平安银行行长特别助理蔡新发：探索“AI+T+Offline”模式强化细分客群经营

2020年，平安银行管理零售客户资产（AUM）26247.62亿元，同比增长32.4%；零售客户数突破1亿户，达10714.93万户，同比增长10.4%；私行业务达标客户数5.73万户，同比增长30.8%；私行达标客户AUM规模1.1万亿元，同比增长53.8%。

“我们提出了客群经营理念，细分八大客群经营，并开展“AI+T+Offline”全新经营模式，旨在给平安银行零售业务迭代升级找到新的突破口。”3月28日，平安银行行长特别助理蔡新发接受21世纪经济报道记者专访时，提及银行客群经营新模式，并多次提到“主动出击”。

蔡新发坦言，平安银行决心主动出击的背后，是中国零售市场依然是蓝海的机遇，现有金融服务仍远远没有达到客户需求。

《21世纪》:在2020年年度业绩发布会上，平安银行提出未来三年将更新“打法”，重塑平安银行的商业模式，其中多次提到要“主动出击”，能否和我们解读一下“主动出击”的背景与方向？

蔡新发：零售业务经历四年转型发展，取得了较好的成绩，但我们也发现经营能力的一些不足，以及整个零售市场的巨大发展潜力。

市场潜力方面，零售金融市场并不是一个红海市场，其中蕴藏着巨大蓝海。究其原因，是当前银行零售服务水准仍然比较低，远远无法满足客户需求。我们认为，面对这片蓝海，只要银行能通过提升服务品质满足客户多元化需求，市场份额增长与企业发展将会水到渠成，这是我们决定主动出击的一大背景。

经营能力方面，以往很多银行认为科技能解决这种落差，即通过大数据与智能科技实现千人千面式的服务。但通过实践，我们发现现阶段很难”。因此，我们提出了客群经营理念，先做“千人八面”，即聚焦“董监高”、“超高净值”、“小企业主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”在内的八大重点客群，让金融服务更有针对性，更有温度。

《21世纪》：平安银行强化客群经营，是否预示着整个零售部门业务模式与组织架构都将面临一系列变革，以适应主动出击战略推进的需要？

蔡新发：随着强化客群经营，平安银行的服务方式、组织架构、中台打通都将迎来一系列变革。

先说服务方式的升级，以往中国银行业的服务，都是被KPI或激励机制驱动的。比如很多团队都是看着自己收入与考核指标，决定向客户提供哪些服务，哪个奖励高就花力气推销它，哪个考核占比高就重点推进它；但这都无法真正做到以客户为中心。因此我们正在打造“AI+T+Offline”经营模式，让银行团队不再以产品销售与产能提升为导向，而是聚焦他们所服务的客户资产配置是否合理，财富健康度是否达标，并提供陪伴式服务，进而提升客户满意度。

此外，我们正在打造一个更强的中台，可以支撑线下团队的服务优化，其中包括人机互动，将客户通过线上、电话、线下等渠道与银行的互动结合起来进行大数据分析，从而更精准地了解客户的金融服务需求。

最后说到组织架构的改造，以往银行的运作模式，都是总部负责研发智能化工具与制定业务规划，各地则进行落实，这令分支机构更像是一个销售单位。如今在主动出击战略与聚焦八大客群经营的推进下，我们希望分支机构也能成为一个经营单位，比如分行行长与支行行长不但要学会将客户分成八大客群去经营，还要有智能化经营的意识，如何通过更好的科技赋能，提升分支机构客群的服务满意度。

应该说，我们的组织架构改造已经基本完成了，现在分行、支行负责人要将客户的财富管理、信用卡、私行财富、贷款产品纳入一个整体，综合评估客户的资产配置是否合理，财富健康度是否达标，从而提供更有针对性与高品质的金融服务。与此同时，我们还会新设部门，合并现有业务部门，补充互联网技术人才，进一步推进组织架构改造，以满足主动出击的需要。

《21世纪》：在平安银行“主动出击”战略里，科技赋能将扮演什么样的角色？

蔡新发：刚刚我们提到人机互动、“AI+T+Offline”等，事实上，科技赋能在平安银行主动出击战略中所扮演的角色是极其重要的。举个例子，当客户经理向一个客户提供金融服务时，以往他会发现很多工具是割裂的，比如他不知道客户以往与银行表达过哪些服务诉求，现在又希望获得哪些新服务。但现在，通过科技赋能与大数据智能化技术，银行可以帮助客户经理掌握上述信息，对客户金融服务需求有一个更精准的判断。

不可否认，这是一个相当浩大的工程，需要银行将不同渠道的信息进行整合，还要做一些算法，比如通过资产配置和资产负债表的计算，对客户资产配置状况优化有一个科学建议等。

此外，我觉得加强科技队伍建设，同样不可或缺。现在我们招募科技人才时，不仅希望他能迅速用好我们的智能化工具，更能对我们智能化结果提出改进建议。与此同时，我们还推进科技人才去业务第一线，用科技眼光看哪些业务流程可以进一步改造。

《21世纪》：如今，私人银行客群里，也有很多企业家客户，自然会产生众多对公业务金融服务需求。对此，平安私人银行是如何打通公私业务联动的？

蔡新发：对于公私联动，我们内部将它称为“私行+投行”服务。具体来说，第一层是传统金融业务赋能，包括资产配置、家族财富管理与传承、从企业家个人到企业的投融资一体化服务等；第二层是依托集团的综合企业级服务，比如有不少私行客户本身是企业家，平安可为其企业赋能工资福利代发系统，培训、考勤系统等。

（作者：陈植 编辑：李伊琳）