双面中转

彭苏平/文

因为条线的缘故，我偶尔会阴差阳错地帮朋友避开一些坐飞机的“坑”。

有次，一位朋友在闲谈中说起，她准备去巴黎度假，买了一套从昆明飞往巴黎的机票，中间在首都机场中转。临行前几天呢，刚好要去北京出差，因为看到两个航段都有独立的航班号，她就准备偷个懒，不回昆明了，在北京多待两天，直接飞第二个航段。

我连忙制止了她。“必须要回昆明，你这样在北京是登不了机的。”

这种事，经历过的人都懂。一个航空公司的联程航班，第一段没登机等于放弃了整个飞行计划。当然，不排除有特殊的情况，但大部分航司、大部分航司的中转产品都遵循这样的原则。

我朋友不解，放弃第一段对他们没什么影响，而且第二段本来也是有我的座位的，为什么第一段不飞，使用第二段的权利也没了呢？

联程机票尽管有时候看上去是两个航班，但它本质上还是一个整体，无论航段一还是航段二，都是产品的一部分。对航司来说，联程产品一般是比直飞航线的价格更加低廉的，在这套机票中，经北京转机的航班会比昆明直飞的航班贵，甚至北京到巴黎也显然比昆明到北京再到巴黎要更贵。买了联程机票后，乘客如果还可以顺畅地从北京登机，那么，北京的朋友们不就去抢购联程机票了吗？这种状况将会非常混乱。

机票的中转产品其实是个有点儿丰富的概念，飞行达人们应该都深谙其中之道。粗略地分一下，中转产品一类是航空公司设计的，一类是OTA基于线上资源进行组装拼接的。未来还有可能出现不少其他第三方主导推出的中转产品。

其中，航空公司的产品，有自家内部的，也有与其他航司合作推出的，联程机票就特指航司的中转产品；第三方推出的产品，有同一航司的，也有跨行司的，现在携程推出的“多票”就是一种跨航司配置资源的组合。

需要指出的是，在携程这样的OTA平台上，我们能看到的中转产品类型，除了“多票”，也有航空公司的联程产品，这两者会有很大的不同。

听上去不算复杂，但如果乘客想要购买中转产品，我会特别建议留意一下各个航班的情况，最好找到相关航司与第三方客服，了解清楚产品的组成方式，以及需要注意的问题，尤其是像“第一段航班延误了，第二段可能赶不上，会有什么解决方案”、“行李需要提取吗？”这样的问题。

理论上，航司的中转产品相对更有保障，无论是行李、引导还是时间的安排方面，他们有很成熟的运营模式，尤其是遇到航班衔接的问题，他们也更容易解决。

OTA的中转产品更多是在存量市场挖掘增量价值。对于乘客，直飞以外，可以有更加经济实惠的中转方案选择；对于航司，可以吸引更多客源，网络的覆盖范围也能更广；对于机场，也是可以提升客流量，并且推动枢纽的建设。

现在国内很多机场都很重视争取中转客流。我们的机场已经太饱和了，它们没有足够的时刻去开拓更多的航班，吞吐量虽然还在攀升，但是增速都正在或将要放缓。这样的情况下，机场怎么增长？无非是想办法在现有的航班上增加客流。

事实上，我国民航业对枢纽机场的认知也在发生变化。从前大家只看吞吐量，一个机场吞吐量高就是枢纽，后来开始看国际吞吐量，因为要追求国际化的定位，现在民航业内更多人在琢磨这事，慢慢发现了我们的机场与国外机场的一个差距：中转率。

观念转变之后，就很能理解为什么北京新机场要力排众议，采取“联盟模式”分配航空公司，也很能理解新机场在设计上的一些苦心了。

我们的中转率为什么不如别人呢？业内已经有了很多讨论，机场的软硬件设施不够、地面保障服务不到位等等，都是一部分原因。但我觉得，或许还有一些认知方面的因素。也许很多人知道中转、联程是怎么一回事，但也有很多“生手”压根儿不明白这其中的“玄机”，就像我朋友，她一下子不会想到不能仅仅乘坐第二段航班。

这样的中转有一种双面特性：一面它是“天使”，有美丽的价格，和还算说得过去的流程；另一面它是“魔鬼”，背后隐藏这一套、那一套，经验不足的乘客也许会被这些吓到。坦白说，不愉快的经历，只要有一次就足以让人永远说拜拜了。

为了吸引大家用中转，OTA和机场们使出了浑身解数，投入了大量的人力和物力去加强技术研发、提升服务质量，这些的确是做好中转、做好枢纽的关键，但是某种程度上，提升乘客对这些产品的认知也相当必要。

目前我国的人均乘机次数仅有0.35，远远低于发达国家的水平（美国有2.5，日本0.9），我们的乘客还有很大的培育空间。这时，无论是航司，还是OTA与机场，如果能与乘客建立更为充分的沟通机制，尽可能地让他们更多地认识产品，相信能够在行业形成更为顺畅的正向循环。

（编辑：李清宇）

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