保险产品走到变革十字路口？产品+健康管理服务成行业竞逐新赛道

产品+健康管理服务，是寿险改革的重要着力点。4月7日，平安人寿首席产品官胡庭洲、平安人寿总经理助理孙汉杰在接受21世纪经济报道记者采访时表示，产品+是整个行业面临的趋势，长期看将降低客户的疾病发生率，建立从销售保单为主到以客户全生命周期管理为主的经营模式，这是双赢。虽然面临着同业竞争，但平安对自己的科技+医疗更有信心。

产品+是行业趋势

胡庭洲介绍，根据我们的研究，从整个保险行业的渗透率看，如果暂不统计五线城市（农村市场）这一部分，有44%的客户购买过重疾和医疗保险，平安在这44%中的占比已经超过25%。下一步，在44%的客户基础上，如何让剩下的56%购买，如何已有的44%客户购买更多，以及如何让客户的需求得到更大程度的满足，至关重要。

保险行业可持续发展，关键是要从客户层面思考好的解决方法。如果单纯从保险产品角度考虑，主要体现在保障、价格、客户体验等。 此外，可以从保险产品+服务角度考虑，这既可以实现与客户的高频互动，也可以降低客户的风险发生率，实际上是客户和保险公司都乐于看到的结果。

诚然，国民保险意识不断增强的同时，对单纯保险保障产品之外的配套健康服务需求也越来越多。

孙汉杰表示，产品是公司经营的载体，也是公司经营的核心。中国保险产品如果按照代次发展，是经过了不同的阶段。在当前阶段，寿险市场主力产品是重疾保险，其它的还有一些储蓄类保险。目前来看，这几年各家公司对重疾保险的发展都非常重视，所以推动力度较大。在这种背景下，重疾保险产品内容进一步扩展，将服务增加进去，也是这类险种发展到一定阶段后，内涵或者外延发生改变的要求，以及客户和市场的需求。

孙汉杰强调，产品+的关键是从客户需求出发设计产品，这是整个行业面临的趋势，需要更加细致化、更加专业化，更加体现客户需求。

长期来看是降低成本

但这带来一个现实的问题，产品+的成本是否可持续和承受。孙汉杰表示，成本可以分为几部分考虑：一是一些服务的增加，比如平安RUN服务，本身是促进运动和健康的，客户参加运动管理计划以后，需要每天走路达标，通过这种方式可以促进客户养成良好的生活方式，这个服务计划整个周期是两年，以达到让客户养成运动习惯的目标。这个计划在设定的时候，是有成本投入的，比如周奖励、月奖励都要有相应的投入，包括后续的年奖励是提升保额，也是有成本的。这样做一方面是有成本的投入，但是从公司定价的角度看，当客户的疾病发生率下降，意味着定价成本的下降。

二是提供的这些服务，使得客户黏度增加，这对保单的持续是有帮助的，因为客户保单的继续率可能增加，包括继续率、赔付这些指标都会改善。根据我们做的数据分析，凡是使用了公司服务的客户，复购率比没有使用的客户是有明显提升的，这个复购率包括为自己增加保额、为家人投保等。

产品核心服务基本上都是由集团大的医疗生态圈提供，这样的供应商作为集团内部的生态公司，在价格、管理上都有优势，相比采购外面的公司或者是外部其它的资源是有天然差别的。

三是从公司角度看，因为大的产品竞争发展方向，不断地拓展重疾保险的外延和内涵，实际上是下一步的产品发展方向，也是整个市场满足客户需求的方向，所以这些服务的增加，对于提升公司产品的竞争力、提升销售效率都是有帮助的。

以全生命周期管理为主的经营模式

平安在产品+锚定方向的同时，也面临竞争。胡庭洲表示，目前一些企业还是碎片化、没有串起来的服务，还在考虑增加哪些服务内容。平安则是主线明确，比方说最核心的服务是会给每一位客户都配备一名私家医生，这个私家医生能在很大程度上串联起很多服务，既可以提供全周期的管理，也可以在不同周期匹配不同的服务，为客户提供更有温度的服务。

胡庭洲表示，公司主要是依托集团强大的科技+医疗能力，比如使用的医生音视频的问诊，是依托于平安健康互联网自建和合作医院的医生。现在我们都要和平安健康互联网开会，追踪服务的内容、品质的改善、服务的增加等，是高频的互动和沟通，如果两家公司不在一个集团内，协调难度还是比较大的。

如果比拼服务资源，平安在医疗和科技方面有很多的积累，相对在这一部分构建出来的服务会更加有信心，而很多同业都是外采的服务。

整体而言，对于保险产品+服务的意义，胡庭洲认为，保险从单纯的保障类产品进化到产品+服务，向客户提供综合产品服务体系，符合健康中国战略方向。这意味着，保险行业不仅可以提供保障，而是变成保障+服务，形成综合服务体系，建立了从销售保单为主到以客户全生命周期管理为主的经营模式，这对客户是好事。

（作者：李致鸿 编辑：马春园）