“对海底捞来说，沟通和服务是我们本质上在做的事情，”周兆呈说。
在很长的一段时间里，海底捞几乎是火锅的代名词。这家已有26年历史的火锅品牌，尤其是在其极致的服务和体验已经得到广泛认可的情况下，以怎样的姿态与时俱进、用何种方式持续满足消费人群，将是对其创新战略和进化能力的关键考验。
这同样也是对公司首席战略官周兆呈的一大考验。
周兆呈于2018年4月加入海底捞，在此前他有24年的媒体从业与管理经验。从扎根多年的传媒领域跳到餐饮行当，于47岁的周兆呈本人而言是一个新的开始；而于26岁的海底捞而言，将传统的餐饮经营模式转向以技术驱动变革的思路，也是全新的战略开端。在这里面，周兆呈的核心任务是帮助海底捞——无论是作为一个品牌，还是一样消费物种——以适当的火候去烹制海底捞的战略升级菜肴。
其中烹饪的一大主菜，是将新技术结合到整个海底捞。“从行业的角度来看，一般人可能认为餐饮和新技术很难划上等号。”周兆呈说，但海底捞近年来从前端和后端都进行了大量的技术基础设施铺建，包括海底捞超级App的打磨和后厨管理的自动化。
超级App是海底捞在前端完成的一个技术化指标，数字化升级也是周兆呈在过去一年来聚焦优化的对象。放到今天来看，在日常生活需求和场景愈发被社交和电商平台包揽的互联网环境中，餐饮品牌推出自己的独立App，似乎需要一个强有力的价值论证。周兆呈认为，不同于其他产品，海底捞已经有先天的（用户）基础存在，无需专门去找流量获客。据悉，目前海底捞的会员人数已超5,000万，在2019年全年，到店消费累计有2.4亿人次。“这是庞大的基数，它的价值远未被开发。”周兆呈说，“我们需要做的，其实是好好结合这一基础，去提供真正有价值的东西，从而更好地服务我们的消费者。”
针对超级App，海底捞设计了三个为消费人群创造价值的纬度，除了涵盖用户餐饮场景的基本需求，包括预定、排位、点菜、外卖等，App同时具备社区互动属性（话题讨论、会员互动、游戏等），以及提供诸如海底捞食材和延伸文创商品等增值服务。“对海底捞来说，沟通和服务是我们本质上在做的事情，”周兆呈说，无论是一直以来公司最广受流传的线下到店消费体验，还是现今可通过App去跨地域实现像直播、才艺大比拼等“线上体验”，一切的行动都必须围绕海底捞作为服务业的本质去展开。
而另外，这个平台也是海底捞品牌能量的释放之地——其横跨全球四大洲近800家门店员工的聚集于此，彼此（同时也面向会员）展示杂技、魔术、吉他弹唱等多元化表演。“海底捞的品牌从来不是由公司的品牌部去打造的，而是门店的服务员一点一滴累积起来的。”周兆呈说。
但技术驱动变革的含义不止于数字化手段的消费体验升级。周兆呈还提到，在消费者难以直接感知的后端，新技术的应用更是至关重要。在2018年下半年于北京开张的全球首家海底捞智慧餐厅，是其前、后端技术化的综合缩影，据周兆呈介绍，该餐厅从智慧生产——无人后厨提高工作效率之余，也降低了食品安全的风险，到智慧管理——通过自动配锅机可实现私人定制锅底和菜单，目前全国火锅店里面只有海底捞能做到，还有智慧体验——与日本松下合资生产的机械臂传输食材到前端，均是目前已能实现的技术成果。接下来，是把这些技术一步步落地到更多的门店。
（作者：快公司FastCompany ）