汽车金融数字化转型探路：科技创新如何提升服务效率与质量？

后疫情时代，数字化、智能化在汽车金融产品的售前、售中、售后以及后市场服务环节发挥着重要作用，数字化转型成为汽车服务以及汽车金融服务机构转型升级的必经之路。

如何通过科技手段提高获客能力？服务机构如何借力科技提高服务效率？科技如何平衡汽车金融审批效率与风控的问题？后疫情时代的风控技术有哪些创新？

11月21日，以“科创未来”为主题、由21世纪经济报道主办的2020中国汽车产业峰会在广州举行。在上午举行的2020中国汽车金融年会上，一场围绕“科技创新如何提升服务效率与质量”的圆桌对话就上述问题进行了讨论。

上述对话由北京高科数聚技术有限公司董事长兼CEO程杰主持，参与对话的嘉宾包括平安银行汽车消费金融中心副总裁谢立波、瑞福德汽车金融有限公司总经理张玕、上海灿谷投资管理咨询服务有限公司副总经理陈欣、长安新生（深圳）金融有限公司副总裁邓江、北京兔师傅汽车科技有限公司CEO宋烈进、深圳市声扬科技有限公司营销副总裁王泽延。

以下是对话记录，有删节。

程杰：如何通过科技手段提高获客能力？

宋烈进：兔师傅是做汽车保养的社区连锁店，特别是开新店的时候，很重要的一项能力就是获客。新客户怎么获得？分成两部分。

第一是如何把公司的信息有效地、低成本地传递到客户那去。传统方式是做广告，但现在信息爆炸，广告效率很低，我们现在是运用数据进行分析。在知晓客户阅读习惯、行为偏好后，可以锁定目标客户群，在他平常使用较多的APP进行精准投放。

第二是老客户的转介绍。原来客户进行转介绍时，是通过口头传播，现在则可以发到朋友圈。潜在客户打开二维码后，我们所有信息都在里面，有人会关注我们的公众号，有人则可以从公域流量池转化到我们的私域流量池，这样我们平时的营销活动都可以几乎零成本地传递到客户那去。    

谢立波：平安银行汽车金融中心以前是驻点在各个4S店或者经销商去提供服务，随着业务发展，现在也做了转型。平安银行有很多客户也有买车需求，我们也在通过科技手段，在取得客户充分授权的情况下，把有购车意愿的客户推荐给经销商，既服务了客户又给经销商带来了客源。

一方面通过大数据精准筛选客户，平安银行在不断加强数据的治理、数据中台的建设，我们也借助大数据建立相关购车客户画像和模型；二是千人千面技术和智能营销推荐，通过不同客户的购买习惯，进行不同的营销，精准的把有购车意愿客户引流给经销商；三是建立生态，在平安银行的口袋银行App，搭建了车生活模块，因为客户买车不是高频行为，有一个时间周期，我们以车生活频道为基础，在建设车生态，来持续服务有车一族，将为合作经销商源源不断的推荐购车客户。

程杰：服务机构如何借力科技提高服务效率？

邓江：长安新生是2015年初成立的，我们从刚刚成立开始就有一个大的逻辑判断，在市场中你只要做得够久，资金成本、风险控制能力和同业的对手应该都是趋同的，未来比拼的是运营流程的效率，我们始终认为，你必须在保证运营质量的情况下，降本增效。

按照传统制造业的经验，降本增效的秘诀就是标准化。我们2017年就在青岛建立了标准化的运营中心，并设计出了碎片化、标准化的流程，中心里每个岗位的技能都必须得是一个中专生就能掌握的，所以我们能做到20秒内完成所有动作。

完成大量数据积累的过程中，我们也引入了很多科技，包括图像识别、人脸识别等等，实现了整个运营流程70%的自动化。今年疫情比较严重的3月份，我们的业务量也能达到去年同期的一倍，因为只有我们能够快速地在线上完成所有的操作流程，而且员工也不需要到专门的办公场地才能处理这些业务。

谢立波：平安银行一直坚持科技引领的方针，在汽车金融方面也是同样在快速推进，不断优化流程。我们推出“掌上车贷”，客户随时随地都可以进行线上自主申请；运用大数据等技术，各类车贷产品基本实现了秒批，大大提升了审批效率；、运用人脸识别、OCR技术等技术，实现了线上面签和电子签名，大大提高了面签时效和客户体验；推出“车E通”、“警E通”方便客户，有效提升了效率。另外，银行和一般的汽车金融公司管理流程还不一样，科技的应用都是在符合监管要求的前提下推进，即符合监管要求又极大改善效率和客户体验。 

程杰：科技如何平衡汽车金融审批效率与风控？   

陈欣：灿谷在2020年很大程度上利用了大数据分析、流程改造等等将流程往前推进。我们目前主要服务于三四线市场，客户群的质量相对比较复杂，对于这种客户，我们并不是看一两单，而是会看一个比例，我们今年提出的要求是叫“8030”，80%的合同要在30分钟内完成，从他进店到最后的放款。其实在审贷放款方面，有些资料是冗余的，有些流程是多出的，风控是我们要做的，可服务才是最主要的，所以我们会通过流程改造和一些科技手段的引入来平衡。

邓江：关于风险我们是这么看的，中国汽车保有量大概2亿多，所以我们认为购车客户其实还是信用资质比较好的一批客户，所以在风控端，我们主要还是考虑交易的真实性和客户本身购车意愿的合理性。我们会引入大数据技术，希望通过更多维度的数据对客户进行精准识别，尽量减少对客户信贷意愿的误判。 

谢立波：在以前人工为主的审批时代，效率和风控是一个非常突出矛盾点，但随着科技的不断发展和应用，其实这不是问题，二者可以同步进行和兼顾，平安银行汽融通过不断升级车贷审批系统，后端除了对接人行征信系统，还接入了各类大数据平台，可以通过大数据建模等方式更精准更快速的进行风险审批，同步快速有效的进行反欺诈、贷后风险管理，确保有效风控。

程杰：后疫情时期的风控技术有哪些创新？

张玕：瑞福德汽车金融有限公司成立于2013年，股东是安徽江淮汽车集团和西班牙桑坦德银行的全资子公司桑坦德消费金融。桑坦德银行目前是欧元区市值最大的银行。

公司成立之初我司展业了除主机厂品牌之外的多品牌业务。多品牌业务的风险，在行业内相对来讲是比较高的，过往几年我司采用的是高收益覆盖可控风险的理念。从去年开始，随着宏观经济的调整变化和汽车销量的下滑，公司进行了从高速向高质发展的转型，为公司在今年疫情来临之后整体业务的稳健运营铺垫了扎实的基础。

对于风控技术的创新，首先我们认为，对于汽车金融公司而言，风控不仅是传统意义上的信用风险防范，还包括非信用风险的防范，比如说流动性风险，大多数汽车金融企业今年都或多或少面临这样的挑战，如融资成本增加、银行缩贷等。我司从去年预判到会面临这样的挑战时，公司建立了流动性风险管理机制，定期进行压力测试，股东双方也给予了大力支持，这些技术和理念的创新，稀释了我们面临的流动性风险。

在信用风险防范方面，我们也是拥抱大科技，通过大数据在整个客户生命周期里的穿透来做信用管理工作，比如说贷前审批，通过一张身份证，如何能够更精准地评估客户的还款意愿和还款能力，贷中我们通过大数据的信息收集了解到客户特征的变化，对于特征突变的客户做提前预警的措施，贷后则通过大数据来修复已经失联的客户信息，做好更有效催收。

王泽延：声扬科技核心技术之一是声纹识别，这是近几年新兴的生物识别方式。我们现在其中一块聚焦的业务是金融，在金融机构做声纹的登录以及声纹的反欺诈。

声纹的反欺诈是怎么做的呢？比如说工商银行的信用卡反欺诈，首批在全国四家分行上线声纹风控系统，仅一个星期就发现了100多笔信用卡欺诈，为工商银行挽回数十万的损失。它是怎么发现的呢？其实就是换马甲，这种欺诈团伙里面有人在前端收身份证，有人在后端接电话，申请人和接电话的人不是一个人，靠信审的分析师是很难识别出来的，现在就可以通过声纹去把这些诈骗团伙识别出来给系统预警，提升风控水平。

后疫情时代，科技类公司如何服务汽车金融，我觉得首先要合规。声纹这个领域，我们不收集身份证号以及任何个人信息，只是通过语音中声纹去比对；其次是技术到底成不成熟，能不能支撑金融机构业务的应用；最后还要了解场景，科技一定要与业务场景深度结合，我们必须知道新技术对汽车金融领域科技业务的每个具体场景有什么样的价值促进，才能获得客户的认可，这块也是很考验科技公司实力的。

陈欣：后疫情时代，运营最大的问题就是客群的下降，反欺诈这种情况会比较多。我们今年聚焦在渠道管理上，这对风控而言是个巨大的挑战，如果渠道控制不好，绝大部分是欺诈，即便风控模型再好，风控人员再有技巧，这也是无米之炊。所以我们今年打造了自己的风控体系，从产品设计开始，把渠道、销售人员全部建立其中。我们期待用类似的方法可以进行风险的控制，同时兼顾客户的服务。

（作者：彭苏平 编辑：张若思）