耀出行上线一年考：高端出行如何打破固化实现盈利？

12月1日，由吉利与戴姆勒合资打造的互联网高品质出行品牌，梅赛德斯-奔驰品质 出行——耀出行，在总部杭州举行了战略合作签约仪式暨媒体发布会。

此次活动恰逢耀出行正式上线即将满一周年之际。发布会上，耀出行宣布与中欧国际工商学院“卓越服务实验室”启动合作，同时与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）、杭州洲际酒店、安吉悦榕庄等五星级酒店、航空服务公司、高端商业综合体等十余家战略合作伙伴签署合作协议，共创高品质出行服务生态圈。

一直以来，网约车市场的盈利问题备受关注，即使在该市场主打大众出行场景，一家独大的滴滴也面临盈利考验。耀出行主攻的高品质出行细分市场未来有多大发展空间，如何实现盈利？

在会后媒体专访环节，耀出行CEO顾涛对21世纪经济报道记者表示，耀出行进军的高品质出行市场拥有较丰富场景。“本质上高品质出行市场肯定没有大众出行（市场）那么大，但是我们坚信，包括国家也在提消费升级，随着人们生活不断提升，大家对好的服务的需求会越来越多，整个市场大有可为。”

在盈利问题上，他同样表现出了乐观。“没有做互联网改造的线下豪华车租赁市场，他们都是盈利的。今天我们在为这样一个本来就盈利的豪华车出行的线下公司市场赋予互联网的力量，赋予了之前无法实现的效率提升的问题，所以从本质上来讲它肯定是可以盈利的。”

目前耀出行服务对象包括企业客户和C端消费者，而后者所占比例稍大。“企业客户是我们在未来耕耘的重点，我们希望为每一个企业客户提供一站式的高品质服务解决方案。” 耀出行COO首席运营官杨广表示。

事实上，选择提供高品质出行服务的耀出行一开始就与网约车市场的主要选手们走上了不同发展道路。重资产官方直营、 主打预约而非实时约车等都是其特点。

在杨广看来，重资产模式和盈利并不冲突，但是由于在过去的5-8年中国网约车的激烈竞争带来一种固定模式，耀出行需要做的就是跳出原来的传统网约车模式。

“我更希望大家把我们看做移动的五星级酒店，如果我们能够做到五星级酒店的服务标准，就能够构建相应的属于耀出行的价值体系，来构建消费者使用耀出行的心智，这样我们有足够的溢价，让用户购买耀出行服务。”杨广表示。

看到中国市场高品质出行服务需求的不仅仅是奔驰。宝马此前2018年底也在成都推出了ReachNow分时租赁服务，却在今年1月，黯然退出了中国出行市场。

在顾涛看来，宝马的折戟也给予了一些启示。要做一个成功的出行服务公司，首先需要有互联网基因，要用科技改变传统的出行模式，此外要做好服务，要根据用户需求不断迭代。

“官方直营的方式控制我们的服务品质，这是唯一可以成功的道路。”顾涛指出。

据介绍，通过运用大数据、人工智能、机器算法学习等互联网技术，耀出行自主研发搭建起以预约制为主的机器智能派单系统，用户可最早提前一个月在线下单。这使得耀出行的运营服务效率得以提高，降低了运营成本。同时，耀出行为自身制定了高品质出行“六耀素”服务标准：耀安全、耀信赖、耀专属、耀礼遇、耀空间、耀体贴。通过万里挑一的管家为用户提供一期一会式的服务。

挑战依然存在，在他看来，品质服务的规模化复制是一个难题，但也是必须去大力推进的工作，因为它可以建立差异化竞争优势。他认为，要做到这一点，需要用产品技术、用互联网技术，来形成管理方法，能够最大效率地保证品质。其次，在服务品质、培训、考核、激励等方方面面需花力气培养。

据了解，耀出行是吉利控股集团成为梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒集团第一大股东后，双方成立的第一个合资项目，是由戴姆勒出行股份公司和拥有曹操出行的吉利科技集团有限公司共同推出的高品质出行品牌，运营车辆主要有梅赛德斯-奔驰S级轿车、E级轿车、C级轿车、V级MPV等车型。

自2019年12月3日在杭州正式上线以来，耀出行已在杭州、广州、成都、西安、北京、上海展开运营，正在覆盖商旅接送机、会务用车、商务用车、家庭包车、儿童用车等高品质出行服务场景。 目前，耀出行注册用户数量与日活跃度双双实现快速增长，月均增长率近80%，已为超过3000家企业服务。

(作者：张若思 编辑：何芳）