商业银行正在进行艰难的行业转型，在经济下行、宏观去杠杆和监管肃清的多重压力下力求触底反弹，行之不易，但渐露曙光。
零售转型和金融科技是近两年颇受关注的转型方向。一方面，银行业皆认可“得零售者得天下”，大力布局零售转型；另一方面，金融科技成为银行零售转型的有力抓手，两者相得益彰。
平安银行作为较早布局零售业务转型，并旗帜鲜明提出“科技引领、零售突破”的股份行代表，在2017年年初提出“1-2-3-4”零售突破目标，以信用卡为尖兵，提升大数据和账户两大能力，打造以“SAT(社交+移动应用+远程服务)+智能主账户”为核心的智能化、移动化、专业化的零售银行，其零售业务发展明显提速。
2017年年报显示，平安银行2017年零售业务营业收入466.92 亿元，同比增长41.72%；零售业务净利润156.79亿元，同比增长68.32%，在全行净利润中占比67.62%，零售业务增速迅猛。
与此同时，金融科技应用场景不断拓展并在同业内具备独特优势。如：整合后的平安银行口袋银行4.0已全面应用指纹、声纹、人脸识别技术，并进驻AI+机器人。“AI+投顾”、“AI+ 风控”全方位支持平安银行业务各环节的风控、营销和运营，大数据、区块链、人工智能等新科技也被应用于服务中小企业场景中。
而平安银行行长特别助理蔡新发作为平安银行零售业务负责人，正是这一年多来零售转型成果的实际推动者。
蔡新发
零售战略再升级
《21世纪》：在“1234”战略下，从数据看平安零售转型成绩斐然，你对于之前的成绩是否满意？2018年平安银行的零售转型战略有没有进行升级？
蔡新发：2017年平安银行坚定执行“1234”战略，零售转型成果比较明显。从定量角度来看，零售整体收入、利润、贷款额度、存款增速、客户数增长都实现了快速增加。数据之外，整体线上科技能力的增强、月活提升、用户对平台黏性的提升、科技在零售场景的应用等各方面的提升和革新也很显著。从集团角度，对去年的零售转型的评价是符合预期的，但从我个人角度来说还没有完全满意。
今年分析了去年零售转型的执行状况，发现还是存在一些短板。一方面财富管理对标优势行还有较大差距，资管新规后对标准化产品和一些股权类非标产品设计和销售还不够。另一方面相较零售贷款的快速增长，零售存款增速存在差距。包括零售业务线上线下的结合，也还有很大提升空间。在保持“1234”战略的前提下，今年有了一些新的突破方向。
《21世纪》：随着金融科技的发展，银行的形态会发生怎样的变化？近期频频出现的无人银行会不会是未来的主流和发展方向？
蔡新发：无人银行并不是一个新概念，其实ATM、手机银行都是无人银行，而且覆盖面很广，这意味着绝大部分用户和业务不需要到达网点就实实在在发生了。在我看来，用户到银行网点，意味着他希望与人接触，所以银行网点最重要的是有温度。
银行网点店面包括在各地开设分行有很重要的存在意义。纯粹依赖大数据得出的结论可能是错的，往往一个人亲眼看到、亲自交谈或者打一个电话得出的结果抵得上大数据分析半个月甚至一个月。对产品设计和决策制定来说，大数据加上人的智能才是更准确的。无人网点不是平安银行未来的方向，相反，更人性化的、线上线下结合的智能化网点会逐步迭代平安银行传统网点。
金融科技助推开源与场景拓展
《21世纪》：在传统概念中，金融科技的应用很重要的作用在于提升效率。但在平安银行依然十分依赖人工的模式下，金融科技对平安银行零售转型所发挥的作用究竟是什么？
蔡新发：提升效率只是平安银行零售转型一个很小的方面，更重要的发展方向是开源。
平安银行的客户数有7000万，假设涵盖6000万个家庭，实际已经覆盖2亿人。这意味着平安银行已经覆盖了足够多的人群，问题在于对客户需求的挖掘还远远不够。也就是说当一个客户进入门店购买一项产品或使用一项服务的时候，客户经理应该向他展现平安有另外的其他产品做的也很好，增加客户愿意将更多需求交给平安来做的可能性。金融科技帮助提升用户体验并让员工获得提供更多服务的能力，从而实现开源。
《21世纪》：在这种思路下，转型之后未来零售银行应该是怎样的？
蔡新发：我的一个观点，银行应该是一个最好的大数据公司。设想一下，如果用户一毕业就在平安银行开了一个借记卡和信用卡，意味着我们可以掌握他所有的消费信息。而且优势于电商平台的是，银行不需要通过消费行为推断资产负债情况，而是直接掌握。银行对于用户的消费能力和消费偏好的判断是可以做到非常精准的。
所以未来银行还是要和场景结合，因为用户不会主动想到一个金融服务，但会在某个场景中产生支付并产生金融服务需求。所以首先解决金融服务的体验问题，下一步就是切入用户场景中去，比如构建自己的电商平台。
所以银行业需要赶快去找场景，一种是跟场景结合，一种是自己制造场景，银行在这个场景中可以做到比科技公司和平台公司更有竞争力。因为银行通过提供金融服务的主业可以赚钱，所以不需要考虑通过何种商业模式赚钱的问题。比如现在的打车软件都要收取平台中介费用，而平安银行完全可以做一个打车应用，因为司机会使用平安银行的账户、支付方式，甚至使用信用卡、贷款已经获得了收入，所以可以对司机和客户都免服务费，会很有竞争力。
随着银行对科技的不断投入和金融服务的不断完善，银行业务的场景会不断扩展，客户未来可以享受到更加一站式也更加优惠的服务。
《21世纪》：相较这一转型目标，目前对于金融科技的需求缺口有多大？
蔡新发：依然存在缺口，对科技必须持续投入。举例来说，很多银行都在做电商，但是依然比不过淘宝、京东，核心原因就是技术的投入仍然远远不够，对客户体验的把握不够。所以要引进更多的技术人员，包括从国外引进人才，不断投入提升用户体验和使用效率。
（编辑：曾芳，如有意见或建议，请联系zengfang@21jingji.com）
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