目前互联网和远程给各行各业带来的深刻影响，也会给医疗设备售后服务也发生了一个颠覆性的变化。
近日，由中华医学会影像技术分会、全国50多家医院的一线临床工作者和GE医疗共同编撰的《GE 1.5T磁共振成像系统原厂售后服务专家共识》（下称《共识》）正式发布。
作为业界首个由设备终端用户主导的原厂售后服务规范准则，《共识》明确了GE 1.5T MR系统售后服务的范围与标准，广泛覆盖质量安全标准及质控标准、临床扫描序列参数规范、数字远程服务规范等百余项指标，以保证设备达到原厂设计的性能水平，助力提升医院临床诊断能力和患者体验。
中华医学会影像技术分会主任委员付海鸿教授向21世纪经济报道记者介绍说，之所以最先发布上述共识，是因为磁共振成像系统比较复杂，且1.5T磁共振在基层应用比较广泛。“售后服务对于设备的保障不仅要保障它的质量，更要保障它的安全，因为设备的质量和安全，也就关系到患者诊疗的质量和安全。为此，售后服务根本上也是为患者服务、为临床诊疗服务。”
向临床前移
“2003年之后，国家对于基层医疗卫生机构的投入在逐步加大，同时对疾病控制体系、公共卫生体系的建设也加大投入。CDC背后支撑的就是我们的医疗机构和医疗服务体系，还有医疗保障体系，这也就包括了售后服务体系的支撑。”付海鸿向21世纪经济报道记者表示。
付海鸿指出，过去17年在公共卫生体系建设中积累的成果，尤其是基层医疗卫生体系快速发展并完善成长，因此，对售后服务的需求也随之增长，这给原厂以及第三方的售后服务维修带来了一些巨大的发展机遇，但也是巨大的挑战。
如现在设备发展快，售后服务人员的资格成为一个很重要的问题，即如何培养相关人才、用何种标准体系去要求。若技术人员面对新机型，维修不专业、判断不准确、维修不及时，不仅对临床诊疗工作所造成的延误，直接影响患者诊疗的质量和安全。
“现有的维修人员本就缺少，遑论正规的特定机型的维修技术能力的培训。因此现在医疗机构里的维修人员的技术水平与能力，与现代化医疗器械的设备维修需求之间，供需之间还是有相当大的矛盾和差距存在。另一方面，售后服务提供商，的能力水平也是良莠不齐，虽然原厂的服务还是有保障的，但是不同厂之间还是有差距的。第三方售后服务与原厂的服务之间相比较也是有差距的。”付海鸿指出。
为此，基于以上原因，此次《共识》也对相关内容做了一些新的定义。将售后服务体系从设备维修、预防维护、图像质控这三大方面进行定义，包括了支撑保障体系、质量标准、专业人员和专业工具；同时对售后服务周期也提出一个新定义，尝试着把售后服务从过去回顾式的出问题了去解决问题，向前瞻式服务转型，还没出问题的时候就要去挖掘潜在的问题。
付海鸿向21世纪经济报道记者介绍说，这种周期服务，就是通过远程的预防性维护、预判性的提前维修，把以前被动式的售后服务向主动前瞻式的服务来进行转型。
与此同时，付海鸿还强调售后服务的评价要向临床倾斜、向临床看齐、要向临床前移，更要赋能临床。“我们首次将头部、腹部、骨关节、乳腺，这四个最常见的磁共振扫描部位的21个常用的扫描序列和扫描参数，纳入到专家共识。”
据了解，在《共识》里制定了五大标准：售后服务的资质标准、设备维修的服务标准、预防性维护服务的标准、磁共振的质量安全标准、售后服务的临床应用评价标准。
倒逼行业发展
“《共识》也是一个市场的需要。在疫情期间，这些解决方案实际上是市场倒逼标准的提升，尤其是对数字化解决方案的需求。”GE医疗中国副总裁、客户服务业务总经理郑杰明向21世纪经济报道记者表示。
郑杰明还以一家二甲医院举例，预估该院每月平均扫描1,000个部位，累计会发生200例左右因磁场均匀度差而导致的伪影，100例左右因参数设置不当而产生的伪影，总计占到总扫描量的30%左右，而伪影会掩盖病灶或模糊图像，带来潜在的漏诊或误诊风险。同时，因为缺少定期维护或维护不当所造成的系统宕机、线圈信噪比等问题，会大幅影响扫描速度和效率，每年会为这样规模的一家医院至少造成数十万元的损失。
对于郑杰明上述观点，付海鸿也表示认同，在他看来，目前互联网和远程给各行各业带来的深刻影响，也会给医疗设备售后服务也发生了一个颠覆性的变化。
为此，《共识》首次对远程数字化智能服务制定了标准，将智能前瞻预判性维修、远程预防性维护和远程诊断维护的范围、渠道、响应速度、网络传输以及保密安全性等都进行了规范。
据了解，《共识》中规范化的智能服务包括：智能服务系统代替人工进行7*24小时自动监控设备运行环境和磁体制冷状态，如遇预警发生，预警信息和解决方案可自动推送至医生的微信端，快速指导设备恢复；远程资深工程师定期远程巡检和设备保养，帮助医护人员早发现、早解决潜在故障，让设备不停机、不宕机，也为维修和患者扫描争取时间；通过微信、400热线和软件报修的多重渠道布局，如遇故障可让医生迅速连接上服务系统或远程完成修复，或迅速确诊问题制定维修优选方案，指派送附近工程师并同步订购备件，有效缩短停机等候等。
(作者：朱萍 编辑：李清宇）