11月21日，针对中国消费者协会发布的“双11”消费维权舆情分析报告中案例：李佳琦直播间“买完不让换”，@李佳琦直播官方微博 回应称，顾客曾在11月6日将问题反映给品牌方和李佳琦直播间，厂商因为当时货品已售完无法换货，进行了退款，直播间一直与品牌方积极协调做好售后。如果对目前的售后解决方案仍有意见，会负责到底。
事件回顾：汪涵李雪琴李佳琦直播被中消协点名
中消协报告称，在10月20日至11月15日共计27天监测期内，系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条，日均信息量约53万条。
监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条，“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。
图 / 图虫
化身“双节棍”的2020年“双11”让男男女女纷纷变成了“吃土人”，也让消费维权信息纷至沓来。
20日，中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告，通过对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，发现今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面，并点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间“买完不让换”等。
“热门话题”与网购交易同屏同频，“买买买”与“说说说”即时互动，成为今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。
“双11”当天消费维权信息超100万条
微博是主阵地
中消协报告称，在10月20日至11月15日共计27天监测期内，系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条，日均信息量约53万条。监测期间，“消费维权”信息曲线呈波动走势，并在10月21日、11月1日和11日出现三个舆情声量高点，高点出现与多家头部电商平台的开幕“狂欢”和两波促销密切相关。其中，峰值出现在11月11日，为1051437条。
“消费维权”日信息量
据中消协，监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条。每日负面信息量较为平稳，日均在12373条左右，其中11月11日舆情信息量最高。
直播带货负面信息日趋势图
从信息传播渠道来看，微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客户端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。
“消费维权”渠道信息量及占比分布
明星直播圈粉热，汪涵、李雪琴齐“翻车”，李佳琦也被吐槽
据中消协介绍，监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条，“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。
“一方面，观看人数吹牛、销售数据‘注水’等‘影响力’指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。”中消协称，例如，汪涵直播带货翻车疑云和李雪琴亲历直播带货造假。
有媒体报道，网络中流传的朋友圈截图显示，11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。
汪涵顺德专场直播截图
针对汪涵疑似 “刷单”行为，汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，目前平台方正在介入调查，具体攻击源头还未查清。17日，爆料者白涛发布声明，称汪涵带货造假传闻属于虚假不实消息。
另据媒体报道，11月11日晚，当红脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场直播活动，和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝。一位全程参与此次直播的工作人员称，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的。
“这次直播我们需要维护300万人气加互动点赞，结束是311万，自然人气也就不到11万。”该工作人员对《深网》表示，此次直播由平台发起，承接的主办方把直播效果维护交给了某传媒公司，传媒公司再把直播人气和互动等需求，外包给一家刷单机构。
李雪琴直播截图
此外，中消协表示，直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。
例如，有消费者曾在微博发文：“李佳琦直播间什么操作？第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”
图片来源：IC PHOTO
套路繁复算计太深
“薅羊毛”人屡被“割韭菜”
报告显示，监测期内，共收集有关促销规则类负面信息915029条，相关舆情集中在三个方面：
1、电商选择性推送优惠券精准杀熟；
11月4日，@央视网快看：“#电商大促警惕大数据杀熟#【#网购同一商品不同账号价格差25元#】今年从11月1号就开始“双11”网购节，让不少消费者准备清空购物车，买个痛快。但是买买买的同时，还要警惕一件事，那就是大数据“杀熟”。10月16日，北京的韩女士使用手机在某电商平台购物时，中途错用了另一部手机结账，却意外发现，同一商家的同样一件商品，注册至今12年、经常使用、总计消费近26万元的高级会员账号，反而比注册至今5年多、很少使用、总计消费2400多元的普通账号，价格贵了25块钱。”
2、不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”；
11月1日@宋茜：“#忘了合并付尾款# 为什么不早点上热搜哦不知道我损失了多少捏...小八下个月的水果可能要省着吃了。”
11月2日，@新浪科技：“#付尾款后才能退款是否合理#【光明日报刊文：“冲啊尾款人”，剁手这么上头？】作为一个“人造节日”，双十一越来越名副其实。它的仪式感越来越隆重，商家不断强化仪式感，增强消费者的参与感。对于消费者的吐槽和呼声，还是要重视起来，如果先涨后降、以次充好，套路防不胜防，消费者参与双十一的情感和欲望被过度消费，多年建立起来的符号含义也会被逐渐消解。”
11月11日，@壹小寒：“很多人说的，双十一当天退款入口关闭#不能退款#！！！提示上已经写的很清楚了，【因商家订单量剧增，为帮助商家有序服务消费者】“未发货”订单 的退款入囗于 11月11日0点关闭，11月12日0点开通。所以想要退款的11 月 12日0点再去试试吧！”
3、诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法。
截自微博
高洁丝也成了网友争相吐槽的对象。“买两件有折扣，结果限购一件？这是什么迷惑行为啊？双十一明目张胆的虚假宣传可还行？”
为此，中消协表示，今年“双11”舆情数据已密集释放出三个方面的信号：
一是以各种形式隐匿于网络经济“灰色地带”的“大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一”等将面临被法律法规清晰界定、有效追责。
二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路，还是依据“社交算法”设计的所谓新玩法，或都将面临解构性变革，行业领域的消费生态重塑或将开启。
三是“社交算法”、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前，“自我革命”、迭代更新的速度或将加快。
中消协提醒，各类主体要拿出真招实劲儿严把商品质量关，摒弃那些已经严重背离互联网开放共享精神的优惠促销套路，清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机。
同时呼吁，消费者对商家促销惯用的“沉锚效应”（作为一种心理现象，沉锚效应往往暗示消费者在做决策的时候会不自觉地给予最初获得的信息过多重视）保持足够的清醒，警惕“先入为主”的被动接受，根据自身需求选择合适的“锚点”，全方位考察接收信息。既要选择“看得见、摸得着、靠得住”的实惠，又要保持良好消费心态，量需而“入”、度入而“出”。既要从“懂自己”层面考量消费选择的实惠实用，又要从“社会责任”角度检视权衡自身消费行为的健康理性。
小伙伴们，你双十一购物了吗？有没有遭遇到哪些套路？遇到过什么问题？留言分享你的故事…
来源：21世纪经济报道综合自中消协官网报告、中国新闻网、新浪微博、公开信息
（编辑：毕凤至）