案例：平安银行打造智能化OMO服务体系 实现线上线下一体化

平安银行依托综合金融和科技创新优势，拥抱人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，加大科技投入，推出嵌入多种金融科技和金融服务的口袋银行APP 4.0以及“轻型化、社区化、智能化、多元化”的线下零售新门店，打造智能化OMO服务体系，实现线上线下融合，为客户提供一站式综合金融服务。

线上方面，平安银行整合原“口袋银行”、“信用卡”和“平安橙子”三大APP，线上推出口袋银行APP 4.0版本，将理财、贷款、信用卡、支付等业务集中，形成统一入口，提供综合化金融服务，并引入健康管理等第三方非金融平台的生活服务，逐步搭建起“金融+生活”的一站式综合金融移动服务平台。此外，新口袋银行APP全面应用指纹、声纹、人脸识别技术，使客户体验大幅提升。

线下方面，平安银行零售新门店定位于平安集团综合金融线下流量入口。客户可以在门店办理投资理财、信用卡、消费信贷、汽车金融等零售银行全产品业务，增设的贷款面签专区方便客户当场完成面签，免去前往面签中心的麻烦。零售新门店还有效承载了平安集团综合金融业务，为平安车险、证券、好医生等提供了“入口”。客户可以获得适合自己的综合金融解决方案。

智能OMO服务体系通过口袋银行APP 4.0与零售新门店的无缝对接，实现了多种服务场景的线上线下融合。线上SAT工具为线下门店与队伍充分赋能，线下将客户与业务向线上助推，并合力实现了一体化、无缝的极致客户体验。

首先，线上预约线下服务。该系统方便客户随时随地通过口袋银行APP、微信公众号、网银等多途径完成业务预约、填单等事项。客户提交信息后，系统立即将个人基本需求、风险偏好评估数据，与内置的平安智能数据库结合，进行深度需求分析及智能服务推荐匹配，将个性化、定制化的解决方案同步至网点。

当客户步入新门店时，工作人员从数据库调取客户预约时提交的资料和定制化解决方案，对客户进行有效分流，帮助客户快速完成业务办理。平安银行通过AI技术对积累多年的客服问答数据进行机器学习，建立起7*24小时的智能客户服务体系，同时还推出智能投顾，根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供个性化的产品投资组合方案，并支持客户一键申购与调仓。

其次，线下体验线上下单。零售新门店利用FB自助设备可以办理90%的业务，客户到店业务办理较过去前往柜台办理效率提升200%。借助该功能现金柜台从6个减少到2个，让更多的柜员走出柜台，提升技能，在厅堂中向客户提供一对一、面对面、一站式的服务，提升门店效率和客户体验。

新门店内的所有宣传物料均根据场景嵌入二维码，客户在浏览时如感兴趣即可直接扫描二维码，并在跳出的H5页面中完成相关产品的认购与申请。

第三，复杂需求远程协助。针对有复杂需求的远程投顾客户可以直接连线资深的远程投顾团队提供专业意见；贷款面签专区方便客户当场完成面签，免去前往面签中心的麻烦。

新门店智能服务系统提供了移动端、微信公众号、网银在线等多途径接入，客户在线即可完成业务预约、填单等基础前端工作。OMO智能化服务系统内置的平安智能数据库会同步进行客户深度需求分析及智能服务推荐匹配，并将定制的个性化解决方案同步至网点。

OMO服务体系其连接线上线下，精准服务客户的模式，属于业内首创。自落地以来，极大优化了业务流程与服务体验，得到了客户及同业的认可。

首先业绩表现突出。零售新门店在经营过程中试点全新的支行团队运作模式，首家门店广州流花支行实现了业绩快速增长。截至2017年12月广州流花支行在资产、存款、贷款、代销、新客户经营等多项指标上均领先于全行平均水平；截止2017年底，口袋App累计用户数突破4,172万，较年初增长近一倍，远高于股份行平均增长速度；APP月活客户数1,482万，较2017年初增长近44%，跃居股份行第2。

其次客户体验提升。平安银行零售新门店通过科技力量提供线上线下无缝连接的服务，为客户带来极致体验。

第三同业反响热烈。新门店开业以来，有40余家同业及监管单位，1000人次左右前来参观，获高度评价。

新零售业态下各行业都在寻求线上线下消费体验的融合，不断扩大自身的服务场景，为客户提供更加多元化的服务。平安集团总量达1.2亿的个人客户，近3亿的互联网用户为平安银行提供了海量的流量基础，“金融、医疗、房产、汽车、智慧城市”五大生态圈的构建提供了丰富的客户服务场景。未来平安银行将借助平安集团的综合金融优势，深度整合线上线下资源，为客户提供多场景的一站式综合金融服务，提升客户体验。

此外，平安银行依托金融科技创新，推出多项金融服务新模式。打造B2B2C模式，将银行的能力通过APP接口、H5插件等技术手段与第三方平台的场景、流量相结合。在风控方面，平安银行部署了约40多套的大数据风险模型全方位地监控和评估风险，确保资产质量的持续优异表现；并建立智能反欺诈系统，支持每日千万级别的金融交易量。

从2017年以来，平安银行加大科技投入，支持设备购置、平台搭建，在零售费用下降的情况下，科技投入同比增长20%以上。同时，引进了数百名IT人才，整合打造了超过2100人的零售专属IT团队。现在，平安银行正推动零售银行业务转型不断深入，全力打造具有互联网思维，并通过科技引领、组织敏捷形成新流量入口的金融+互联网智能化零售银行。