90后年轻人在保险消费群体中的占比不断扩大，其中95后的占比也在快速提升。对于保险科技，习惯于互联网消费的年轻人习以为常，了解保险资讯、购买保险、理赔和退保的便捷性是检验保险科技实用性的重要标准。
平安产险表示，从营销的视角来看，用户为王的商业环境下，如何洞悉年轻用户需求，用他们熟悉的表达方式和信息接收习惯，与他们进行对话，正在成为品牌或企业的关注重点。
网上客服怎么和95后对话
年轻人对保险的接受度正在日益提高。央视财经发布的《2019-2020中国青年消费报告》显示，2020年青年人花钱排行榜前六位的是教育培训（32.44%）、住房（31.53%）、保健养生（26.11%）、旅游（25.75%）、文化娱乐（24.85%）和保险（19.14%）。
从消费习惯看，年轻人更喜欢在线上购买保险。水滴保险商城数据显示，尽管80后仍然是购买保险的主力，但90后平均保单增速较70后、80后增速更为明显，三四五线城市90后保险用户增长速度迅猛。2020年2月，水滴保险商城90后用户的订单量比2019年12月增长超过一倍，90后在互联网保险平台的用户中，占比不断扩大。
若进一步细分，95后的占比也在快速提升。从一个侧面观察，泰康在线相关负责人表示，在咨询方式方面，相比于咨询线下人员和电话客服等，网上客服的形式更受95后欢迎。相较90-95年的用户，95后对线上咨询表现出更强烈的意愿，偏好度达35%。
该负责人续称，2020年1月疫情的出现，使消费者对线上投保和服务需求激增，期内公司线上客服进线咨询量达27万通/月，同比增长354%，其中年轻人通过线上渠道快速获取资讯、解决问题的方式显然更受其欢迎。
事实上，年轻人对新事物的接受程度高，一些保险知识的转发、保险教育视频的投放都是其了解保险的重要途径。目前，一些保险公司和中介公司已经开始尝试通过直播的方式介绍保险知识和产品，在公司内部选拔有潜力的员工，通过培训孵化打造保险领域的直播达人。
值得一提的是，70后、80后和90后为家庭购置保险的顺序、选择保险的种类有明显区别。90后购买保险的顺序通常是先自己，后是父母，然后才是子女，而70后、80后购买保险的顺序通常是先给子女，后是父母，最后才是自己。在保险产品的选择上，在意外险、医疗险、重疾险、定期寿险中， 70后、80后首先会优先考虑传统的教育险和寿险，90后优先考虑医疗险、意外险。
对此，水滴保险商城首席保险规划师张明向指出，在家庭保险配置方面，70后、80后很容易陷入“先孩子、再老人、最后自己”的逻辑。这部分用户很多是传统的“421”家庭结构，也就是4位老人、夫妻2人和1位小孩，遵循“先大人后小孩”、“先保障后理财”的配比方案更为妥当。
投保渠道年轻人之变
对于习惯于互联网的年轻人而言，检验保险科技实用性的重要标准是了解保险资讯、购买保险、理赔和退保的便捷性。
同方全球人寿总经理助理兼首席人力资源及行政官王前进表示，伴随80后、90后新消费群体崛起，中国新兴的数字消费者呈现与上一代截然不同的新消费特征和消费偏好。现在的消费者追求更优越的品质、更丰富的品类、更便捷的服务。
对于保险客户的提供商而言，王前进坦言，保险属于低频交易，特别是人身险长期性保单与客户在常年中接触甚少，而伴随数字化技术快速发展，新一代消费者则更偏好通过互联网获取信息、消费、投资和社交，期望简单、无缝、个性化、频繁地与他们的服务提供商互动。
事实上，无论是人工智能，还是区块链，云计算等，都让过去认为不可能或者十分难实现的事情变为可能，而且是以高效率、低成本的方式实现，提升了消费者的保险体验。
北京工商大学保险专业副主任宋占军表示，消费者需要的是更便捷、更精细、更智能，同时又少一些套路的保险。希望未来保险业能够通过人工智能、大数据和互联网等技术手段，为消费者提供量身定制和菜单自助选择的保障方案，同时减少首期零保费等套路满满的营销手段。
保险公司已经注意到年轻人的消费习惯，开始思考与调整。
中意财险总经理袁颖晖的思路是，当业务从线下转到线上的时候，消费者在线下和线上的思维方式、诉求和痛点也许是不同的，所以必须适应线上消费者的思维方式，回应线上消费者的诉求。尤其是占比日益增长的年轻消费群体，只有从这些方面进行思考，才有机会进一步提升，令消费者线上体验更加完美，也更加顺畅。
未来几年，年轻用户必将成为互联网保险市场的主力消费人群，保险公司如何抵达年轻群体的需求，满足更多的年轻人的保险消费，显然是行业人士不断去探索、创新的命题。
(作者：李致鸿 编辑：李伊琳）
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