从客户到城市，万科早已谋划未来。
作为行业龙头，对市场、客户与城市的研究，一直伴随着万科这家36年历史的公司，在房地产行业，也少有哪家公司对此研究得如此深刻，与时俱进。
在8月8日的博鳌·21世纪房地产论坛上，万科集团高级副总裁、上海区域本部首席执行官张海做了题为“生长的力量”主题演讲，分享了万科近期在客户与城市两个维度的研究与实践。
张海说，“生长的力量”一词，来自万科一直秉承的两个原则，一是与客户共同成长，一是与城市共同成长。
今年疫情期间，万科做了一个在线卖房的尝试——“万科八点半”回家生活节，当天在线观看共有350万人，进入万科官方线上购房平台有22.3万人，抢券10.3万份，从流量到实体转换，绝对值超出想象。
类似这样的新尝试，让万科有了新的客户画像。
张海发现，首先，客户年龄并不是区分购买力的重要动因，年龄的时代差减少。以90平方米为例，承载了不同人群的需求，95后要有自己一套房，80后由于积蓄不多、暂时不准备要二胎，也喜欢90平性价比。万科提供的数据显示，年龄在20—29岁、30—35岁、36—40岁的青睐90平的客户，分别占比36%、25%、20%。
第二个特点是，客户的兴趣爱好圈层化。从模仿别人到坚持自我，比如希望在房子里有自己的爱好、跟朋友们一起买房等。
此外，还有几个有趣的特点，女性购房主体显著增加，特别是独立女性购房需求大涨；客户变得更加务实了，发生了从向往美好生活到追求专业解决方案，而不仅仅是简单的装修；另外，客户日益反感功利化卖压式销售服务，渴望专业、自主、平等、有趣的新体验。
而疫情也带来了新变化，万科发现，疫情之后，客户对小区的物业管理、户型的空间设置有了更多新的需求。
有这样细致、时新的客户画像在手，万科得以精准了解市场最新需求，主动迎合，快速调整自己，通过营造生活场景、改变销售模式等来实现。
首先，创造人们从容地共同生活的空间。疫情之后，非常多的客户重视让自己的生活更加安全健康。万科为客户提供有尊严的居住空间、平等包容的新型社区、充分保障安全健康。
其次，将健康筑成美好生活最重要的底线。努力让居住场景、家庭场景、社区场景变得更安全、有爱、和谐。
第三点，用灵活的内部空间满足更多人的需求。为此，万科遵循了可负担、高性能等原则，在一段时间内可以满足客户对于自己空间的独特需求，即使处于不同生活阶段。
第四点，张海认为应该用可感知的、有温度的服务连接人与空间。例如，为销售体验中心注入新的价值主张，从以前纯粹的卖房看模型，到“获取生活灵感、不止于销售员、更喜欢的、差异化动线”，从而避免客户的压抑感。
张海表示，客户在不断成长，万科也在跟着客户，学习他们的想法。服务更多的客户、服务客户更多次、服务客户的更多方面，是万科的重要原则。
在另一个城市维度上，近年来，随着大型城市更新项目日益增多，万科也重视与城市共同成长、积极参与城市更新。张海表示，万科希望以更新者的模式，让更多人共享城市发展的成果。
万科做的不少城市更新项目都可圈可点。如广州永庆坊、深圳南头古城、成都猛追湾、上海上生·新所等。
其中，上海的上生·新所，在万科翻新后焕发新活力，从老旧的厂房园区，一跃成为集办公、娱乐、生活、文化多功能于一体的沪上新晋“网红打卡地”。上生·新所成为了上海城市有机更新的缩影，也反映了万科顺应城市发展脉络、与城市一起向上生长的思路。
城市微改造也做的不错，万科将“小、散、乱”敬老邨改造成更适合老人生活功能的现代建筑。特别人性化的是，万科把小区的传达室变成闲置物品交换场所，将一个房子的屋顶改成两用，既可以晒被子，也能让老人坐一起聊天。
万科并未止步于此，这家公司已经在探索未来城市。张海细致勾勒了一个未来城市理想单元的模样，他认为，一个完整的未来城市理想单元，将会是由基础设施做成的底盘、城市精神等构成的核心、价值实现载体等做成的场景三部分组合起来的。
在张海看来，未来城市理想单元的核心包括源动力、文化、精神。如共建共享的基本制度框架、洞见未来的顶层设计者等源动力、充分挖掘中国传统文化的精髓、让城市产生归属感、张扬特色的精神代表等。
而落实到普通人的需求场景，万科细分出生活、工作、学习、娱乐四个圈，认为未来生活及消费场景更多发生在公共空间和线上、办公走向虚实结合等，张海表示，这都是万科愿意为之奋斗的。
无论是积极参与城市有机更新，还是探索未来城市理想单元，都贯彻了万科与客户、与城市共同生长的原则，也让外界看到万科坚持以人为本、服务普通人的初心。
万科董事会主席郁亮曾说， 无论在什么样的环境中，一个企业能提供客户愿意买单的好产品、好服务，这才是根本。
张海也表示，“万科始终为普通人提供好产品、好服务，我觉得这一点不能变。”
身处“穿越周期再出发”的重要时点，万科下一步将走向何方？张海表示，万科现在会集中力量做好自己的事情，即坚持长期主义、避免短视，做好产品和服务，实现效率高、口碑传播快和广，同时，时刻守住底线。
（作者：张晓玲,曹安浔 编辑：李清宇）