效率并节省了流程成本。同时，整合度更高的费用管理方式为企业带来更高透明度。
施南飞坦言，AI技术应用在商旅管理层面的挑战在于数据的完整性，在对企业客户的数据整合之后才能做出深度分析。
莱格也认为，未来商旅生态将会整合，不同的供应商实现数据交换，会给客户带来更好体验，降低交易成本和流失率。
“AI是否能融合、运用到整个商旅管理流程中，是我们需要深入思考的。”施南飞透露，HRS很早就在不同等级酒店分类、客户管理和客户需求管理等方面运用了大数据分析，有了AI技术后，会把更多自动化的东西结合大数据呈现给客人。
（编辑：骆轶琪）
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