“在抗击新冠肺炎疫情过程中，物业公司承担了很大的职责，但其价值和作用也得到了集中显现……对整个行业来说，市场的认可度和客户黏性得到提高，优秀的物业公司也会得到更多的机会。”龙湖智慧服务总经理曾益明说。
新冠肺炎疫情的爆发，使身处一线的物管行业迎来“大考”。很多物业公司在强化基础物业服务的同时，还承担了基层社会治理的某些职责。其价值得到了近些年来最大的凸显，这也将对行业发展带来潜移默化的影响。
龙湖智慧服务总经理曾益明向21世纪经济报道表示，“抗疫”是一个系统工程，物管企业的应急管理能力、资源统筹能力、智能化系统建设、综合服务能力都得到检验。特别是一些位于湖北等疫情较为严重地区的物业项目更是经历了一场“大考”。在这场疫情防控战中，虽然短期压力很大，但物管企业的分内职责和社会责任都得到了充分体现，行业的长远机遇进一步凸显。
龙湖智慧服务成立于1997年，是龙湖集团旗下的物管板块。截至2018年底，龙湖智慧服务的合约管理面积超过2.68亿平方米，服务全国70余个城市、超过200万户家庭。
“抗疫”增加短期成本
据悉，龙湖集团在疫情爆发之初就成立了抗击疫情领导小组，统筹安排各方面的工作。同时建立了疫情通报机制，将每个地方疫情发展状况及时汇报，从而采取有针对性的应对措施。
在具体落实方面，公司分别成立了抗疫物资采购专项小组和业主基本生活保障小组，一方面，确保防疫物资的及时供应，另一方面，及时为业主进行生活物资采购。
龙湖智慧服务的在管业态包含住宅、商业、写字楼、园区等不同类型。按照以往的物业管理经验，结合新冠肺炎疫情防控的具体要求，公司推出了《新冠肺炎防控基础业务工作指引》，作为工作的具体指导。据了解，根据疫情发展阶段的不同，目前这份工作指引已经更新到6.0版本，涉及住宅、写字楼、商业、学校多个业态，涵盖了复工指引类文件、疫情防控操作细则、复工后经营管理建议、保险介绍等内容。
在一线员工的防疫上，龙湖为近11000名员工额外购买新冠保险，最高赔付额度10万元；给予近5000名一线员工疫情期间额外补贴；购置近200万只口罩，防护服、护目镜6000余套，一次性手套40余万双等。
龙湖智慧服务近些年一直推进的智能化系统，在这次“抗疫”中发挥了作用。
比如慧眼系统，用来远程监控检查各项目防疫落实情况，监督门岗的待岗、人员通行是否测温，员工是否佩戴防护装备。人脸识别系统，通过无接触的方式，避免非业主进入园区。风险管控系统可以快速实现从一线到管理层的升级通报，疫情期间，一线产生的任何风险都能快速到达相应层级的管理人员。
在业主服务方面，业主多使用U享家业主App、热线电话以及管家微信等工具进行报事、咨询、缴费。疫情期间，U享家还开辟了防疫专栏，帮助业主进行科学防护和线上问诊。业主还通过U享订购到新鲜的蔬果。
曾益明表示，这也带来了综合成本的提高。“一是消毒的物资，口罩、防护服、额温枪、纸张、洗手液等等，这些物资的成本十分可观，如果疫情再持续下去，还会继续增加。二是用工成本。因为防疫工作会额外增加工作量，人力的成本会有所提高。”
物管行业认可度提高
相比于房地产，物业是很容易被忽略的一个行业。但在新冠肺炎疫情的防控中，除了提供基本的物管服务外，很多物业公司在基层社会治理的作用也非常明显。物业公司会协助街道办和社区居委会管理小区业主的测温、人员的核查、住户的隔离、物资的保障等等。这也令物管行业的社会认可度明显提高。
曾益明表示，业主和物业公司之间的互动更加紧密，彼此的信任度和好感度也大幅提升。总体来说，“业主的黏性在增加，对物业工作的支持度也提高了。”
“我们的很多业主为了支持物业‘抗疫’，给予了大量物资、慰问品捐赠，以及现金的捐赠，并且业主通过微信、写信、送锦旗等各种方式表达他们的感谢。这反映了业主对我们的认可。”曾益明说。
由于物业公司大都是从属于房地产公司的，其行业归类一直被归为房地产业。但房地产业的税收比较高，也不享受增值税减免或者其他的优惠政策，这对利润微薄的物管行业来说，并不是很有利。近年来，行业内一直在呼吁，希望把物管行业的归类做一定的调整，比如划归到生活服务业中。此次疫情期间，这种呼吁声音再度高涨。
曾益明认为，总体来看，物管行业有了更高的认可度，也能看到更好的发展前景。因为随着物业服务的价值得到呈现，消费者会增加付费的意愿，这对行业的长远发展是有利的。
他表示，未来行业的集中度会进一步提高，优秀的物业公司会得到更多的市场机会。比如，政府有可能会邀请企业去做某些片区的基础服务和管理，购房者在买房时也会把物业的好坏作为一种参考依据。“做得好的公司会得到正向激励，这对行业的发展是有利的。”
与此同时，分析人士普遍认为，在疫情过后，一些新的商业机会可能会出现。比如配送到家的服务，安全服务，卫生与健康服务等，这会促进物管行业各种衍生服务的发展。
曾益明表示，智能化趋势也会得到加速。比如，语音功能、人脸识别技术、智慧管理和监控系统，以及机器人消毒、机器人送快递等。这些智能化的场景可能会加速进入到社区。
（编辑：徐旭）
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