居住服务数字化路径考：贝壳找房的大局观与“纵横术”

淘宝改变了一代人的消费习惯，美团引发用餐习惯和餐饮业态的剧变，滴滴则利用数字化调配出行资源。在“住”的领域，数字化又将触发什么样的变动？在这一过程中，虽然科技发展与用户习惯调整的大势有着重要影响，但行业主体的主动调整同样显得十分重要。

近日，贝壳研究院、清华大学中国经济社会数据研究中心、21世纪产业研究院联合发布《中国居住服务业数字化发展报告》梳理居住服务业20年的数字化路径。纵向来看，通过对行业的深耕，贝壳实现标准化的数据采集、经纪人协作、数字技术应用。在此基础上，贝壳向全行业经纪人、品牌、政府等角色开放大数据、数字化工具等基础设施，通过横向扩展，成为撬动整个行业数字化转型的关键力量。

数字化时代

无论从任何角度来看，居住服务业的数字化都是大势所趋。

从技术端看，底层技术的成熟使得成本快速降低，为居住服务数字化转型创造了有利条件。从政策端看，十八大以来，建设数字中国已经成为国家级战略，多项扶持政策也在陆续出台。

同时，随着中国居民居住条件的改善和消费能力提升，品质、多元、分级的高阶服务需求亟待被满足。一方面，中国城镇化率超60%，家庭户均住宅1.2套，人均居住面积超过40平米，住宅短缺已成为历史，供给“总量过剩”；另一方面，2019年，中国人均GDP突破1万美元大关，城镇家庭人均年度可支配收入超6000美元，意味着我国中等收入群体规模进一步扩大，城镇家庭消费能力和消费意愿快速提升。

根据麦肯锡全球研究院评估，中国众多行业之中，房地产领域数字化程度不足10分（满分100分），具有巨大的改善空间。所以，相比需求侧对服务质量和多元化的迫切期待，供给端的数字化升级改造仍显得滞后。

究其原因，主要在于“住”天然存在低频高额的交易属性，部分重度依赖线下完成的环节成为居住服务业难以逾越的数字化鸿沟。

2020年初，新冠疫情使得线下环节大大受限，数字化技术初显身手。如，基于数字技术而衍生的消费场景如VR看房、直播看房，不仅使购房不再局限于线下固定的物理场景，而且使消费者可利用碎片时间进行数字化消费，提升了消费、服务对疫情等风险因素的抗风险能力。

贝壳研究院数据显示，2020年一季度，贝壳找房平台上的经纪人和消费者，共同发起了超过1800万次VR带看，VR带看的通话时长达到50.7万小时，相较2019年4季度增长了80倍。

此外，在提升服务效率、促进品质服务等方面，数字化的意义同样被各界所认可。

探索之路

与美国等国家相比，中国居住服务业市场化起步晚，自2001年起，数字化历程仅约二十年。

《报告》指出，这段产业变迁有几个显著特点：首先，数字化转型的启程，相较国外（主要是美国）更晚，面临挑战多。其次，交易平台在率先完成数字化后，发挥了行业基础设施的价值，并进一步撬动整个居住服务数字化进程。最后，中美数字化时差不断缩小，数字化进程愈发同频。

在此过程中，链家地产和贝壳找房作为行业的先驱者，做出很多关键性的尝试。其中，对行业的深入理解和纵向深耕，使得贝壳实现垂直生长，并最终独立探索出一套数字化发展模式。

按照贝壳的理解，在房源、消费者与经纪人的三边网络关系中，很难将三件事同时做好，因此需要聚焦其中一项关键要素，撬动各边网络效应。考虑到房屋供给稀缺、信息属性强等特点，链家和贝壳将房源的信息化确定为撬动房屋交易的关键，在单点突破房源数据后，进而形成了“房→客→人”的数字化历程。

2008年，链家在内部作业系统HERP的房源基础数据库的基础上，推出房源产品“楼盘字典”。

这一革命性的产品需要线下的人工采集和大量人员投入。经纪人、外包人员挨家挨户数楼、拍照成为房源早期积累的方式，质检人员将证据与采集到的数据进行对比。即便到了2014年，通过地理坐标的唯一值确定房屋位置后，仍然需要大量的外包团队进行人工核实。

据悉，作为一项重投入的长期工程，房源的原始数据积累累计投入超6亿元。

截至2020年5月，建设周期超过12年的楼盘字典成为行业最大的房源数据产品，覆盖全国327个城市、54万个小区，共收集2.23亿套住宅信息，房屋标准化字段由50个字段发展至433个字段，由原来以面积、朝向、居室、小区物业、周边配套等基础信息为主，到标准户型图、实勘照片、商圈信息、历史成交信息、维护人及带看人的跟进信息再到当前的VR视频。

VR视频技术是在2018年启动应用的。VR房源即通过智能扫描设备研发、VR场景构建算法和三维重建。截至2020年8月，贝壳找房VR能力已覆盖170个城市，累计扫描重建VR房源超过646万套。

由此，房源数据产品化经历了从标准化至动态化、由平面到立体的过程。

与此同时，消费者数据、经纪人数据的产品化也在推进，并在此基础上实现了流程数据的产品化。今年新冠疫情期间，贝壳的各种数字化产品付诸应用，加快了流程数字化进程。

签约前环节，VR看房与AI讲房结合，一方面帮助消费者提前深度了解房源，减少不必要线下看房数量，另一方面，可节约经纪人的时间、提升服务效率。数据表明，贝壳找房用户在线上使用AI讲房的平均收听时间为120秒，约为传统经纪人线下讲房平均时长的三倍；用户AI讲房的次均收听完成率（75%）约为传统经纪人的三倍。

带看环节，智能门锁等功能模块大幅提升了经纪人的作业效率。

签约环节，在线签约与线上贷款签约的推出，大幅节约了购房者、业主、经纪人以及银行等多方的时间成本，提升了签约效率。比如，1单跨越北京、济南、加拿大三地的房产交易只用了17分钟就完成在线贷款。

签约后环节，流程自动化机器人（RPA 技术）、OCR 技术以及业务流程再改造，实现政府网签备案、银行贷款信息录入自动化操作，消除交易后服务专员枯燥、琐碎、重复的信息提取和录入工作，使得交易专员的作业效率提升5-10倍。

开放的力量

在纵向深耕的同时，贝壳还在推进这一系统的横向开放，通过搭建基础设施，面向行业全面开放。

2018年4月，在链家基础上，贝壳找房诞生，通过以楼盘字典、A+、贝壳分、小贝助手等为代表的大数据与数字工具搭建行业新型基础设施，面向经纪人、店东、品牌、政府进行全行业开放和输出，提升行业效率，促进行业规范发展。此外，也通过原力场、花桥学堂、经纪学院等服务，向行业不同群体作职业教育，加强服务专业能力建设。

截至2020年6月30日，贝壳找房平台已连接265个房产经纪品牌、4.2万家线下门店以及超45万经纪人，向其提供了6类产品、100个子功能，实现一站式作业，其中包括小贝助手、智能手环、自动化机器人等20个以上智能产品。

此外，贝壳的数字化能力可向非贝壳入驻品牌开放。如全国拥有600家门店、1.2万经纪人的大型直营经纪品牌与贝壳找房达成合作，引入OCR识别技术服务。截至8月底，OCR项目私有化部署已完成验收。

贝壳找房还连接了国内众多开发商，协助消费者实现新房、二手、租赁的一站式交易服务体验。2020年，贝壳找房累计已连接超1200个全国性与区域性新房开发商，覆盖120个以上城市、俞万新房项目。

在此基础上，数字化服务还在向交易的其他环节延伸。以装修为例，基于交易服务的数字化能力，可以有效支持家装服务。首先，通过VR+AI装修产品，实现消费者的装修需求前置挖掘；其次，上线施工平台（“被窝家装”），以52道工序、104项验收项目、5次施工验收节点重新定义家装行业流程，并实现工程进度的可视化，提升消费者家装服务体验。

以房源数据的延展使用为例，贝壳找房基于楼盘字典、房产交易大数据沉淀出强大的在线评估能力，在5%的准确率下，评估价值准确度更高。因此，贝壳找房将该数据向行业下游的银行、评估机构开放，当前已连接34家银行与评估机构，有效提升评估机构房屋评估与银行在房屋抵押贷款效率。

总体来看，居住服务业企业在数字化转型过程中，仍然面临战略认知、资金储备、人才和组织、数据孤岛等挑战。《报告》认为，为推动产居住服务业数字化，一方面需企业在坚定数字化战略决心基础上，借力产业互联网平台实现轻投入转型；另一方面，政府政策也可为转型提供保障。

目前来看，贝壳找房是全球少有的一站式集成全流程数字化服务平台。分析人士认为，贝壳的尝试，对于居住服务业的数字化转型具有强大的助推作用，未来这一进程有望进一步加速。

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