尽管真理所言，生活中唯一不变的就是改变，我们仍旧惊诧于过往行业变革的维度与力度。奥纬咨询《零售期刊·第7卷》聚焦零售与消费品业的巨大变化，由此思考未来，领军行业前行。
线上零售和传统零售的直观区别在于是否拥有实体店铺，而更重要的差异可能是线上零售商对数据的大量积累和使用。
随着零售业进入人工智能（AI）时代，线上零售商来到了一个重要的新起点。现有流程使线上零售商在默认状态下从线上生态系统各个组成部分收集到大量宝贵的数据。他们看到了这些信息的价值，多年来一直采用数据分析来优化各个环节的流程，涵盖需求生成、采购决策、付款和配送。未来的人工智能将促使数据分析的应用水平超越简单的任务自动化，进入到决策和解决问题的新领域—首先是提供支持，继而培育自动执行任务的能力。这种能力可能进一步加速实体零售业的线上侵蚀，成为一种生存威胁。如果传统实体零售商不齐心协力采取行动，线上零售的数字化优势将进一步扩大，从而让传统零售商雪上加霜。
利用人工智能技术进行反击
我们以中国为范例，一窥人工智能技术的潜在影响。中国已跃然稳居全球线上零售的前沿，2018年电子商务占零售额比重超过40%（见图9）。英国同期占比为26%，而其他主要市场的占比更要小得多：美国17%，德国14%，法国11%。
阿里巴巴、京东等本地数字化零售巨头的迅速崛起与快速的线上驱动数字化息息相关。它们通过收购和自主培育的方式构建零售活动的各个环节，包括数字支付应用软件、快递公司和社交媒体以创造需求（见图10）。它们还收购实体连锁店，让消费者可以在下单前从店铺寻求建议并查看商品，以此作为线上数字化效率的补充。对于传统零售商来说，这是最令人担忧的。因此，中国零售企业对应用数字化和人工智能技术的紧迫感越来越强烈。最近的一项调查显示，超过四分之三的企业高管预测在未来五年，人工智能将给整个行业带来“真正的颠覆”。
然而，希望仍可企及。我们近来的经验表明，实体零售如果积极实施高瞻远瞩的人工智能应用项目，不仅可以应对竞争威胁，更可能从经济效益的角度改变竞争格局。我们看到一些实体零售商在纳入人工智能技术后，实现利润率提升10个百分点。在运营方面，收益来自于更智能化的店内流程、后台自动化和更完善的供应链管理。通过对品类、供应商、价格和促销的卓越管理，商业决策也日臻完善。长期以来，传统零售业的平均净利润率低得可怜。以此为起点，部分优化完善就会带来财务状况的巨大提升。
人工智能可以为零售商带来什么?
过去，人工智能常被认为是只有科技公司才有能力开发的工具。在中国，希望使用人工智能的零售商通常与京东或阿里巴巴结盟。现在，任何愿意投资人工智能的公司都可以从中获益，有望大幅提高盈利水平。
最基本的人工智能算法可以执行以往需要人工干预的重复性工作，这些功能包括扫描纸质发票提取号码并定位货品信息，以及语音助手识别人声命令执行基本任务等。
更聪明一些的人工智能通过综合数据和逻辑推理做出理性判断。在决策过程中，人工智能立足于数据，而人类可以仰仗经验。然而，只要给它数据，一台加持人工智能的计算机处理大量不同类型数据的能力要远远超越人类，而且速度要快得多。给它的数据越多，任务完成得越出色，这也是当前线上零售商在人工智能应用方面领先的原因所在。然而，传统零售商也可以挖掘与购物习惯相关的数据资产，例如那些从客户忠诚计划中收集到的资料。
我们认为人工智能可以帮助零售商提高销售、降低成本，营运利润率可提升达4个百分点，商业利润率可提升6个百分点（见图11）。这还只是未来五年可实现的基本优化潜力。中长期潜力包括：为消费者定制个性化体验，预测新产品销售情况以及机器人自动化。
运营流程
人工智能可以帮助或取代从事重复性、低价值工作的员工，从而将劳动力释放去提供优质服务。员工可以负责熟食柜台、提供试吃服务、回答消费者问题，赋予店铺人性化体验，鼓励消费者回归实体店铺。
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商业决策
人工智能处理数据比人力快得多，也准得多。总部员工可以将时间投入到只有人工才能完成的决策，这些决策通常包涵直觉和情感，比如店铺选址、店面设计和商品陈列等。
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如何着手开启人工智能技术？
近半参与奥纬中国市场调研的零售企业高管表示，愿意将5%的销售额投入发展人工智能技术。然而，人们普遍认为企业培育人工智能是相当繁复的，技术挑战包括如何保质保量获得数据、如何编写代码，以及如何生成具有操作性的结论。最简单的方法是提出正确的问题，携手经验丰富的合作伙伴开发正确的技术，同时意识到培训和招聘一支人工智能团队所涉及的各种挑战。我们建议采用如下三步骤流程 (见图12)。
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（作者：奥纬咨询OliverWyman ）
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