社论丨需要建立强有力的消费者保护机制

日前，一位女士坐在一辆奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频成为社交媒体热点。这位女士在4S店购买的奔驰车还没有开走就发现发动机漏油，经历各种投诉以及与4S协商无果后，讲理不行只能“撒泼”维权，让网民感同身受日常维权的无奈。

这起事件之所以快速发酵并成为公共事件，是因为这位女士作为消费者的维权无门是很多国人共同的伤痛。根据她的叙述，最初这位研究生学历的女士想通过正规渠道依法维权，但没有任何机构接受。只有视频发出成为社会热点后才有官员亲自介入。而且有关部门介入后并非执法调查，而是先主持寻求双方协商，沟通。

这是中国消费者“标准化的遭遇”，如果受到侵害没有正规的渠道可以维权，尽管有法律、法规以及各种监管部门。因此，在中国衍生出一种“闹文化”，既然前门维权不好走，那就选择事情“闹大”，通过媒体曝光、打闹或闹访等形式，也就是说，维权者必须放弃尊严变成和对方一样不讲理，才有可能维护自己的权益。

这家奔驰4S店随后被发现在过去几年已经有十几起在社交媒体上广泛传播的侵害消费者事件，还有十数起诉讼。长期以来，汽车消费投诉是中国最热门的领域之一。2017年，全国工商和市场监管部门共受理交通工具类投诉14.40万件，同比增长16.2%。其中，汽车及零部件类投诉最多，共11.88万件，占82.5%。从投诉问题看，已处理的交通工具类投诉中，涉及售后服务投诉3.78万件，占27.3%；涉及质量投诉3.75万件，占27.1%；涉及合同投诉3.61万件，占26.0%。消费者投诉的问题集中在汽车及零部件质量问题、售后服务、保险、贷款等方面。

在过去几年，陆续出现了一些品牌车型“烧机油”“断轴”“行车熄火”等现象，最近还有维权群体表示某款车内饰污染造成广泛的人体伤害。这些消费者个人维权几乎无能为力，只能组成群体共同维权。即使如此，最终也只有通过中央媒体曝光，监管部门和汽车厂家才有采取行动的可能。

这暴露了中国消费者缺乏维权能力的两个关键因素。首先，中国的法治体系有待于健全，这些企业拥有强大的法务与财务资源，形成“公司霸权”，可以对消费者合理的维权诉求进行阻击，个人消费者不管是通过投诉、诉讼还是闹访，在法治体系不完善的背景下，几乎没有任何作用。厂商的强势不仅是心理上的，更重要的是权利不对等。长期以GDP为导向的发展理念，过于重视企业，而往往忽略个人权益。不管是在理念、制度还是法治领域，个人权利都要维护经济发展的大局。这让企业自视过高，可以蔑视消费者。

其次，中国缺乏维护消费者权利的有效途径。在中国，负责消费者维权投诉主要有两个途径，即中国消费者协会和“12315”电话。中国消费者协会作为社会组织并无保护消费者权利的公权，并不能满足消费者维权的任何诉求，该投诉电话本质上没有消费者维权功能。国家市场监督管理总局属于“12315”投诉电话的管理者和协调者，但是接线员只负责接线，没有处理投诉的权力，消费者并不能与市场监督管理局发生直接关系。因此，消费投诉能否处理是很“偶然”的事情。 “奔驰漏油”事件中的女士最初就投诉并无回音。

此外，消费者可以通过诉讼维权，但消费领域纠纷数额一般较小，消费者自己作为原告需要预付各种费用，并且耗费巨大的时间成本，还有败诉风险，成本过高。因此，大部分人都选择忍气吞声。

我们认为，首先，要在立法上给予侵害消费者权益的行为提高惩罚力度，震慑违法行为，并且要将立法更加具体、简单、明确，避免有过多模糊空间被企业利用。其次，在市场监督管理局内设立正式的消费者维权处理机构，这项职责不能外包给消费者协会或电信部门，彻底解决消费者投诉无门的问题。 其三，大力推广消费公益诉讼。中国已经建立多家公益诉讼法庭，鼓励公益诉讼。根据相关报告显示，目前消费公益诉讼遇冷主要是与消协组织缺乏经验、缺少相应的专业能力和技术支撑、消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大有关。因此，应该允许消费者自组织进行公益诉讼。

当前中国经济转型，政府想方设法的扩大居民消费。扩大消费需要宏观条件多方面改善，其中完善有效消费权益保护体系也是重要的因素。从中国经济转型发展而言，进一步升级完善消费者保护体系也是必要之义。

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