评论丨激活志愿服务生态，打好社区防疫联防战
张强-北京师范大学风险治理创新研究中心主任
张强（北京师范大学风险治理创新研究中心主任/教授）
当前新型冠状病毒感染的肺炎疫情的防控工作正处于关键时期， 这场战斗不仅需要打好以医院为核心的歼灭战、攻坚战，还需要打好纵深的社区阵地战、持久战。作为社会治理的基础单元，社区是疫情防控中实现“引导到位、动员到位、排查到位、监测到位、暖心到位、宣传到位”的基本阵地。在这场战斗中，如何激活社区构建社区志愿服务生态系统就至关重要了。
首先，这需要我们全面、系统地理解志愿服务在疫情防控等应急管理工作中的重要作用和运行特征。志愿服务是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。应急志愿服务是志愿服务的一种构成，有学者将其定义为志愿者、志愿服务组织以及志愿服务组织者在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件的应对中提供或开展的志愿服务。相应的，应急志愿服务就包括着正式志愿服务（通过组织注册登记来参与灾害情景下的志愿服务，组织涉及各类社会组织、志愿组织）和非正式志愿服务（非通过组织来提供志愿服务）。我们处在社区中的民众，不仅可以是当前疫情防控中的服务接受者，更重要的是他们同时也是服务递送者，风险防控的第一响应人以及提升社区韧性的重要支柱力量。
回顾这些年志愿服务的进展，正是在应对2008年“5·12”汶川地震的过程中，来自全国各地数以千万的志愿者在灾区内外参与应急救援、物资搬运、心理援助、灾后重建等应急志愿服务工作，开启了中国应急志愿服务的正式起步。灾害用惨痛的代价打开了一个跨越式发展的“机会窗口”，以志愿力量参与为显性增量特征的灾害治理得到了切实的完善，志愿服务已成为中国应急管理工作中必不可少的辅助力量、防灾减灾的生力军。
动员社区志愿服务究竟能够发挥什么样的作用呢？全球灾害应对经验早已说明，应急志愿服务是防灾减灾救灾工作体系的重要组成部分，志愿者也是区域、国家和全球级别应对人道危机的关键性参与者。特别是大多来自当地居民的志愿者在应对灾害中发挥了重要的作用。面对频发的各类人道危机，联合国决议中一直强调当地行动者在协调紧急人道主义援助方面的关键作用，并鼓励成员国加强地方行动的能力。中央在抗击新冠肺炎疫情中也不断强调了加强社会力量组织动员，打好疫情防控的人民战争。
具体而言，激活社区志愿服务将促进灾害应对中以人为本的社会服务和自我组织的社区韧性能力建设。当然这些也需要在一定的指引下，才能避免社区志愿服务的内在局限性，实现社区的韧性建设。
从功能性角度来看，人们比较容易熟悉的社区志愿服务目前主要参与赈灾、募捐、物资搬运、心理援助等服务。这些年来，我国应急志愿服务组织不断发展壮大，除了国家医疗队的建制之外，还有越来越多具备专业能力的医生、工程师、社工等专业人士从直接的应急救援层面来发挥作用，这样的服务也日益呈现组织化。值得一提的是，应急志愿服务力量在信息交流共享方面展现出其特有的功能作用。如目前涌现的各类在线志愿服务平台，如nCoV Relief志愿者申请登记、抗击疫情-美好行动志愿平台、迁徙数据预测疫情项目、2019 nCoV新冠病毒一手资讯/科普汇总目录。通过志愿者的力量，对救灾信息进行收集、挖掘、整合分类、核实跟进并发布，有效协助救灾资源对接，提升救灾效率。从社区角度，这就要求志愿服务在 “专”、“快”、“准”、“新”、“稳”等几个方向上纵深推进。
“专”，我们说要不断提升志愿服务的专业化水平，在“专”字上下足功夫，以满足差异化强、复杂性和情感性高的社会服务需求。提升的路径一是提升志愿者自身的专业能力，建立不断更新的学习清单，提升疫情下保护自身的同时服务各类人群的能力。目前世界卫生组织、国家卫健委以及各部门、媒体都提供了不少兼具科学性和界面友好性的在线培训教育内容；路径之二就是要依托各类社区内外的专业团队建立系统的社会专业支持网络，如北京的夕阳再晨构建了“街区工作者+社会工作者+专业医师+心理咨询师+志愿者”的“五位一体”工作队伍，依托专业心理咨询师和社工专家对社工和志愿者进行督导和培训，帮助社区志愿者进行需求评估、任务设计和实施，并根据具体情况跟进相关个案。
“快”，我们也不要忘记志愿服务贴近社区、贴近百姓的特征，志愿服务的核心优势之一就在于弹性和灵活性高，可以围绕身边人、围绕周围事就近就便服务，因此，还要志愿服务利用“快”字促进社区凝聚力。社区志愿者要通过电话探访、主动干预，围绕社区自身特性，针对重点人群和重要需求，联动社区内外各方面力量“积极响应、未诉先办”，开展基于需求的具体服务。
“准”，就是在提醒我们，开展社区志愿服务一定要以需求为导向，因地、因人、因时灵活递送相关服务。因地就是要根据城市、农村不同社区特点开展具体的项目设计；因人就是要社区人群进行圈层划分，依次是疫区返回人群、脆弱人群（老幼病残等）和普通人群等不同层级的人群进行需求统计，在开展普适性服务的基础上从中筛选出需要进行居家健康指导、不适就医指导、心理疏导等重点服务人群，组织社会工作者、专业医师、心理咨询师进行按需适时排班，定向服务，并在有必要的时候进行跟踪服务。因时针对的就是要根据疫情防控的不同阶段特性来开展工作。
“新”是指在社区志愿服务中要注重利用各类新型技术工具和新的理念来开展社区志愿者服务。要鼓励和支持社区利用各类新媒体平台和在线工具来实施服务需求统计、志愿人员管理、服务运行监测等具体职能，形成一系列精细化响应流程，提高项目运行管理能力一定程度上实现了根据社区疫情防控需求有序进入和退出、实地服务和外围在线备勤相结合的工作局面。与此同时，也意味着我们要及时吸取相关新理念，如面向可持续发展的韧性社区建设观念，拓宽志愿服务的内容供给和发展方向。
“稳”是指社区志愿服务要兼顾效率与风险。随着微博、微信等自媒体工具的出现，志愿服务组织开展响应工作的效率显著提升，但需要更加注重建立有效的安全保障、风险管理机制。具体上，一方面为志愿者提供防护知识、防护装备以及尽可能提供免费的意外保险，特别是如何尽可能减少暴露和直接接触；另一方面充分利用微信群等社交平台与后方行业平台型机构建立实时的协调机制，对参与响应的队伍进行动态的联动支持管理，实时进行风险识别和管控，建立社会力量参与的风险管理机制。
正如中央指出，这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考。切实增强疫情防控中的志愿服务管理水平和服务能力，更重要的还是要发挥志愿服务在社会治理创新格局中的制度共塑作用。具体而言，要将党总揽全局、协调各方的政治优势与政府的行政资源整合优势、企业的市场竞争优势、社会组织/志愿组织的群众动员优势有机结合起来，在动态递送多元社会服务的过程中，进一步优化社会治理结构，促进多元主体协同治理。在这一过程中，志愿服务的深入推进有利于厘清政府、企业和社会组织/志愿服务组织的责权利边界以及互动关系。为此，在此也提出相关的建设建议。
一是完善顶层设计。要参照2013年芦山地震中的雅安经验，在应对疫情工作领导架构下专题设立社会组织及社区治理组，搭建了卫健、应急、民政以及精神文明办等党政部门、群团组织、专家学者、社会组织和志愿者共同应对疫情的跨界平台，研究出台相关政策，提供有关资源支撑，开展相关宣传倡导，构建以引导志愿者和社会组织依法、有序、有效、有力参与疫情防控。当然这需要充分利用社会合作的协作平台，如深圳壹基金公益基金会、爱德基金会、南都基金会、招商局慈善基金会、正荣公益基金会、中国社会福利基金会、北京平澜公益基金会、中国扶贫基金会、北京师范大学风险治理创新研究中心、国际志愿机构理事会等启动的“抗击新冠疫情社会组织协作网络”。
二是大力推动服务标准化。尽快协同各方专业力量，编制出台系统规范的社区应对疫情的志愿服务及社会组织基本工作指引，从具象的社区服务视角来提供规范化、标准化的行动指南，避免出现无序，从基本层面上优化服务供给。在编制过程中，要尽快开展地方试点，及时总结时间经验和教训，优化服务指南。当然这一指南并不是事无巨细地覆盖所有细节，而是强化需求为本、风险管理相关基本原则，并利用行业平台鼓励科研院所等各类专业机构开展儿童、老人、残障等各类人群的社区服务手册。
三是加强志愿服务文化倡导。要更好的发挥志愿服务在疫情防控及社会治理中作用，并非只是强调志愿服务“直接递送服务”的效用，更是要发挥志愿服务在凝聚人心、增强社会团结、促进社会信任、递送社会主义核心价值观等方面使命与担当。为此，建议加大以此为主题的宣传倡导工作，在社会心理、风险沟通等科学理论框架的指导下，推动各级融媒体平台以及各类自媒体平台创新宣传形式，加大志愿服务的文化宣传工作。
（编辑：李响）
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