中消协发布618消费维权舆情报告,点名罗永浩、得物APP、国美直播

21沸点 2020-06-29 14:27

今日,中消协发布了《“618”消费维权舆情分析报告》,报告显示,来自天猫和京东各自发布的销售数据显示,大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和 2692 亿元,双双创下新纪录。

其中,消费维权舆情基本情况方面,在6月 1 日至 6 月 20 日共计 20 天监测期内,共收集“618”相关消费维权类信息 6488460 条,日均信息量 32 万余条。监测期间,消费维权信息虽呈现出曲线波动走势,但每日相关舆情数量较为均衡, 6 月 17 日最多,为 382657 条。

消费维权信息日信息量

中消协称,监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息 112384 条。每日负面信息量较为平稳,日均在 5600 条左右,其中 6 月 12 日和 6 月 17 日相对较高。

在信息传播渠道上,“618”期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中,微博信息量最高,占比37.84%;其次是客户端,信息量占比26.58%;第三是微信,信息量占比15.01%。

消费维权信息渠道信息量及占比分布

直播带货问题多,点名罗永浩、国美直播

直播带货的“槽点”主要集中在五个方面:直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;售后服务难保障等。

中消协在典型案例中点名了罗永浩、国美直播。

直播翻车双倍赔偿,“低过老罗”成热词。6月14日,网友@心赠于你丶Albee发布微博称:最近罗永浩的直播又一次翻车了。有客户反馈,他带货的鲜花收到之后并不新鲜,花瓣都枯萎了。对此罗永浩给出补偿措施:所有单子统统免单,并且还双倍赔偿!

此前,多位网友称,罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电商平台贵出不少,不符合直播间宣传的“全网最低价”。经过比价发现,罗永浩团队在直播中售价2448元的录音笔,其他电商平台只要2398元。一款台灯,罗永浩直播间售价279元,而其他平台上售价为269元。在直播中,老罗刚喊完“上链接”,多个平台立刻给出了“低过老罗”的价格。“低过老罗”一时成为网络热词。

国美直播带货不发货。6月17日,网友@拉灯天就黑反映说,自己于2020年5月1日在4位带货主播宣传下,在某平台 “国美电器官方旗舰店”购买了一台1999元的格力空调,当时标注是5月28日发货。等到5月28日,商家改到5月30日前发货,但两天后仍旧没有发货。追问客服,客服只是用机器人回复“请耐心等待”。到6月16日晚上,“国美电器官方旗舰店”直接给退款了!@拉灯天就黑称:要求国美立即发货,赔礼道歉!

网购频繁遇假货得物App为啥猫腻多

报告称,网购遭遇假冒伪劣是网友反映强烈的热点。尤其值得警惕的是:监测期内,共收集得物App有关负面信息8735条,主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关负面信息分别在6月9日和18日出现两次峰值。

得物App负面信息日趋势图

有一位网友反映,618期间在得物下单买了双鞋子,鞋子收到后查出明显瑕疵,因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单,但这期间鞋子已经涨价,重新下单需要多支付100元。

据悉,得物App是由上海识装信息科技有限公司推出的潮流网购社区,其交易模式主要有两方面特点:一是在传统电商模式的基础上添加“鉴别服务”,推出了"先鉴别,再发货"的购物流程;

二是采取商品竞价出价的平台交易模式,即由卖家竞价出价,平台根据卖家出价由低到高排序后,实时显示最低出价商品供买家选购。

短信骚扰“特努力” 每逢节日就“敲门”

报告显示,监测期内,共收集广告、短信骚扰类负面信息84283条。6月1日—6月20日期间,广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。负面信息在6月17日出现小高峰;

网友表示,部分店铺以优惠券为诱饵,引导消费者加入其店铺会员,收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。近两个月以来,“五一”“儿童节”“618”,三次促销轮番精准“轰炸”,让人防不胜防。消费者即使不想消费,每月也会受到至少一次的各种广告短信骚扰。

红包抢了几百个打开只有几块钱

报告介绍,红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段。监测期内,共收集购物红包类负面信息31651条,主要涉及红包金额太小,红包不到账等问题。负面信息在6月3日、16日和18日出现峰值。

消费者吐槽较多的红包活动主要有:京东平台叠蛋糕活动,部分用户红包没有到账,“要等10个工作日审核,完美错过618”;淘宝618理想生活列车活动,有消费者反映“活动抢了40多个红包,打开只有10块多,满满的失落感”。还有拼多多用户遇到同样的遭遇,“900多个红包只有8块钱”。

中消协提醒:“618”槽点背后五大苗头值得警惕

中消协指出,本次监测期内,尽管监测到的“吐槽类”消费维权信息仅占消费维权信息总量的18.99%,但综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例不难发现,槽点背后的问题苗头值得警惕:

一是火爆的直播带货营销场景中,平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。二是以价格引流量的促销竞争中,无视消费者合法权益与良好感知的做法值得警惕。三是短信促销的频繁精准轰炸中,消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得警惕。四是以红包“邀约”消费者互动的“游戏”中,“诚信”与“尊重”元素含量缩水、“消费信心值”被损耗的现象值得警惕。五是电商多头格局态势下,个别购物APP平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。

中消协建议:释法赋权、依法监管

中消协强调,线上舆情的消弭与纾解,取决于线下“实情”的疏导与处置。为有效消除“618”消费维权舆情的负向影响,并避免其周期性再现,中国消费者协会提出以下建议:

一是通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。二是创新网络消费维权机制,通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为,自觉诚信。三是加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重,从而实现对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”。四是建议加强对电商平台的培训引导与广泛监督,对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。五是呼吁电商平台真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向,切实同步提升行业综合服务能力与服务水平,切实保障消费者品质消费的良好体验。

(来源:综合自中消协)

(编辑:叶映橙)