今年6月，踏入17岁的东风日产做了两件标志性的事情，一则体现企业文化构建，一则有关日常工作落地。把“拥抱客户”作为最重要的宣言，融入成长的篇章，贯穿文化的进化。其一，NISSAN FAMILY DAY的系列活动；其二，正式发布企业文化2.0。在这两个领域，东风日产都将“拥抱客户”上升为企业战略发展的新高度，希望通过为客户创造更美好的产品、服务和价值，与客户进行有共鸣的沟通，强化情感链接，传递有温度的企业形象，进而获得客户的良性回馈，支撑企业的可持续发展。
东风日产的这一核心理念，与中国汽车市场近年的深刻变革密切相关。全球管理咨询公司麦肯锡在去年10月发布的《制胜汽车行业下半场》报告中提到，目前中国汽车市场已进入淘汰赛阶段，车企将不得不应对来自内外的多重挑战。
诸多挑战中，尤为凸显的是：消费者愈加成熟理性，品牌忠诚度日益提高，同时纳入初步考虑的备选品牌范围缩小；客户对于品牌的认知和体验来自多重渠道和触点，因此车企打通线上线下，改善品牌体验的难度日益增加。
而一个破解之道是客户至上，体验创新。“聆听中国消费者需求”应作为产品开发的核心，车企必须更主动地为客户服务，提升品牌体验，报告指出。
东风日产以“拥抱客户”为重要目标的企业文化升级，首先就要解决这一问题。
但不止于此，“东风日产企业文化2.0，包括了全新的文化定位，更聚焦‘生态圈’的愿景与使命，涵盖更丰富的行为价值观，是东风日产未来事业发展的压舱石。在企业文化2.0的指引下，东风日产将定志砺行，永不止步，持续拥抱客户，围绕客户需求进行创新，以智能化的汽车产品和服务，构建绿色、舒适、超越期待的‘人·车·生活’生态圈。“东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊表示。
厚积薄发，文化先行
6月16日，时值东风日产成立17周年的厂庆日，秉承东风有限“倍受信赖”企业文化2.0核心理念，东风日产正式发布企业文化2.0。
在“More for Good”（“创进未来，乐享美好”）的文化定位指引下，东风日产企业文化传承“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的愿景使命，明确将“快乐文化、做事文化、创新文化”定位为公司的特色文化；新增“经营理念、人才理论、服务理念、质量理念”为公司级应用理念；同时，在行为价值观中，更加聚焦客户，强调创新、担当与学习。
文化在东风日产发展中起到何等作用？为何东风日产会在此刻发布升级版的企业文化？
“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉；谋事之成者，必强本厚基”，在东风日产17年的纵横捭阖史中，企业文化就是驱动发展的深厚根基。
从风神时代的开疆拓土，到2005年颁布《东风日产行动纲领》，奠定“合资、合心、合力”的发展总基调，东风日产在独特合资企业文化的引领下，步入了“领先半步”的快速发展时期，以及“强基聚力”的稳健发展时期，见证了年销量从刚成立时的6.5万辆到2019年的突破117万辆，并于今年跨越1200万整车产量大关，疫情后销量实现强势反弹，这一切成就的取得，与东风日产的企业文化密不可分。
当前，汽车行业正面临百年剧变，市场持续低迷，销量两极分化加剧，5G时代的来临，汽车五化带来的变革，宣告着软件定义汽车的未来，这既有风险也存在机遇，企业要发展，文化升级也势在必行。
“面对外部市场环境的变化，企业发展体量的壮大，我们需要不断进化自身的认知，更新企业文化体系，通过自上而下、全员参与的企业文化变革，带领企业发展驶入新航道。”对于企业文化2.0的推出，东风有限党委书记、东风日产党委书记赵书良这样表示。
详解企业文化2.0
在东风日产提出的企业文化2.0概念图中，居于核心位置的是 More for Good （“创进未来，乐享美好”）的文化地位，这一切需通过服务理念：感心服务，拥抱客户；品质理念：品质感动生活；人才理念：尚贤使能和经营理念：科技引领，协同共赢来实现。这四者也正是其愿景、使命和行为价值观的落脚点。
《制胜汽车行业下半场》报告指出，在中国汽车市场，消费者的品牌忠诚度从两年前的12%，已增长到去年的31%。也就是说，缺乏品牌地位的企业，将面临越来越大的挑战。同时，受到豪华车品牌和入门级车辆的双重挤压，市场容量最大的中端车（10~20万）出现了增长和利润的双重困境。其最新消费者调研发现，10~20万的消费者普遍愿意下一辆车的价格在20~30万元区间。而这一领域，豪华车品牌正在不断下探，从价位上靠拢中端车市场。
而梳理东风日产产品谱系，可以发现其产品中很大一部分正处于这一区间。虽有较高的品牌忠诚度和在细分市场上较高的市占率，东风日产也面临上述挑战。
据了解，虽然首次购车人群仍然是中国汽车市场的主力军，但置换需求正在逐步抢占新车市场的份额，市场从增量转向存量的趋势日益明显。
“要想脱颖而出，汽车厂商需要步步为营，深入了解消费者的置换需求，并推出能符合老客户新需求的产品。同时，提升消费者忠诚度，让消费者在置换汽车时，仍然在自己品牌体系内进行复购，是每一个品牌商应该关注的战略问题。” 报告指出。
企业文化2.0正是解决这一难题的武器，其中一个重要点即是“拥抱客户”，“拥抱客户”的理念并非首次提出，而是东风日产近几年一直在思考的问题。
业内有观点认为，东风日产融合了风神、东风、日产的文化基因，而且在此之上凝聚了新文化。其文化特点包括但不限于：精益生产、市场灵活、反思文化、做事文化、创业激情、动员力、快乐文化等。
可以说东风日产的这些企业文化特性都不是凭空由来，而是一直在传承和革新。
打铁还需自身硬。在去年年初，东风日产在企业内部就曾提出了“领势先行”主题和“MVP2019”的概念，这也是其创业激情和做事文化的体现。
在19年过半后，增值税下调、降价潮、新能源汽车大幅退补等复杂市场因素接踵而至，东风日产认为，只有进入或接近200万俱乐部，才能拥有更大的市场话语权，而这要靠东风日产将近两万名员工的努力。东风日产要求每一位东风日产人成为真正的行业MVP。MVP，在东风日产的阐述里，代表公司三个关键目标——市占率Market share、销量Volume、利润Profit。
在市场一路走低的大背景下，东风日产凭借“领势先行”的精神以及强大的体系力，守住了自己的市场阵地。
新文化的凝聚也使得东风日产早日克服了合资公司中常见的“水土不足”，助力其年销量从刚成立时的6.5万辆到2019年的突破117万辆，并于今年跨越1200万整车产量大关。
而在此次企业文化的升级中，东风日产明确将“拥抱客户”作为核心纲要写入企业文化2.0。其中，“拥抱客户”被置于行为价值观的首位，倡导“超越客户期待”的价值宣言以及“让离客户近者先发声”、“以客户为中心设计业务”、“把客户需求排在工作首位”的行为导向。同时，亦强调了“感心服务，拥抱客户”的服务理念，表明将持续追求客户体验的优化和客户满意的改善。
通过践行服务理念和品质理念，拥抱客户，提供品质产品和服务，使得品牌忠诚度进一步提高和培育更多“品牌拥趸”，以驱动消费转化率的提升。通过践行人才理念和经营理念，吸引和留下人才，打好“日产智行”这张科技牌，在智能驾驶、智能动力、智能互联三大技术领域发力，打造更好产品。这四者正是东风日产内外兼修，在汽车行业下半场竞争中突围的保障。
“东风日产高速发展的17年，得益于企业文化的引领和推动。在此次企业文化2.0升级中，我们将‘拥抱客户’作为核心纲要推出，是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观，每个员工和每位合作伙伴都将‘拥抱客户’融入每一次工作、每一道工序和每一次沟通之中。”谈及“拥抱客户”理念在企业文化2.0中的地位，陈昊如是说。
疫情下的温馨守护
东风日产企业文化2.0中的一些理念在今年这场突然暴发的新冠肺炎疫情中也得以充分展现。对车主的感心服务和对经销商的支持和协同共赢帮助东风日产率先得以走出疫情影响，销量反弹。
早在1月24日，疫情暴发之初，东风日产率先发布《致车主家人的一封信》，主动慰问与关怀车主家人，这也令其成为疫情发生后首个向客户做出慰问关怀的车企。
随后，从2月1日起，东风日产联合全国专营店迅速推出了针对疫情防控的“4大行动 10项举措”，即到店放心、关怀暖心、看车省心、试驾安心4大行动，包括保障工作人员、营业区域卫生安全；推出 24小时救援、预约延时、上门取送车、在线车辆解答；线上优惠选车、线上金融等无接触式服务；保障试驾车辆消毒安全、部分城市提供上门接送服务。
2月7日，东风日产进一步宣布升级抗疫行动，其中包括延长服务线：为疫情期间原厂保修及延保服务到期的车主，自动延长保修权益； 对首保免费检测及二保免费保养服务不再限制时间及里程；为疫情期间保养套餐服务到期的车主，自动延长服务权益。
在东风日产的家人概念里，经销商是极为重要一环。1月28日，在东风日产发布的《东风日产2020新春开工指引》中，通过“减负释压”、“政策松绑”、“供给保障”、“平台赋能”的政策组合，东风日产明确支持经销商的“十六字方针”，减轻经销商的经营压力。这一政策的出台也为东风日产销量的反弹奠定了基础。
没有一个寒冬不可逾越。正是在东风日产的迅速反应和对客户、经销商的细致关怀下，东风日产销量正得以迅速恢复。随着疫情逐渐得到控制，刚性购车需求逐步释放，加之国家和地方层面促汽车消费等政策推动，汽车市场竞争又开始升温。
在此背景下，4月和5月，东风日产销量继续保持向好态势，分别实现销量9.2万辆和9.8万辆，同比分别增长4.9%和6.8%。
文化2.0大秀—云家宴
“拥抱客户”，是一个老生常谈的问题。但如何将“拥抱客户”的理念落实到每个细节，用什么样的姿态拥抱，在企业文化2.0的外延层面，东风日产用NISSAN FAMILY DAY上的系列活动完美诠释了温度和情感。
6月13日，一场与1200万车主相约的NISSAN FAMILY DAY云家宴，在3700万网友的关注下在线举行。同时，在线下，全国各大区域专营店也开展了以“万千N爱，值得期待”为主题的一系列NISSAN FAMILY DAY“宠粉”活动，回馈车主家人。
自2019年NISSAN FAMILY DAY第一季“感心服务”全面升级后，今年，“感心服务”再次焕新：推出汽车行业首个5位数热线95027；推出“客户尊享车”、“星光星期五”延时服务、维修上门取送车项目；此外，还将打造销售、售后全流程智能服务的智慧4S店，为车主带去倍感优越的全新智能服务场景。
“云家宴”现场，东风日产还发布了主流合资车企中首个文创IP“NISSAN好物”，旨在创造全新的人·车·生活触感，让车主家人在冷冰冰的机器之外，能体会到东风日产所带来的情感与温度。
“在17岁的风华正茂之年，面对外界环境的变迁及自身发展的需要，东风日产重新审视‘以客户为中心’的理念，不仅把‘拥抱客户’上升至企业文化的核心层面，更积极创新外延，通过一场别开生面的‘云家宴’，让1200万车主家人由内而外感知到东风日产的客户文化。“赵书良表示。
而在线下，NISSAN FAMILY DAY将联动全国各大区域，开展一系列‘万千N爱 值得期待’线上线下宠粉活动，推出六大礼遇，感恩回馈全国1200万车主家人，包括免费领取CN95/PM2.5空调滤、免费全车消菌除味、免费360度车辆清洗等回家礼，以及老友惠保养套餐三重钜惠礼遇、备件‘N件N折’狂欢购、续保专属安心礼遇等。
“东风日产是一家优秀的公司，东风日产人更是一支优秀的团队。历经17年车市沉浮，东风日产仍然保持纵横捭阖，睥睨天下姿态，这正是东风日产企业文化内核的驱动，孕育出了崇尚挑战、渴望成功的东风日产人，驱动着东风日产不断前行。希望企业文化2.0的发布，能引领全体东风日产人不断奋进，创造新纪录，阔步迈向事业发展新纪元。”东风有限副总裁、东风日产总经理安东尼·巴瑟斯总结道。
“莫听穿林打叶声，何妨吟啸且徐行”。回首过去十七年沉浮，东风日产处变不惊，沉着应对。正是“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，对于未来，下一个十年，东风日产也已做足准备。
