6月30日，由南方财经全媒体集团指导、《21世纪经济报道》主办的“2018中国金融科技发展论坛”在上海召开。
平安银行行长特别助理蔡新发在演讲中表示，银行业面临着很大的危机和挑战。几年前，是移动化的浪潮；过去两三年，是新零售，线上线下融合发展。
他表示，金融业和其他零售并没有什么差别，服务的都是人们的生活。电商是衣食住行，金融业是金融服务，包括支付、转账、理财、信用等。老百姓对服务的要求和生活类有同样的要求，因为我们生活在同一个时代。“我们自己给这些服务打分，发现电商打分大于90分，老百姓认为这些方面是领先的。滴滴出行的方式也许可以打七八十分。但是回头看看金融服务，我认为中国整体的水平是三四十分，这是我个人的观点。为什么？如果我们金融服务做得好，不会发生那么多跑路事件，而且都是几百亿的规模，层出不穷，包括裸贷事件，校园贷事件，所以我自己认为金融服务有非常大的提升空间。”
面对这种社会发展的变化加上同业在其他服务业的快速提升和变化，平安银行确立了三个原则。第一，平安银行做零售一定要以消费者的体验为中心。第二，充分利用现代成熟的科技技术，因为这些技术其实并不需要银行自己本身发展，可以把现有的技术利用起来。第三，线上线下必须要融合在一起。
建立了这三个原则以后，在新零售时代下，客户金融服务需求有哪些特征？第一，用户希望是一个全产品、全渠道，如果没有这样的需求，支付宝、蚂蚁金服不会从支付扩展到那么多服务。因为老百姓内在有这个需求，所以促进了它的发展。第二，用生活方式融合。拿银行业的零售来说，以前支付业务是银行的专属，但是现在90%已经不属于银行业，已经被第三方公司拿走，因为银行逐渐失去了生活的场景。如果丢失这些入口，以后不可能提供服务，银行可能只是一个资金的渠道方。但是，如果没有存款的来源，存款场景消失了，以后作为资金的提供方也会消失。第三，客户希望更方便，更智能。第四，中国的用户比世界其他的用户对于体验的要求更高。银行服务的时候会重复问一些问题，这是客户不需要的。
在这种变化下，平安银行确定了四化，要做到综合化，一站式服务；场景化，尽量切入到场景或者是制造场景；尽量智能化，充分利用科技的力量，对流程、管理、营销、场景全面革新；个性化，通过大数据，在服务之前我可以更了解用户。
在综合化服务方面，平安银行以线上为主，包括口袋银行APP、微信公众号，包括服务号。线下是零售新门店，平安希望把投资、理财、信用卡、消费金融、支付结算，把集团内外的产品放在一个平台上结合起来。“2016年，我刚加入平安的时候，我们有三个APP，口袋银行APP、直销银行APP，信用卡APP，我当时就说为什么不能合并，我们为什么不能让这些服务在一个平台合并？后来发现是部门的利益。最后我们拍板把他们做在一起，把部门利益消除以后，发现客户授信不一样，我们就通过个性化解决客户看得东西太多的问题。我们当时很快把口袋银行合并，综合化的第一步就是至少所有集团内部服务，银行内部服务都在一个APP里面可以满足。”“线下门店也有同样的问题，有些门店能力不够，对提供更高品质、更全面的服务有困难。怎么解决这个问题？如果我们可以把大部分的服务和流程线上化，就可以在线下的门店提供线上的服务，把很多问题解决，这就是综合化服务。”
在场景化方面，银行逐渐没有场景了，支付作为第一大场景已经没有了。投资理财方面，因为客户并不是想到投资理财才投资理财，而是买房子或者是发奖金的时候，突然想到财富管理该怎么做。在这种情况下，首先要建场景，要把服务扩展开。比如，像水电煤缴费，客户资产负债表都在我们这里，为什么要到其他互联网支付渠道付款。
在智能化方面，平安银行的逻辑是先集中，把复杂的能力集中起来，通过后台人员集中实现。逐渐把集中能力智能化、自动化，加上人的个性化，随着我们内部每一个业务线都提出了三个目标，集中化实现度是多少，自动化实现度是多少，智能化实现度是多少，这是我们考核追踪的目标。
在个性化服务方面，大家都在讲但做起来很难。如果要做个性化，KYC需要非常精准。平安银行有一些脱敏的合规数据、第三方银行数据，包括一些科技公司提供的合规数据，因此KYC可以做得比较好。下一个，对于用户服务的动作是什么，就可以通过我们的口袋银行，通过门店就可以做到千人千面，这是平安银行整体的个性化逻辑。
蔡新发说，平安银行希望通过上述金融科技利用，通过智能化，最终达到客户满意度的提升，以NPS评分衡量。第二个标准就是员工的效率和收入有没有提升，如果这两个都达到，才可以真正成为领先的智能化银行。
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