强制购买金融贷款、售后拖延处理都不行！广东约谈30家汽车经销商

最近，“奔驰女车主”事件引发舆论关注，也激起了公众的维权意识。

4月19日，21世纪经济报道记者获悉，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合约谈30余家规模和影响较大的汽车经销商代表。

当天的“广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”上，广东省市场监管局对汽车销售企业提出两方面要求。一是严格依法经营，坚守法律底线。广东汽车销售企业应对照相关法律法规，仔细查找存在问题，认真进行整顿改进，严守法律底线，自觉依法经营。

二是加强行业自律，促进放心消费。汽车行业组织应强化行业自律和内部约束，积极推动建立行业信用约束机制，并自觉接受全社会的共同监督。汽车销售行业经营者应尊重消费者的各项法定权利，自觉履行法定义务和责任，要高度重视、认真听取消费者的意见，切实解决消费者的合理诉求。

广东省消委会也提出四点意见和要求，包括一是增强法律意识，强化企业责任。二是转变经营理念，重视消费者权益保护，要建立消费纠纷快速处理机制，积极妥善处理消费投诉纠纷。三是端正认识态度，积极开展检查整改，各汽车销售企业要加强自查，及时纠正整改，确保损害消费者权益的行为得到纠正。四是规范销售环节，提升服务质量。要规范导购环节。导购人员应真实全面准确的告知消费者车辆相关情况并落实到纸质文件中，不得误导、隐瞒、欺骗消费者。要规范交易环节。购车时应当先签合同后支付钱款。合同中应当真实、准确注明车辆相关信息，明确双方权利义务。附加服务需补充合同并出据正规票据。要规范售后环节等。

会上，广东省消委会通报了近年广东全省汽车消费投诉情况。广东作为汽车消费大省，汽车市场体量大且交易活跃，由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。

数据显示，2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%，其中售后服务环节问题最为突出，2017-2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。

广东省消委会的数据还显示，汽车消费维权问题主要集中在销售、售后等环节。

汽车销售方面：一是强制消费。在消费者支付定金或购车款后，再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务，如不购买则不实施交易，或者不予退还前期支付费用；二是虚假让利。将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利，以此诱引消费者购车；三是合同不清。在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息，导致消费者维权困难。

售后服务方面：一是售后缺失。在车辆因质量问题导致消费者人身财产损失时，售后人员拖延处理，不承认交管部门的责任认定及有国家资质的检验，对事故不理不顾，漠视消费者的生命财产；二是大病小修，小病大修。三包期内，当车辆出现严重的质量问题只进行简单或拖延修理，且不配备备用车辆。三包期过后或保养时，将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

（编辑：周上祺）