12306监控中心首度揭开面纱 最高峰曾一天卖1637万张车票

2020年春运1月10日正式拉开序幕，当天上午，12306全路客票系统监控中心第一次向媒体开放。

据铁科院12306技术部副主任阎志远介绍，客票系统包括国铁集团中心系统、铁路局地区中心系统和车站系统，从1996年发展至今历经了客票系统7个版本升级以及新一代客票系统一期、二期、三期建设。

目前公众熟知的12306其实就是2012年的新一代客票系统，实现了互联网手机售票，历经一期、二期、三期工程的建设，新一代客票系统的售票方式发展到现在的线上线下同时售票，多样化的支付方式，业务范围扩展到快递送票、乘意险、订餐、常旅客服务、候补下单等， 这样的“互联网+出行”的客票系统给铁路客运带来深刻的变革，客票系统也成为全球交易量最大的票务系统，平均一年售出30亿张火车票，这些火车票首尾相接可以绕地球7圈。

互联网售票从2012年开始，到今年2020年春运，已过去8个年头。每年国铁集团在春运售票开始前都会提前备战，组织客运部、科信部、宣传部、电务部，以及信息中心、客服中心和铁科院等各单位企业成立春运保障合署办公室，12306相关的研发、运维单位以及多家设备厂商等技术支持团队在整个春运期间集中办公，开展紧张有序的系统监控、应急处理等春运保障工作，确保售票系统稳定、高效运行。

阎志远指着监控中心左边墙壁上挂的“2020年春运售票日历”介绍道，目前12306网站和手机客户端的售票预售时间是30天，线下窗口、代售点和电话订票的预售时间是28天。

2019年团队对12306网站进行了优化，延长了服务时间。目前12306网站和手机客户端的售票、退票、改签业务办理时间已经是从原有的早6到晚上23点，延长了半小时到23：30，为旅客提供了更加充足的时间进行业务办理。同时，网站的登录、查询业务，以及订餐、约车、订酒店等延伸服务已经是24小时服务，可为旅客便捷出行服务提供有利的条件。

另外一张图是2020年春运的各站起售时间方案，从图上可以看到全路18个路局和香港地区各站，在从早6：00到晚23:30，分成了21个放票点，也就是30日后的新票对外起售的具体时间点。阎志远介绍道，这是铁路车票销售组织策略，一方面分散了互联网海量的集中购票访问请求，减轻了系统的并发查询和购票的压力，起到一个削峰作用，保障12306网站的稳定；另外一方面这些信息也在12306网站和手机客户端对外公布，提醒广大的出行旅客提前做好购票的准备，不用在同一时间购票，避免拥堵。

监控中心正前方的大屏幕，发挥着更重要的作用，12306保障团队在值班时通过大屏监控整个系统运行状况，通过监控预警对可能出现的问题提前发现、提前处置。

中间这个大屏展现的是12306的实时售票情况，12306最早从2011年6月12日就开始发售京津线的车票，到2012年新一代客票系统建设的时候分批次上线更多的车次。从这张图可以看到12306的售票张数，到目前为止，2020年春运互联网售票最高峰一天超出（1443）1400多万张，全渠道（包括车站窗口、代售点、自动售票机、电话订票等）售票量超过1600（1637）万张。近几年互联网售票占全渠道售票量占比基本在80%以上。图上能看到的是互联网渠道的售票情况。

另一张屏幕显示的是排队情况。春运时旅客购票、查询的访问量是海量的，但12306系统的机器资源是有限的，为有效的进行海量交易流量处理，12306系统采用了排队技术。排队是通过系统虚拟旅客到车站窗口排队购票的模式映射，排队可让旅客无序并发的访问请求通过排队后变得有序，也就是先来先到。这样既可把访问的流量有序的排到队列中，也可根据资源情况由消费队列中的请求，“可以说排队技术是12306系统的一个保护性的环节，也是进行系统处理的一个关键技术。”阎志远称，屏幕上可以看到排队监控屏上有新增订单，就是待处理的排队请求，处理订单就是已经消费的排队请求，通过下面的订票成功率、平均响应时间、平均等待时间可以看出对于队列的处理效率。

还有一块屏幕显示的是候补情况。候补购票于去年春运期间，在北京、上海、广州和成都地区部分始发列车进行了试点，取得了良好的效果，应广大旅客的要求，自2019年5月份推广至所有旅客列车，在今年春运售票中发挥了重要作用。

自2019年12月12日开售春运车票以来，铁路12306售票系统候补购票订单兑现累计582.6万笔，车票723.7万张，兑现率达76.8%，减少了旅客反复查询次数，遏制了网络倒票空间。

阎志远介绍道，候补业务的监控屏分为5个区域。从概览中可以看到30天预售期的候补情况，可以看从1月16日开始候补需求逐渐进入高峰，到1月23日也就是腊月二十九，这9天期间的候补需求量最大。目前看来，春节后的候补购票需求较节前相对明显减少。

阎志远介绍上述情况时才上午8点多，12306系统刚刚开卖2个多小时，已经售出150多万张车票。