J.D.Power中国网约车服务质量研究:专车表现优于非专车

21世纪经济报道 21财经APP 宋豆豆 北京报道
2020-03-19 22:43

回归理性的网约车企业,需进一步深耕运营方式,提升服务质量。

3月19日,J.D.Power《2020中国网约车服务质量研究报告》新鲜出炉。

“中国移动出行市场规模快速增长,移动出行用户将近5亿人,汽车出行市场容量达到3800亿元。”J.D. Power中国区汽车数字化产品体验总监裴林告诉21世纪经济报道记者,“根据调查,网约车服务质量整体行业PP100偏高,专车表现优于非专车(快车/顺风车/网约出租车)。”

网约车服务质量有待提升

据悉此次调研涵盖美团、滴滴、嘀嗒出行、T3出行、曹操出行等共10家网约车品牌,经过为期近两个月的数据搜集,基于网约车用户旅程各个环节(包括平台服务和司机、车辆服务)展开研究,网约车服务质量得分以平均每百用户抱怨的问题数PP100来表达,得分越低,表明用户抱怨问题越少,品牌的服务质量越好。

调查结果显示,行业平均PP100为575,表明网约车行业用户对服务质量的抱怨较多,而非专车服务的抱怨远超出行业平均,且问题数远高于专车服务。

其中,用户抱怨集中在平台效率方面,叫车过程中的PP100高达166;上车过程中,用户对车辆及司机服务的抱怨较多,乘客对司机和车辆的第一印象不够理想。

“提升服务质量方面,建立良好第一印象至关重要,守时、守信、微笑尊重、信任则是建立第一印象的驱动力。”裴林表示。

报告中对网约车服务质量的提升提出了四点详细的建议:守时方面,改善平台效率(设立黄金五分钟的策略、改善派单算法)、改善乘客留存率(建立黄金十分钟留存策略、增加激励措施等);守信方面,避免“假象”误解(车辆状态透明、降低“近单远接”概率)、完善服务标准(建立服务保障机制、信息透明化);微笑和尊重方面,加强服务培训(建立培训上岗机制、对司机服务评级建立更科学的标准)、应对多样化出行需求(提供差异化服务、完善不同出行需求的公开透明的分级收费模式);信任方面,提升客户服务能力(建立问题应对机制,跟踪问题解决流程等)。

转“危”为“机”

自2009年Uber创立全球第一个打车软件平台至今,十余年来网约车市场一路狂奔,日趋成熟。中国的网约车市场需求被激发,呈现燎原之势。数据显示,2019年中国网约车市场整体交易金额达3044.1亿元,环比增长3%。

但突如其来的新冠疫情的爆发,导致国内网约车市场一度停摆。今年2月,全国35个城市的网约车停运。交通运输部副部长刘小明曾表示,疫情发生以来,2月份出租汽车(含网约车)接单量、运输量下降了85%。春节期间,中国网约车市场每日直接订单损失超5.8亿元。

订单骤减、收入流失、司机退租等让网约车企业雪上加霜,一路狂奔的网约车市场,从预期的春节旺季,瞬间跌入谷底。

疫情冲击下的网约车平台,如何转“危”为“机”?网约车市场又该如何重启,迎来春天?:裴林表示:“疫情是对网约车行业的大考,短期虽有影响,但终究会过去,机会总是留给有准备的和服务质量好的企业。”

在他看来,网约车面临的“危”有四:出行需求骤减、用户对病毒传播的恐惧、司机面临的压力以及运营成本压力。但同时他也指出“机”之所在:网约车平台应从危机中反思,增强品牌力建设、提高新技术的投入以及拓展服务边界,完善服务体系,政府层面应加大行业发展政策支持力度。

随着疫情逐渐得到控制,企业陆续复工复产,按下暂停键的网约车市场也在逐渐重启。回归理性的网约车企业,需进一步深耕运营方式,提升服务质量。  

(编辑:何芳)