观点 丨 贝壳李文杰：消费者主权崛起 居住数字化提速

预测未来最好的办法，就是把它创造出来。

根据联合国《数字经济2019》报告，2018年全球数字经济规模占GDP的15.5%，全球数字服务出口额约2.9万亿美元，过去15年数字经济增速是全球GDP增速的2.5倍。从数字经济占比中，美国占35%，日本占8%，中国虽起步晚但后来居上，占比达到13%，超越诸多多西方的发达的经济体。

产业的数字化升级，不仅带来量的变化，更会带来质的飞跃。居住服务数字化无疑是充满想象空间的大市场，加之2020年全球的疫情，让数字化转型再次成为居住服务业的焦点。9月21日，贝壳研究院、清华大学中国经济社会数据研究中心、21世纪产业研究院联合发布《中国居住服务业数字化发展报告》（以下简称报告）梳理居住服务业20年的数字化路径，指出供需关系、政策、技术正在驱动居住服务业进入数字新时代。

贝壳找房高级副总裁李文杰在报告中指出：“中国居住服务数字化发展20年，启程慢但提速快，与美国的时差在不断缩小。同时，以消费者为中心的新居住数字化生态正在到来“。

启程慢 提速快

先天不足，可能才更会激起后天的加倍努力。

在《中国居住服务业数字化发展报告》发布会上，李文杰指出，由于技术要求高、战略认知要求高、行业格局分散等因素，中国居住服务数字化启程相对较慢。一直以来，“住”天然存在低频高额的交易属性，部分重度依赖线下完成的环节成为居住服务业难以逾越的数字化鸿沟。根据麦肯锡全球研究院评估，中国房地产领域数字化程度不足10分。

此外，行业认知方面，李文杰表示中国在房地产、休闲服务领域研发投入非常低，且这些领域数字化改造周期特别长，而这需要决策人员要有非常大的战略定力来持续的长期的投入，而这恰恰也证明了平台公司数据基础设施的价值。谈及行业格局，李文杰也坦言，在居住服务领域行业头部企业的集中度偏低，占整个行业的份额较低。

报告还提出一点发现：以交易服务为杠杆，撬动住的数字化。李文杰解释称：“通过交易我们能看到包括像房屋数据、消费者偏好数据、交易中的金融和征信数据，对这些数据的理解和挖掘，通过短期的方案，形成一种长期的能力，以交易服务为杠杆，我们认为是可行的来撬动整个居住领域数字化的一个很重要的节点”。

中国居住服务数字化虽然启程慢，但随着移动互联网时代的到来、VR/AI等技术的应用，我国居住服务行业正在经历数字化的加速度发展。信息化时期，中国居住服务数字化发展晚于英美国家近30年，然而经过20年高速发展到目前智能化时期，国内产业互联网平台逐步追平美国。

消费者主权时代崛起

由于内部因素和外部因素的驱动，中国的居住服务正在迈向消费者主权时代。

李文杰表示，时代变化下买房人的购买动机发生很大变化，整个市场从刚性需求转移到了置换和改善的需求，居住服务需求得到极大释放，而这种释放恰恰是需求的升级。此外，居住服务2001年起步，与西方发达经济体百年相比，整个服务经济体还相对比较初级，品质和效率两方面都存在相当大的改善空间。

“房地产高速发展的20年间，消费者在购房过程中其实是被忽视的”，李文杰表示，伴随选择、效率、体验的提升，以及居住服务数字化的发展，意味着消费者主权崛起。从这个角度来看，数字化起着极大的推动作用。

报告显示，数字化正在重塑居住服务体验。数字化方面，从2010年之后提出的真房源、真还原，极大提高消费者的信任度，此外，经纪人专业化程度得到保障，用数字工具降低服务方差，同时依靠全流程线上化、自动化提升消费者对交易效率提升的需求。

李文杰以VR看房为例阐述疫情加速居住服务数字化发展。他表示，2月份受到隔离政策影响，贝壳在VR看房的统计的数据上，呈现了爆发式增长。随着疫情缓解，全面复工复产，6月份VR看房比例又呈现进一步的上涨。“线上的数字化提速，并没有随着疫情的缓解、随着线下隔离的放开而减少，反而进一步培养消费者的线上习惯”。

除VR看房外，贝壳还推出AI讲房与未来家等智能化产品提升线上服务体验。李文杰强调：“智能化产品的推出，已经根本上改变了我们的服务体验”。

未来展望方面，李文杰表示，从数据到场景，基于数据的数字化能实现更多的业务场景，这是从数据要素的价值崛起。同时，产业互联网时代到来，新一代服务者具备更高数字工具接受度、更多数字化工具选择、更好个性化服务能力。

“数字化时代到来，但不意味着我们线下价值被弱化。相反来讲，我们认为线下的价值不可替代“，李文杰坦言，未来的居住服务体系一定是全渠道服务场景，线下价值不可替代。

在未来，新居住数字化生态一定是以消费者为中心。“在新居住数字化生态中，一定是需要所有的合作伙伴，所有的参与者，共同努力，来适应消费者需要”，李文杰表示。