“奔驰女车主坐引擎盖”后续：奔驰严禁以金融服务名义收费，严禁捆绑销售

5月22日，奔驰方面宣布，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售服务公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（以下简称“奔驰金融公司”）和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商已于近日推出《服务公约》。

自4月份持续发酵的“西安奔驰漏油事件”，将包括违规收取“金融服务费”等汽车销售环节中的各种“套路”一层层揭露。5月10日，市场监管总局就“西安奔驰漏油事件”及相关问题约谈奔驰，要求其做出整改。

在这次约谈会上，奔驰方面表示，将诚恳接受市场监管总局的指导，虚心接受政府监管和社会监督，将深刻吸取此次事件教训，反思自身在法律理解适用、售后服务体系建设、经销商管理、收费告知、PDI检测流程、产品质量管控等方面存在的不足。同时，正在开展全面自查自纠，已经明确要求全体经销商不得以提供金融服务为由收取费用。下一步，将认真落实总局整改意见，发布《服务公约》和收费清单，确保收费公开透明。

目前，这一《服务公约》已正式推出。该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。该《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

“合法合规运营并保护客户权益，换言之，对客户以诚相待且将心比心，是我们在商业经营中的根本原则，也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示。

他强调，奔驰也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。

《服务公约》进一步强调了梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范，并保证客户充分了解他们理当且可期待获得的服务水准。该《服务公约》以“客户为尊、以礼相待”作为基本服务理念，以“诚信经营、合法得体”作为根本服务准则，还明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。

同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），积极听取客户的反馈意见。

此前，奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。

此外，奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下4点举措，进一步优化并改进客户服务流程和标准：

1.推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

2.售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3.将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4.将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

目前，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

“我们正在经销商网络内积极展开针对金融服务问题的专项核查工作，并建立了专门的经销商运营监督体系、委派专人负责客户反馈，确保在满足客户对金融产品需求的同时，维护其合法权益，促进汽车金融行业的健康良性发展。”梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总经理兼首席执行官欧拓嘉表示。

目前，奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及 smart  品牌乘用车授权经销商正全面深入地审核相关的运营环节，并将针对存在的不足采取整改行动。

（编辑：周开平）