行业冰封，文旅企业火线驰援一线战“疫”之后，合作求自救

旅行社、OTA大规模垫资退款、确保消费者权益无损；航司加班加点，充分保障物资运输；酒店人坚守岗位，接待隔离者和医护人员；海外领队自发采购防疫物资，安排旅行团人肉带回国内……

这其中，我们看到很多入围过《21世纪经济报道》历年金枕头、红珊瑚榜单的优秀文旅企业，他们勇于担当，在疫情面前不计眼前得失，发挥各自的专业、资源、技术优势，全力做好保障工作、驰援一线的同时，不忘对相关各方的关怀，在商业”失血“的同时，体现出难能可贵的社会价值。

 我们整理了一部分文旅企业的战疫行动，作为整个文旅行业的缩影，呈现给公众。我们坚信，全社会、全行业凝心聚力，并肩作战，这场战疫很快就将迎来胜利。助人者人助之，自助者天助之，我们相信，行业重启、春天来临之日也不会太远。

【火线驰援】慷慨解囊的同时，做好医护后勤

疫情当前，文旅酒店行业首当其冲，春节期间整个行业直接经济损失超过5000亿，遭受前所未有的重创。即便在这种情况下，我们可以看到一些龙头企业仍慷慨解囊，倾力相助。

华侨城集团通过国务院国资委专用账户，向湖北疫情防控一线捐款3000万元；

万豪国际集团通过中国青少年发展基金会向湖北省青少年发展基金会捐赠人民币500万元，用于收治新冠肺炎病人救治费支出和疫情防控工作所需的物资、试剂、防护用品的购置等相关性支出。

洲际酒店集团基金同“洲”共“际”项目通过中国宋庆龄基金会向中国红十字基金会捐赠人民币150万元整，以支持武汉雷神山医院的后续建设；

“爱彼迎中国”全额配比员工捐款，通过非营利组织“赠与亚洲”（Give2Asia）为医护人员购买口罩、防护服、护目镜等必要物资；

洲际、保利等旗下多家酒店向医务工作者、防疫卡点、福利院、医疗队入住酒店等赠送支援物资。

除了筹集资金，酒店行业临危受命，全力为医护团队提供安全、完备的食宿后勤保障，竭尽所能守护后方阵地。

锦江国际集团在全国范围因疫情需要直接提供政府使用和援助的酒店达505家，客房逾10万间。上海地区酒店29家，武汉及湖北地区酒店85家，其他地区酒店391家。

洲际酒店集团旗下武汉洲际酒店、武汉保和皇冠假日酒店、武汉晴川假日酒店为从全国各地赶来驰援武汉的医疗团队筑起临时的港湾，严格遵守疫情时期行动计划对住客、员工及所有场所、设施设备进行消毒、测温工作，以确保为医护团队提供舒适安全的住宿及餐饮服务。

万达酒店旗下武汉富力万达嘉华酒店接待支援武昌方舱医院的146名上海、广西援汉医疗队医护人员，从开始准备、召回休假员工，到组织后勤保障物资，直至医护人员顺利入住，前后只有不到24小时。

截止2月3日，维也纳酒店响应征用门店共129家，客房累计15052间，一线员工放弃过节，全力坚守保障医护食宿与安全。

尚美生活集团紧急调出6000个口罩、1000副防护手套以及200副护目镜、10大桶消毒液等物资支援门店；旗下多家兰欧酒店一直致力于为一线医护人员、政府工作人员、湖北籍旅客以及全国在途旅客提供安全可靠的休息场，并做到工作人员和住客新型冠状病毒零感染。

绿地酒店旅游集团免费提供旗下武汉地区酒店为各大医院的一线医护人员免费提供住宿及餐饮保障服务；

首旅如家酒店联合武汉加盟业主，全力协调酒店资源，为武汉地区医务人员提供免费住宿……

还有更多不知名的单体酒店业主自发行动，腾出客房，供医护人员和隔离者下榻。“你保护人民，我守护你”，是酒店人心中坚定的信仰。

比企业行为更难能可贵的，是一线员工的职业精神。

华侨城集团一线员工在国外自费采购医疗型口罩2500个，捐赠给丽江市文化和旅游局；

中青旅领队在全球各地坚守岗位、服务游客。一方面做好游客的心理疏导和妥善安排，另一方面自发在国外购买、搜集、联络口罩等物资信息，为国内的医疗机构、人员当好“快递员”。不完全统计，由中青旅供应商系统、领队系统发往国内的医疗物资已达2万余件；

距武汉金银潭医院仅1公里的武汉卓尔万豪酒店100余名员工，承担起410余位医护支援者在酒店的起居饮食，确保他们可以睡个好觉，吃上可口的饭菜，精神饱满的投入到救治工作中；

为了能买到酒店运营必需物资，首旅如家武汉地区一位酒店店长和工程师傅去了三环线以外的偏远药店，因为路边没有自行车，公共交通暂停运营，他们坚持步行了两个多小时……

这种精神除了来自个人，也正体现了企业文化的内化于心、外化于行。

【退改保障】不断创新，推出多项暖心服务

疫情面前，文旅企业以服务为本、对消费者负责的姿态让人印象深刻。从1月20日开始，各大酒店、OTA第一时间向社会公布退改政策，并随着疫情的变化，不断升级各项消费保障措施，主动承担损失，垫资退款金额很快达到数十亿量级。

华侨城集团旗下全国各地所有旅游景区第一时间全面关闭，游客均可以由原路径申请全额退款；

万豪、洲际、万达等酒店集团均将免费退改期限延长至2月29日；

美团酒店发起了“绿色通道”保障计划，参与计划的酒店、民宿等商家无条件为本次疫情相关订单提供免费取消政策；

中青旅遨游网向海外旅游商家发出倡议，呼吁为中国游客提供疫情期间的保障机制，全力降低游客损失。针对今年春节期间的自营出境跟团游和机票+酒店产品、因新冠肺炎疫情旅游出行受到影响的游客，提供未来一年多新订单冲抵、退款等选择，最大限度保护游客利益不受损；

驴妈妈启动1亿元重大灾害保障基金，已针对出行日期在2月29日之前的包含国内景区门票、酒店、跟团游、自由行、大交通及出境自由行、跟团游等在内的所有度假订单实行特殊退改保障；

同程艺龙对购买了平台产品、在出行期间不幸感染新冠肺炎导致身故或全残用户，免费赠送用户最高10万元出行保障金。

此外，他们也积极创新，急消费者所急，推出多项暖心服务：

兰欧酒店通过线上APP或小程序，可实现线上选房并，到店后直接拿取房卡入住，并启用机器人，兼具为住客带路和运货的双重功能，以技术手段确保酒店入住“无接触”；

针对返工人员“居家隔离观察”的特殊需求，华住推出“安心净享专属房 ”服务，覆盖全国400多个城市的几千家在营酒店；

首旅如家在全国50余个城市推出200余家企业专属居家隔离房试点酒店，并甄选出全面防护、贴心服务的“放心酒店“，围绕酒店公区、厨房、客房3大空间，全方位消毒清洁，制定逾24项专项清洁标准，落实59项防疫清洁措施，为宾客筑造安心港湾；

美团酒店上线“返工安心住”专题，携手铂涛、华住、如家、锦江、东呈集团等，按照严格规范消毒、员工每日测温、住客出入登记、退改保障和连住优惠五大标准筛选服务品质出众的酒店商家；

同程艺龙联合好大夫推出免费在线义诊，减少因恐慌带来的盲目就医，上线新型肺炎确诊同行程查询服务， 同时整合了全国疫情播报数据、流入流出地图、全国客运趋势及预测、出入境政策等功能，方便用户第一时间了解疫情最新动向，合理规划出行时间及线路。

【守望相助】行业生态链的一场大考

此次疫情，对于行业生态链之间的关系，同样是一场大考。文旅行业是敏感的，但绝不脆弱。在这场战疫中，我们看到整个行业一夜之间迅速结成命运共同体，展现了它非凡的“韧性”。大企业纷纷行动起来，对利益相关方提出切实的关怀措施，守望相助：

锦江国际集团筹措35亿资金、推出“五项金融措施”，支持流动性风险的洒店渡过难关；

首旅如家酒店向全国特许加盟酒店（特别是湖北地区特许加盟酒店、被征用酒店）推出品牌使用、服务支持费等减免扶持政策，财务资助的还款展期、营业中断险等金融保险政策；

华住酒店集团对全国范围内5049家已开业加盟酒店减半收取加盟管理费，并对湖北省内封城地区加盟酒店免收加盟管理费；面向旗下加盟酒店推出信贷还款延迟、单店最高50万元金融贷款、保险理赔保障服务共三项金融支持方案，帮助加盟商缓解资金压力；

“爱彼迎中国”投入超过1000万美元（约合7000万元人民币）成立专项基金，长期支持中国的房东和房客群体；

美团酒旅联合中国饭店协会、全国绿色饭店工作委员会共同发布《中国酒店客房防疫自律公约》，对酒店商家提供了细致的防疫指导；美团大学美酒学院已经上线面向商家的免费教学视频课程，指导酒店商家在防疫工作中每个步骤的具体实施方法，确保酒店防疫工作的顺畅落实；

携程携手多家银行合作伙伴，为平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。湖北地区的合作伙伴还将获得免费 “新冠”疫情公益保险；对部分酒店及产品佣金、团队游供应商春节前投入的广告推广费用、交易佣金进行减免，退还平台系统使用费至少3个月。另外，还将为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用。免费开放其携程大学、携程酒店大学、携程旅游学院2000门精品课程；

驴妈妈推出大型公益文旅直播课，甄选具有多年行业资深研究及一线实战经验的文旅专家、企业核心高管，分享前沿思想理论观点、实操案例经验，为全体文旅从业者开放。内容包括疫情后旅游企业如何振兴发展、中小景区生死急救、近郊乡村休闲游战“疫”、目的地创新式营销等；

中青旅作为中国旅行社协会会长单位，中青旅参与《关于贯彻文化和旅游部2020年29号文的法律指引》的制定工作，发挥行业领先企业的引领作用，指导旅游企业妥善处理旅游合同纠纷，降低旅游者和旅游企业的损失；

同程艺龙发起成立城市“方舟联盟” 向旅游目的地提供免费推广服务、免除酒店加盟管理费、同程商学院开设系列公益课；同程旅游-同驿贷宣布牵头并联合数十家金融合作机构，推出5亿元专项授信资金，用于缓解酒店在疫情这一特殊时期的资金压力；还将同程资本还将新设立5000万元天使基金，帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机。（文/Candy）

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